Tengo mi línea Avantel desde hace más de 3 años. Fui parte de esa primera generación que se mudó al operador buscando mejores planes de datos a un precio más asequible. Lo hice, agotado del mal servicio de los otros operadores ‘tradicionales’ que no entregaban ni buenos precios, ni buena atención al cliente. Así que tocó escoger un servicio regular por una mejor economía. Pero desde hace unos meses el servicio de Avantel ha pasado de ser aceptable para su costo a una burla a la filosofía de su nuevo dueño.

Tomen por ejemplo lo que ocurrió el miércoles de esta semana. Desde las dos de la mañana el servicio de datos y de llamadas en el operador dejó de funcionar. Siguió así toda la mañana, hasta poco después del mediodía. La caída de Internet en Avantel es un mal que podría ser perdonado. Todo operador tiene un mal día. Pero el colmo de la situación es la falta de comunicación de sus problemas al usuario. Son las 12:30 y en sus redes sociales no hay un mensaje indicando el origen de la falla o cuándo se espera solucionar. Los usuarios acuden a ventilar su frustración y los reciben mensajes copiados y pegados que tratan la falla masiva como un problema menor y particular.

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Intentar comunicarse con Avantel a su línea de atención al cliente solo aumenta la ira. La línea *350, que en teoría es un acceso rápido a sus usuarios no funciona la mitad del tiempo. Si por pura suerte consigues conectar no hay un mensaje automatizado registrando la falla. Si intentas hablar con un agente la llamada se va a caer antes de que consigas llegar a él. Su línea de atención está en constante estado crítico. Supongo que en sus Call Centers también deben usar Avantel.

Esto, por no hablar de la pésima señal que suele tener el operador. Promete 4G, pero en muchos celulares la recepción es tan deficiente que suele quedarse colgada en 3G. En ciertas zonas de la ciudad tener Avantel es como no tener datos. Quizás el operador debería incluir un mapa con la compra de sus SIM para saber dónde puedo revisar mis correos.

Puede que sea injusto comparar Avantel con Wom. El nuevo operador contará con algunas ventajas, como es el hecho de que en teoría tendrá su propio espacio en el espectro en vez de tener que depender del de Tigo o Claro. Pero resulta algo irónico, algo molesto e hipócrita que la nueva compañía llegue al país con su actitud rebelde, con su CEO que parece un Papá Noel jovial y chévere, que promete cambiar las reglas del juego porque los operadores con sus monopolios han hecho de adquirir un plan de datos el juego de elegir el ‘menos peor’, con sus parodias y memes… y su compañía hermana haya terminado haciendo lo mismo que crítica. Resulta difícil creer Wom cuando tira puyas hacía afuera, pero en la casa se le van los datos y se hace el loco con sus clientes.

Quizás hay que arreglar a Avantel, antes que prometer con Wom.

Imágenes: montaje ENTER.CO

Por ahora, Avantel no ha reportado la falla a través de sus redes sociales. Las cuentas del operador en Twitter no han confirmado la falla ni la escala de la misma, sino que insisten en responder a los usuarios de manera personal.

Por desgracia, el problema de hoy solo parece ser la punta del iceberg en la calidad del servicio de Avantel. Desde hace unos meses las caídas en el servicio de Internet son frecuentes. Este no es el único problema. Históricamente Avantel tiene un mayor índice de problemas de conexión que otros operadores móviles en ciertas zonas. Es un problema que se hace evidente si el celular que utilizas no cuenta con un muy buen modem y accedes a alguna de las zonas donde la conexión con el operador baja de 4G o se pierde por completo.

Los problemas de Avantel, de alguna manera, parecen contradecir la promesa de su nuevo dueño, Partners. Uno de los mensajes de Wom cuando llegó al país es que los usuarios no tendrán que ‘pasar por lo mismo’ y que cambiará la manera en la que funcionan los operadores tradicionales subiendo el estándar. Pero la mala calidad en el servicio de Internet y el hecho de que, a más de dos horas de que se presente la caída masiva en su servicio, el operador no haya comunicado el origen de la falla, cuándo se reparará o cómo compensará a los usuarios parece un mal augurio para su compañía hermana.

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