“Sabemos que nos hemos equivocado y que la única forma de recuperar la confianza es avanzar de manera más decidida en la evolución de nuestros servicios”, lee el inicio de la carta publicada este 16 de agosto. “Para lograrlo continuaremos invirtiendo todos los recursos económicos y humanos que sean necesarios, pues sabemos la responsabilidad que significa estar en cada rincón del país para los colombianos”.

👉Trabajamos a toda marcha. Ya puedes verificar tus saldos y usar todos nuestros servicios.

📌Estamos para ti si necesitas ayuda con tu caso.
Discúlpanos, tenemos un mensaje de nuestro equipo para ti 👇📃 pic.twitter.com/DFt2VGjUEG

— Bancolombia (@Bancolombia) August 16, 2024

En términos generales, la carta maneja el mismo tono que muchas de las respuestas corporativas que los usuarios de Bancolombia están acostumbrados a recibir cada vez que alguno de sus servicios tiene un fallo crítico. De hecho, a pesar de que el comunicado a la opinión pública asegura que la idea es resolver el fallo, no da un mapa claro de qué ruta tomará el banco para garantizar qué este tipo de problemas no ocurran de nuevo.

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De hecho, el lenguaje de la carta insinúa que Bancolombia revisará los casos de sus clientes que han sido afectados por la falla, pero no promete algún tipo de compensación a las personas que se han visto incapaces de realizar movimientos o de efectuar pagos en los últimos días debido a los problemas con su plataforma virtual.

“Estamos analizando con mucho cuidado el impacto que está situación ha tenido para cada cliente. Nos comprometemos a estar revisando cada uno de los casos y resolverlos. Nuestro equipo está para apoyarlos”.

Quizás lo más preocupante de toda la carta está en que solo parece reconocer la gravedad del error más reciente y no el hecho de que los servicios del banco suelen presentar problemas de manera permanente, especialmente en días de alto flujo de transacciones (cómo son por ejemplo quincenas).

El MinTIC se pronuncia sobre las fallas de Bancolombia y pide a la SIC investigar

En medio de una avalancha de crítica, el Mauricio Lizcano, ministro de las TIC, se pronunció y solicitó a la Superintendencia que se involucre para encontrar una solución a los usuarios. “Preocupan nuevamente las fallas en la banca virtual de Bancolombia”, publicó en su cuenta de X/Twitter, el ministro Lizcano. El ministro TIC también realizó un llamado a la Superintendencia para que “evalué la situación y adopte medidas de protección a los usuarios”.

Por desgracia la solicitud del MinTIC de tomar acciones no parece haber hecho mucho eco en la Superintendencia en el pasado. Para aquellos con mala memoria, en junio (cuando la app de Bancolombia estuvo fuera de servicio todo un día festivo) el ministro TIC también se pronunció con un mensaje similar: “Es responsabilidad de la Superintendencia Financiera pronunciarse y aplicar medidas y sanciones con respecto a lo que está ocurriendo con Bancolombia”.

Noticia en desarrollo. 

Imágenes: Archivo ENTER.CO

“Preocupan nuevamente las fallas en la banca virtual de Bancolombia”, publicó en su cuenta de X/Twitter, el ministro Lizcano. El ministro TIC también realizó un llamado a la Superintendencia para que “evalué la situación y adopte medidas de protección a los usuarios”.

Preocupan nuevamente las fallas en la banca virtual de Bancolombia. Desde el @Ministerio_TIC hacemos un llamado a la Superintendencia Financiera de Colombia (@SFCsupervisor) para que evalúe la situación y adopte medidas de protección a los usuarios.

— Mauricio Lizcano (@MauricioLizcano) August 15, 2024

La falla a la que se refiere el ministro Lizcano es un error que se presentó este jueves 15 de agosto que mostraba en ceros el saldo de varios usuarios. Todo el día las redes sociales han estado copadas de mensajes y publicaciones expresando su frustración ante Bancolombia. En este caso, para muchos la gota que colmó el vaso fue que el error ocurriera en día de quincena, una fecha que suele significar caídas casi permanentes en las apps del banco.

Por el momento Bancolombia no se ha pronunciado respecto al error que presentaron los usuarios o a las declaraciones del ministro Lizcano.

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De hecho, la clave en muchos de los mensajes de los usuarios y del ministro está en la palabra ‘nuevamente’. A estas alturas las fallas en Bancolombia se han convertido en una parte muy frustrante de usar su servicio. Es un problema mayor considerando la manera en la que hoy apps como Nequi son utilizadas para realizar transacciones.  Cada mes no es extraño escuchar la historia de alguien que tuvo que pasar por minutos de vergüenza y ansiedad cuando no pudo retirar el dinero que tenía en la app.

Por desgracia la solicitud del MinTIC de tomar acciones no parece haber hecho mucho eco en la Superintendencia en el pasado. Para aquellos con mala memoria, en junio (cuando la app de Bancolombia estuvo fuera de servicio todo un día festivo) el ministro TIC también se pronunció con un mensaje similar: “Es responsabilidad de la Superintendencia Financiera pronunciarse y aplicar medidas y sanciones con respecto a lo que está ocurriendo con Bancolombia”.

Debido a la gran caída de la aplicación de Bancolombia, el ministro de las TIC, @MauricioLizcano, comentó que “es responsabilidad de la Superintendencia Financiera pronunciarse y aplicar medidas y sanciones con respecto a lo que está ocurriendo con Bancolombia”.

📽️’La FM’ pic.twitter.com/l0zoQImqgL

— Momento24 (@momento24co) June 5, 2024

Pero la única respuesta oficial fue la declaración de Cesar Ferrari, el superintendente financiero, que durante la Convención Bancaria prometió que se realizaría una investigación: “Por supuesto que vamos a investigar, no se trata de proteger a alguien, se trata de que se cumpla en beneficio de todos los colombianos”, afirmó el funcionario. Hasta el momento no hemos recibido noticias de algún tipo de acción contra el banco.

Lo cierto es que desde afuera es difícil saber cuál podría ser una solución para los problemas de Bancolombia debido a que la entidad no ha sido transparente con las causas de las fallas casi permanentes en sus plataformas. Por ejemplo, lo que ocurrió en junio se adjudicó a una falla con una actualización en la app. Pero los problemas con el servicio de Bancolombia y de Nequi son permanentes y solo empeoran en días en los que hay un alto flujo de pagos o transacciones (por ejemplo, quincena y final de mes) lo que se puede leer como fallas en la infraestructura necesaria para soportar un servicio tan masivo.

Desde horas de la mañana, diferentes personas a través de redes sociales acudieron angustiados a reportar que al ingresar a la aplicación aparecía que el saldo en sus cuentas o bolsillos aparecía en cero. En ENTER.CO no hemos podido recrear este error desde diferentes cuentas, Pero Bancolombia ha reconocido que la falla sí se está presentando.

Neaaaaaaa, hasta la plata de los bolsillos se la llevaron. ¡Me estreseeeeeeee! @Bancolombia ¿QUÉ ESTA PASANDO?. pic.twitter.com/pziwetCwg0

— Juan David Agudelo (@agudelo_m) August 15, 2024

@Bancolombia, amanecer y que ti cuenta del banco aparecer en 0…

No sé si sentarme a reír o a llorar, estoy entre que me falta el aire o reírme, esto parece una película de suspenso que a cualquiera le da un infarto del susto y otros les causa risa por el mal gusto… pic.twitter.com/sJsmfn3rnc

— Pabloheval (@pabloheval) August 15, 2024

“¡Hola!👋 En este momento es posible que no puedas ver tus saldos por algunos de nuestros canales, discúlpanos, tu plata y tus datos están seguros con nosotros.  Lo estamos resolviendo. Te avisaremos cuando ya esté solucionado”, lee la respuesta a uno de los usuarios.

Por ahora Bancolombia no ha entregado respuesta del motivo detrás de la falla en su aplicación. Por esta misma razón no sabemos por qué solo unos usuarios se están viendo afectados.

@nechomiranda ¡Hola!👋 En este momento es posible que no puedas ver tus saldos por algunos de nuestros canales, discúlpanos, tu plata y tus datos están seguros con nosotros. Lo estamos resolviendo. Te avisaremos cuando ya esté solucionado. Contigo, Adriana.

— Bancolombia (@Bancolombia) August 15, 2024

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El momento de la falla también cae en uno de los días en los que la app suele tener más problemas: quincena. Desde hace años los usuarios de Bancolombia se han quejado porque los días en los que las empresas suelen pagar suelen significar también una mayor congestión en sus plataformas virtuales, que muchas veces dejan de funcionar durante horas.

La ausencia de una respuesta o mejora en este tipo de servicios es una buena razón por la que Bancolombia o Nequi (que es un servicio asociado al banco) suelen permanecer como tendencia en Twitter. Para no ir lejos, solo es necesario recordar lo que ocurrió el pasado 3 de junio de este año cuando los servicios del banco colapsaron por completo, dejando a muchas personas durante el fin de semana sin poder utilizarlos.

De hecho, debido a la gravedad de lo ocurrido a mitad del año el banco se pronunció disculpándose por lo ocurrido:

“Estamos realmente muy avergonzados con el tiempo que nos está tardando la solución. Llevamos varios años invirtiendo en la renovación tecnológica necesaria para asegurar prestar los servicios financieros y no financieros que necesitan los colombianos y continuamos en ese camino”, aseguró el banco a través de un comunicado.

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Si usted se vio afectado económicamente por la caída de la aplicación de Bancolombia, podría recibir una compensación. Así lo explicó a W Radio el presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, aclarando que dicho resarcimiento, “dependerá de cada caso”.

El directivo explicó que la entidad financiera entrará a evaluar qué dificultades ha tenido cada unos de sus clientes por cuenta de la interrupción del servicio, para considerar un posible resarcimiento.

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Fue enfático al afirmar que las personas tendrán que reportar su caso a través de las líneas de atención de servicio al cliente de Bancolombia, explicando en detalle sus afectaciones. Hecha la solicitud, los funcionarios del banco analizarán cada situación para hacer la devolución del dinero.

Por ejemplo, si por causa de la contingencia un cliente tuvo que pagar intereses o le impusieron una sanción por pago tardío, este puede remitir su percance con la posibilidad de recibir una compensación económica.

El presidente de Bancolombia explicó que la falla tuvo lugar en Medellín por causa de dos hechos infortunados que ocurrieron al mismo tiempo, bloqueando el sistema de la entidad. También recordó que los usuarios no deben entregar sus claves por ningún canal no oficial.

Bancolombia es uno de los bancos del país con más cuentas de clientes, más movimientos financieros y productos o servicios adquiridos. Mora reiteró que la entidad trabaja constantemente en la optimización del software para evitar este tipo de inconvenientes.

Imagen: Archivo ENTER.CO