“Hoy más que nunca las circunstancias están empujando a que las empresas aceleren su paso hacia la transformación digital de una manera casi obligada, exigiéndoles desarrollar rápidamente soluciones para que sus usuarios, por sí mismos, encuentren la información que necesitan y realicen las transacciones que requieran”, aseguró Max Gómez Montejo, Regional Managing Director de Ariadna Communications Group.

La pregunta en este caso es ¿cómo fortalecer su modelo de autogestión desde lo digital? Ariadna Communications Group, grupo independiente enfocado en la oferta de servicios integrales de comunicación y marketing digital para las Américas, le da 5 tips que le permitirán robustecer sus canales de autogestión para ofrecer a sus clientes experiencias más acertadas y efectivas, al mismo tiempo que ayudan a descongestionar canales tradicionales como el call centers o los puntos físicos:

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1 – Foco en el posicionamiento orgánico (SEO): a través de acciones como los “Fragmentos destacados de búsqueda”, las compañías pueden conectar su página web, su centro de ayuda y las preguntas frecuentes con los buscadores para responder con soluciones relevantes a consultas de las personas relacionadas con sus productos o servicios, evitando el contacto necesariamente con el call center.

2 – Inteligencia Artificial, sí, pero humanizada. Esta tecnología les está permitiendo a las marcas atender simultáneamente grandes volúmenes de consultas y transacciones de manera automatizada. Siendo robots lo que hacen esta operación, hay que recordar que la comunicación y mensajes hacia los usuarios deben ser empáticos y sobre todo dar la información necesaria para facilitar la autogestión de sus requerimientos. Actualicen los mensajes y evite que se pueda generar confusión en su audiencia.

3 – Diversificación de canales: Definir diferentes vías de contacto con los clientes dependerá del profundo conocimiento en la experiencia de usuario. El correcto uso de aplicaciones móviles, creación de landing pages, entre otras, serán la clave para guiar a las personas en procesos críticos bajo plataformas digitales sin necesidad de acudir a mecanismos tradicionales.

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4 – ¿Interacciones con robots o humanas? reglas claras. Es importante establecer dentro de los flujos de interacción de los usuarios con chatbots y call centers reglas muy precisas para saber cuándo y por qué deben ser dirigidos desde un canal hacia otro. Esto exige configurar transiciones eficientes entre canales como el regresar una llamada al usuario sin tardar mucho o ayudar al usuario a programar una llamada con el call center, por ejemplo.

5 – Información disponible y diversa: No basta con que el contenido de interés y de valor para los consumidores esté en redes sociales o en un canal web. La cohesión y coherencia de los mensajes a través de diferentes canales garantiza la claridad de procesos, productos y servicios para ayudar a que la autogestión sea una experiencia satisfactoria y permita que las personas se queden en casa.

Imágenes: Pexels

Los chatbots son sistemas informáticos capaces de interactuar con seres humanos, a través de una plataforma de chat, con ayuda de tecnologías como procesamiento de lenguaje natural, machine learning e inteligencia artificial. En el país son más reconocidos en áreas como servicio al cliente y soporte; varias universidades han desarrollado sus propios sistemas para atender la consultas de la comunidad estudiantil.

Pero una empresa colombiana se le midió a desarrollar esta tecnología específicamente para el área de ventas. Se trata de Sails, que en el balance de su primer año de gestión logró una tasa de conversión promedio de 5,21% entre sus clientes (es decir, de cada 100 personas que accedieron al servicio, 5 hicieron una compra efectiva) y un 9% de recompra. Según Laura Anchico, fundadora y directora de Sails, las tiendas online normales tienen una tasa de conversión de entre 1 y 1,5%.

De hecho, uno de los casos más exitosos alcanzados por la empresa fue la venta del libro ‘Parceros’, de Maleja Restrepo y Tatán Mejía: en una sola tarde vendieron 400% más ejemplares a través del chatbot de Sails que los que habían vendido en una semana a través de WhatsApp.

Los clientes de la empresa ofrecen sus productos en mercados tan variados como maquillaje, vestidos de baño, accesorios, libros, ropa para personas y para mascotas, y artículos para el hogar. 

Aquí puedes encontrar más información sobre chatbots.

Los chatbots de Sails, tecnología con talento colombiano

Sails es una empresa independiente que nació de talento de una dedicada al mundo de los pagos en línea –Placetopay– y otra de desarrollo de software –Pragma–. Aunque hoy día utiliza recursos de las dos para resolver diferentes necesidades, los empleados directos de la compañía son cinco, incluido un lingüista experto en procesos cognitivos-lingüísticos.

Según Laura Anchico, la idea de la empresa es aprovechar que el chat es un medio cada vez más utilizado por la gente para resolver sus asuntos –se usa hasta para conseguir novio, señala– y lograr que las marcas puedan monetizarlo.

Todavía, sin embargo, algunas empresas son un poco temerosas de hacer que sus clientes recurran a chatbots para hacer sus ventas. Convencerlas de hacerlo es el mayor reto que debe enfrentar Sails.

Claro, el chatbot no es infalible, entonces todavía se recomienda a las compañías avisarles a sus clientes que van a ser atendidos por un robot, de manera que la frustración sea menor en caso de que no puedan completar el proceso por este medio.

La máquina aprende a ser un mejor vendedor

Pero gracias a la inteligencia artificial, esto sucede cada vez menos: “Antes, si una persona le decía al sistema algo como ‘quiero saber si tienen domicilios porque vivo en Medellín y quiero comprar una camisa roja’, el sistema no era capaz de procesar todos los elementos (domicilio, Medellín, camisa y roja). Ahora, el robot puede entender todo el contexto de esta frase”, asegura Laura Anchico.

De la misma manera, si una persona se comunica con una tienda de ropa para bebés y pide un vestido para su sobrina de dos años, el sistema puede inferir que es una prenda para niña (sobrina), de talla 2T (basado en la edad) y preferiblemente, rosada. Además, todo el proceso de compra (registro, consulta del catálogo, selección de artículos y pago) se lleva a cabo dentro de la interfaz del chat.

En la actualidad, Sails tiene 15 marcas activas como clientes. El objetivo para el 2019 es terminar el año con unos 200 clientes entre pequeñas y medianas empresas y unas 10 de gran tamaño.

Si quieres obtener más información sobre Sails, puedes visitar su sitio Web: sails.com.co. Allí encontrarás los medios para establecer contacto con la compañía.

Imágenes: Nastya_gepp (vía Pixabay) y Sails.