En un comunicado público, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) informó que en su primer mes cerca de 27.000 usuarios se beneficiaron de la portabilidad numérica móvil en Colombia. Las cifras, correspondientes al período comprendido entre el 29 de julio y el 31 de agosto, fueron presentadas con satisfacción por el director ejecutivo de la CRC, Christian Lizcano. (En esta nota de Eltiempo.com hay más detalles sobre el anuncio).

Los operadores móviles, Comcel, Movistar, Tigo y Avantel, debieron hacer inversiones cercanas a los 7 millones de dólares cada uno para que sus redes de comunicaciones, las bases de datos y los sistemas de facturación respondieran a las exigencias de la portabilidad numérica, cuya base de datos administra la firma española Informática El Corte Inglés.

Tras estas altas inversiones, las millonarias campañas publicitarias de los operadores móviles y el incremento en las quejas de muchos usuarios sobre la calidad del servicio recibido o por la facturación, se esperaba un numero mucho mayor que los 26.114 usuarios (en su mayoría, de planes prepago) que decidieron cambiar de operador y mantener su número.

Esta cifra, teniendo en cuenta que hay más de 46 millones de líneas móviles activas, representa solo un 0,05% del total. ¿Es normal que solo uno de cada 2.000 usuarios decidiera cambiar de operador en este mes, o es una cifra muy baja y sugiere que la portabilidad numérica era innecesaria o que ha fracasado?

Al comparar este porcentaje con las tasas de portación anuales en otros países, estas resultan muy bajas, aunque no excepcionales. Un informe de las tasas de portación en 19 países hecho por Gabriela Lago, vicepresidenta de soluciones de interconexión para Latinoamérica de Telcordia, muestra que en Finlandia, Hong-Kong, Noruegal, Corea del Sur, Dinamarca, Estados Unidos, Australia, Bélgica e Irlanda las tasas son del 4,2% al 19,6%, mientras que los países que menos cambios de operador reporta es Portugal, con 0,1% anual (Colombia, de no presentar un salto frente a este primer mes, alcanzaría un 0,6, y en la tabla de portación con estos 19 países ocuparía la posición 15).

ENTER.CO habló con Cristhian Lizcano Ortiz, director ejecutivo de la CRC, para conocer sus impresiones sobre este primer mes de aplicación de la portabilidad numérica móvil, y el porqué los resultados han sido positivos.

ENTER.CO: Usted reportó el éxito en la implementación de la portabilidad numérica. Pero ¿hay un fracaso en los niveles de adopción?

Cristhian Lizcano: Desde el punto de vista de la CRC, siempre hemos manifestado que el gran éxito de la portabilidad numérica está dado con la posibilidad de que cualquier usuario móvil, prepago o pospago, no tenga la barrera de cambiarse de operador sin cambiar de número.

El simple hecho de que la portabilidad, impulsada por el representante Simón Gaviria y lograda con un trabajo conjunto de los operadores móviles, El Corte Inglés y la CRC, entre otros, sea posible para los usuarios, ya es un éxito.

¿Se esperaba un 0,05% de números portados para este primer mes?

Al 31 de agosto, 26.114 usuarios ya se beneficiaron en Colombia, y este es un resultado altamente positivo para la CRC. Además, hay muchas más solicitudes en curso. Pero reitero: el éxito no lo medimos por el número de usuarios que hayan portado su número.

En la CRC no tenemos ninguna expectativa numérica en cuanto a la adopción de la portabilidad, simplemente, haciendo caso al mandato de la ley, apostamos por poner al alcance de los usuarios esta facilidad.

Los beneficios anunciados de la portabilidad son la promoción de la competencia y la protección de los derechos de los usuarios. ¿Qué se vio en agosto?

Estos beneficios ya se están viendo. El hecho de que los usuarios móviles tengan disponible este beneficio de cambiar de operador y mantener su número es un gran logro, pero hay mucho más, lo que está detrás: el usuario pueden ser receptor de mejores servicios y tarifas por parte del operador que los quiere retener, y también de los que lo quieren atraer.

Gracias a la portabilidad se ha generado un escenario para que las empresas se replanteen y formulen nuevas estrategias comerciales y enfoquen sus esfuerzos comerciales para cautivar a sus clientes.

Ya hemos visto que las empresas se tengan que sentar a pensar qué reformulan en su estrategia para mantener a sus usuarios y atraer a otros. Esto se ve la publicidad, en los correos a los usuarios, en nuevos planes, en beneficios adicionales para los clientes actuales y los nuevos. Esto redunda en que el usuario cuenta con más y mejores alternativas.

(Las afirmaciones de Lizcano coinciden con las de Tahani Iqbal, investigadora asociada de LIRNasia, y experta en portabilidad numérica: “Aún con tasas de portación bajas, si la amenaza de portación conduce a los operadores a reducir tarifas e incrementar la calidad de los servicios ofrecidos puede afirmarse que la portación ha sido exitosa”).

¿Ha sido suficiente la promoción de la portabilidad entre los usuarios?

Se ha hecho un esfuerzo grande con los operadores en dar a conocer los beneficios y el funcionamiento de la portabilidad, y la regulación que la CRC ha expedido brinda elementos para que los mismos operadores brinden toda la información.

Seguimos en la CRC en la tarea de usar los medios que están en nuestro alcance en Internet, redes sociales, videos en canales institucionales, con el apoyo del Ministerio TIC, la Comisión Nacional de Televisión y la Presidencia de la República.

Por supuesto que nos gustaría multiplicar mucho más los canales de información, pero la barrera es el presupuesto limitado de una entidad pública pequeña como la CRC.

En ENTER.CO recibimos alertas de usuarios según las cuales un operador móvil estaba entorpeciendo o dilatando el proceso de ceder su número, con el fin de tratar de disuadirlos para que no se fueran a la competencia. ¿Qué sabe la CRC de esto?

Sí recibimos algunas comunicaciones de usuarios con casos puntuales del proceso de portación, y la CRC remitió los casos a los operadores, al Ministerio TIC y a la Superintendencia de Industria y Comercio –la autoridad de vigilancia y protección de los usuarios– para prevenir y corregir cualquier anomalía que se esté dando.

Como todo proceso nuevo, que implica un gran cambio técnico y comercial para los operadores, no ha sido fácil, pero podemos decir que los casos de problemas en el proceso han sido puntuales, no algo generalizado.

Hace unos meses, usted dijo en radio que pensaba en la posibilidad de cambiar de operador y mantener su número. ¿Lo hizo? ¿Cómo le fue?

A la fecha aún no me he cambiado. Uno de mis colegas comisionados, el ingeniero Iván Sánchez, quien lideró el trabajo técnico de la portabilidad, ya cambió de operador y todo le salió bien. El otro comisionado, Carlos Andrés Rebellón, y yo, estamos explorando las ofertas que hay en el mercado.

Comcel, satisfecho.

Este operador, propiedad de América Móvil (que funciona con la marca Claro en los demás países de la región), tiene el 66,49% del total del mercado (31 millones de usuarios), por lo cual se piensa que puede ser el mayor afectado por la portabilidad numérica, y los demás operadores ven este mecanismo como una oportunidad para sacarle alguna tajada.

En este primer mes fue el operador que perdió más usuarios (la diferencia entre números entregados y números recibidos de otros operadores fue de 10.028), pero esta cifra, equivalente a un 0,03% del total, está muy lejos de la desbandada que se podía pronosticar.

Al respecto, Juan Carlos Archila, presidente de Comcel, mostró su satisfacción con los números que mostró el mercado: “En el primer mes de portabilidad hemos visto que de nuestros más de 31 millones de usuarios tan solo 15.061 tomaron la decisión de cambiarse de operador. Agradecemos a nuestros  millones de usuarios en el país por su voto de confianza, y damos la bienvenida a quienes nos escogieron por nuestra amplia cobertura, puntos de atención, planes y portafolio de servicios”.

De parte de los competidores de Comcel también hay satisfacción con la portabilidad numérica, aunque creen que esta no es suficiente para lograr que miles de usuarios insatisfechos del mayor operador decidan hacer el cambio.

Un vocero de uno de estos operadores, que pidió mantener su nombre en reserva, señaló al respecto: “Aunque el número telefónico amarraba a los usuarios y muchos no se podían cambiar de operador por la necesidad de conservar su número, hay otro aspecto clave y es el ‘efecto comunidad’ de Comcel, que también amarra a la gente. Usted puede estar furioso con este operador, pero si su mamá, su hermana, su jefe, sus amigos no quieren cambiarse, seguramente usted no se pasará a otro porque eso le representaría un aumento grande en su factura mensual, al tener que hacer llamadas más caras”.

¿Qué dicen los usuarios móviles?

Con solo un mes de portabilidad numérica en Colombia, son los clientes de los operadores quienes tienen la palabra. ¿Sus quejas se verán traducidas en un cambio de operador o en lograr que el actual les brinden un mejor servicio? ¿Estarán a la caza de ofertas y cambiarán trimestre tras trimestre de operador, como ha ocurrido en otros países? Sus comentarios nos pueden dar pistas de lo que nos espera.

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