WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en nuestro país. Millones de conversaciones tienen lugar a través de la plataforma, con datos sensibles siendo compartidos a través de ella. Esto incluye, por ejemplo, temas personales, secretos corporativos e incluso pruebas de ilícitos o delitos mayores. Pero, pese a esto, el usuario común no entiende muy bien cómo se aplica la idea de ‘evidencia’ a información digital como es una captura de pantalla de WhatsApp. ¿Puede servir como prueba legal en un proceso?

Para ejemplificar esta situación les presentamos el siguiente caso: en medio de una situación típica de celos y machismo, ‘Patricia’ sufría de violencia intrafamiliar y era maltratada físicamente casi a diario por su esposo. Durante sus horas de trabajo, el hombre la amenazaba, por medio de mensajes de texto, en los cuales quedaba constancia de las agresiones y las lesiones que le causaba.

Para dejar constancia de estos mensajes, Patricia tomó pantallazos de WhatsApp y se los envió a una amiga. Un día, en medio de una pelea, el esposo le quitó el celular y la amenazó de muerte. El celular nunca volvió a aparecer y Patricia decidió instaurar una demanda en contra de él. Ella presentó los pantallazos como prueba judicial en un juzgado de familia en Tunja como parte de su proceso de divorcio, pero en medio del juicio, estas pruebas no fueron aceptadas.

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¿Por qué no puede ser aceptada una captura de pantalla? La razón es que el pantallazo de WhatsApp no es el documento original generado a través del servicio, sino una reproducción.

Andrés Guzmán Caballero, CEO de Adalid, empresa colombiana especializada en informática forense y seguridad de la información explica las diferencias:  “Colombia tiene una regulación acorde con el estándar mundial frente a la presentación en procesos judiciales de mensajes de datos, basado en la Ley Modelo de la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional – CNUDMI – sobre Comercio Electrónico que se adoptó con la ley 527 de 1999, y que de forma transversal se aplica a todas las jurisdicciones”.

Pero en el reciente fallo de tutela de la Honorable Corte Constitucional, se precisa “…reiteramos, que esa copia no es el documento electrónico original generado a través de la plataforma de mensajería, sino una simple reproducción de este (carente de metadatos), que por más que permita entrever la ocurrencia de aquellos sucesos invocados, no causa, per se, la necesaria convicción como para tener a estos por ocurridos”, afirma Guzmán Caballero.

Lo que esto significa, es que el pantallazo de WhatsApp, al no ser el mensaje digital, carece de elementos que le permiten ser clasificado como prueba. La característica principal que no tiene es ‘confiabilidad’, que se traduce en elementos que comprueben que el documento no ha sido alterado y que se trata del original. Al ser solo una reproducción, no es posible determinar cómo se envió, quién lo hizo, cómo se archivó y, más importante, que no haya sido modificado.

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Este último elemento es decisivo porque, como reitera Guzmán Caballero, es muy fácil adulterar mensajes o incluso crear nuevos. Por ejemplo,  el sitio fakewhats.com permite crear conversaciones falsas, abierto para que cualquier usuario pueda crear un ‘pantallazo falso’.

¿Si el pantallazo de WhatsApp en el caso de Patricia no sirve qué se puede hacer? Lo ideal es acudir a los servicios de un laboratorio de informática forense certificado que tenga la posibilidad de hacer toda la trazabilidad de los chats, y extraer y asegurar la información para esta sea válida como una prueba documental.

También es importante recordar a los usuarios de servicios como WhatsApp que la aplicación permite crear back ups de los mensajes y almacenarlos por fuera del teléfono, en una cuenta de Google, por ejemplo. Aunque estos archivos de conversación tienen que pasar por el mismo principio de ‘confiabilidad’, se trata de información que sí cuenta con metadatos, que permiten identificar los elementos de los que una captura de pantalla carece. Y, el usuario, puede cargar un respaldo en el momento en el que lo desee.

Imágenes: Loor.

Primero, descarga la aplicación WhatsApp para Negocios de la tienda de aplicaciones. Es gratuita.

Activa tu línea de celular mediante el proceso de verificación que indica la aplicación. Si lo que deseas es vincular una línea fija, es preciso que esperes el tiempo que indica para recibir el mensaje de texto y elegir la opción ‘Llámame’, con el n de recibir un código mediante llamada telefónica. Si tu empresa tiene conmutador, es preciso que esté al tanto para saber a qué extensión llegará la llamada.

Escribe el nombre de tu empresa. Si ese nombre no se ajusta a los parámetros que exige WhatsApp para Negocios, la aplicación te lo mencionará. Por ejemplo, no se pueden escribir los nombres con todas las letras en mayúscula, no puede haber más de un espacio entre palabras y no es posible agregar emoticones o símbolos.

Configura tu cuenta

Al ingresar a tu cuenta de WhastApp para Negocios ve al menú de Ajustes, ubicado arriba a la derecha en el ícono de tres puntos verticales. La primera opción que verás es ‘Ajustes de empresa’. Ingresa allí para ver las opciones exclusivas de la versión de WhastApp para Negocios.

Ajusta el perfil

En Perfil es posible ingresar toda la información relacionada con tu compañía. Allí podrás establecer la imagen de perfil, la ubicación en el mapa, el tipo de empresa, una descripción sobre lo que hace, horarios de atención, dirección de correo electrónico y dirección web. Esto es muy importante porque cuando la gente añada su línea y quiera hablarte esto es de las primeras cosas que consultará.

Mensajes de ausencia

Habilita el mensaje de ausencia, que te permitirá responder automáticamente con un mensaje a los usuarios cuando no estés disponible. Esto es posible configurarlo para que envíe el mensaje bajo tres circunstancias: siempre; en un horario personalizado que asignes; o que se coordine con el horario de atención que hayas establecido.

Mensaje de bienvenida

Se enviará cuando las personas te envíen un mensaje por primera vez o después de 14 días de inactividad. Podrás definir el mensaje, así como los destinatarios del mismo.

Respuestas rápidas

Esto se convierte en un listado de atajos para responder rápidamente a los contactos con mensajes que se envían con frecuencia. Una sola palabra antecedida del símbolo / le permitirá a la aplicación saber cuál es la respuesta que debe escribir.

Clasificación de mensajes.

Con todos los mensajes que llegarán, seguramente querrás clasificarlos. Las etiquetas en WhatsApp para Negocios son la mejor manera de hacerlo. En el listado de mensajes elige uno o varios de los mensajes. Luego presiona el ícono de etiqueta en la parte superior. La aplicación sugiere algunas etiquetas predeterminadas, pero tú podrás crear las suyas.

Imágenes: Capturas de pantalla; HeikoAL (vía Pixabay)

La movida está alineada con las acciones para crear cuentas verificadas de empresas que comenzó en agosto del 2017. También tiene que ver con los planes anunciados en el 2016 en relación con la apuesta que haría la aplicación para darles mayor cabida a los negocios. Esto, según analistas, se ha presentado por la experiencia que ya se tenía con ciertas empresas que venían haciendo uso de WhatsApp para ciertas tareas de comunicación con clientes o audiencias objetivo.

Por ejemplo, algunas organizaciones la usan como medio de comunicación de soporte, para enviar noticias a empleados o para recibir quejas o reclamos. De hecho, una de las modificaciones más recientes en la versión de WhatsApp para usuarios es que los administradores de los grupos tienen la capacidad de definir si solo ellos (o también otras personas asignadas como administradores) pueden enviar mensajes al resto de los integrantes. Con este ajuste, el objetivo es darle una administración más avanzada a la herramienta.

Énfasis en los negocios

A finales de abril, durante el anuncio de los resultados financieros para el primer trimestre del 2018, el presidente de Facebook, Marck Zuckerberg, reveló que WhatsApp para Negocios ya contaba con 3 millones de personas activas, cifra que contrasta con los cerca de 1.500 millones de usuarios que tiene la aplicación WhatsApp. Aunque es un número pequeño con respecto al total, lo cierto es que muestra de manera clara hacia dónde en la ahora sus baterías la empresa reina de las redes sociales.

“En los próximos cinco años nos enfocaremos en construir un ecosistema de negocios alrededor de nuestras aplicaciones como Instagram, WhatsApp y Messenger”, comentó Zuckerberg al mostrar sus números. Es más, de acuerdo con el sitio VentureBeat, no es la primera vez que el directivo enfatiza en la importancia que tiene para la compañía invertir en las aplicaciones de mensajería pensando en el futuro, las cuales están creando una manera distinta de conectar a los negocios con sus consumidores. Incluso, la competencia ya existe en el mercado para WhatsApp para Negocios, de parte de servicios como Business Chat, de Apple; Mensajes Android, creada por Google para los dispositivos Android, y la propia plataforma Messenger, de Facebook.

En este sentido, no se trata solo de establecer comunicación entre organizaciones y personas. Esto tiene mucho que ver con las dinámicas de comercio conversacional que permiten a las compañías aprovechar herramientas de mensajería para interactuar con los clientes. Y si es en las redes sociales donde está la gente, pues es muy probable que allí mismo es donde se comiencen a dar los negocios.

Zuckerberg explicó su visión del tema: “Tú ves contenido de una página (en Facebook o Instagram) y puedes dar clic a una cadena de mensajes. Luego es posible obtener servicio al cliente, completar una compra o hacer seguimiento a una transacción. Esto será muy valioso para los negocios, por lo cual nosotros vemos los pagos en ese contexto. No como la meta, pero sí como algo que les ayuda a los negocios y las personas a completar una transacción o a lograr algo que necesitan hacer”.

Así funciona WhatsApp para Negocios

La aplicación de WhatsApp para Negocios, según la compañía, ha sido desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas. De esta manera, las empresas “pueden interactuar con sus clientes de una forma sencilla, utilizando las herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes”.

Su objetivo es ofrecer la sencillez que tiene WhastApp Messenger (como denominan a la versión para usuarios), adicionando ciertas funciones útiles en el entorno empresarial, especialmente a la hora de establecer contacto entre las compañías y sus consumidores. Entre las características diferenciales de WhastApp para negocios se encuentran las siguientes.

Perfiles empresariales

Mientras un usuario de WhastApp Messenger ofrece información básica sobre sí mismo, no es lo ideal en las empresas. En ellas es importante darles a los clientes datos adicionales como dirección de correo electrónico de contacto o dirección física, sitio web o una descripción detallada de lo que ofrece la compañía. Esto se logra con WhatsApp para Negocios al crear un perfil de empresa. Y no solo se trata de crear un perfil empresarial, sino hacerlo como un perfil verificado, lo que les permitirá a las personas con ar en la autenticidad de la cuenta.

Comunicación avanzada

Una empresa querrá comunicarse de una manera distinta con sus clientes o potenciales compradores. De ahí que la versión de WhatsApp para Negocios permite mejorar dicha comunicación al integrar herramientas de mensajería que no están en la opción de WhatsApp Messenger. Entre ellas se encuentran respuestas rápidas, que sirven para dar solución inmediata a preguntar frecuentes; mensajes de bienvenida para clientes nuevos al iniciar una conversación por primera vez; o mensajes personalizados que se ajustan a las horas en las cuales no hay servicio por este medio.

Uso de líneas fijas

Quizás algunas empresas no quieran asignar una línea móvil a su WhatsApp para Negocios y quieran conservar la línea fija que emplean para todos los contactos con público externo. De esta forma, la gente puede enviar mensajes a ese número.

Manejo fácil desde la Web

Una de las herramientas más útiles para los usuarios de WhatsApp Messenger ha sido la posibilidad de tener la aplicación en su navegador. Así no es necesario estar todo el tiempo conectado a la pantalla pequeña del celular. En el caso de WhatsApp para Negocios el tema es aun más importante, teniendo en cuenta que la posibilidad de que lleguen muchos mensajes de manera simultánea es alta.

Estadísticas

En el menú de Ajustes, bajo la opción Ajustes de empresa, encontrará un ítem llamado Estadísticas. Esto es exclusivo de la versión de WhatsApp para Negocios y le permitirá conocer un poco el comportamiento de su cuenta bajo cuatro aspectos: mensajes enviados, mensajes entregados, mensajes leídos y mensajes recibidos. Las estadísticas no son muy amplias, pero sirven para revisar el crecimiento en el uso de la aplicación.

Imágenes: Geralt, LoboStudioHamburg y TeroVesalainen (vía Pixabay)