Un reciente informe de la firma tecnológica Atom sostiene que el país atraviesa una transición en la que el chat dejó de ser un canal de soporte para convertirse en el lugar donde se concreta la venta. La relación entre marcas y usuarios ya no depende de una llamada entrante o saliente, sino de un mensaje que puede integrar asesoría, cierre comercial y seguimiento posventa en un mismo hilo.

El cambio no es solo tecnológico. También responde al comportamiento del consumidor colombiano. Colombia figura entre los mercados con mayor adopción de WhatsApp en la región y los usuarios priorizan la inmediatez: prefieren escribir antes que llamar, evitar filas y resolver procesos desde el celular. Según el reporte, las tasas de apertura en este canal pueden alcanzar niveles cercanos al 97 %, muy por encima del correo electrónico o los SMS.

Ese dato ayuda a explicar por qué sectores como banca, educación, salud y comercio minorista están trasladando procesos completos —desde la exploración de un producto hasta el pago— a plataformas de mensajería.

Del centro de costos al generador de ingresos

El call center tradicional implicaba nóminas amplias, turnos extendidos y tiempos de espera que afectaban la experiencia del cliente. La automatización conversacional promete reducir esa carga operativa. Los llamados agentes de IA no solo responden preguntas frecuentes: pueden validar datos, enviar documentos, gestionar citas y acompañar decisiones de compra en tiempo real.

El informe menciona que en servicios financieros algunas organizaciones han multiplicado sus aprobaciones al simplificar trámites desde el chat. En el sector automotor, buena parte de las reservas para pruebas de manejo ya se coordina por WhatsApp, lo que libera a los asesores para tareas consultivas.

Más allá de las cifras, la discusión de fondo está en la infraestructura. No se trata únicamente de tener un número empresarial, sino de integrar el chat con sistemas internos, CRM y análisis de datos para convertir cada conversación en información accionable.

Atom, compañía latinoamericana especializada en software SaaS, participa en ese mercado ofreciendo herramientas para que empresas de la región operen ventas y servicio desde WhatsApp con apoyo de IA. Su propuesta se suma a una competencia creciente por liderar lo que algunos denominan comercio conversacional.

La transición abre oportunidades, pero también retos. La automatización exige reglas claras sobre privacidad, protección de datos y calidad en la atención. Además, no todas las industrias avanzan al mismo ritmo ni todos los usuarios confían plenamente en interactuar con sistemas automatizados.

Lo que sí parece consolidarse es la idea de que la conversación digital dejó de ser un complemento. En la economía conectada, cada mensaje puede convertirse en un punto de contacto comercial y en un dato que influye en decisiones estratégicas.

¿Cómo funcionan?

Por un lado, ahora las empresas podrán tener una verificación en la aplicación. Dicha actualización está disponible en Brasil, India, Indonesia y Colombia.

Meta señala que cuando veas una insignia de “Meta Verified”, significa que una empresa registró su información y recibe protección contra la suplantación de identidad.

Por su parte, las empresas que tengan esta insignia recibirán ayuda mejorada para cuentas de Meta y pueden usar WhatsApp en varios dispositivos para sus empleados. Asimismo podrán compartir en redes sociales y la web.

Una de las novedades más llamativas son las llamadas a empresas más grandes desde el chat. Esto quiere decir que los clientes de dichas empresas tendrán la posibilidad de hablar con “alguien en vivo”.

Podrás llamar a empresas más grandes por WhatsApp con un solo toque, explica Meta.

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El gigante tecnológico asegura que “si tienes una solicitud de viaje complicada o quieres analizar la apertura de una nueva cuenta con tu banco, la mejor manera de obtener ayuda es mediante una llamada rápida”.

Las llamadas no estarán disponibles para todas las empresas, solo para algunas, sin embargo Meta ha señala que en próximos meses se desplegará a más compañias.

Cabe mencionar que hace algunas semanas Marck Zuckerberg también lanzó funciones IA para crear anuncios de Instagram o Facebook; con el objetivo de garantizar que las empresas realicen un seguimiento con los clientes que quieren saber de ellas, por ejemplo, para recordarles que dejaron un artículo en el carrito u ofrecerles un descuento en una compra que esperaban hacer.

Imagen: WhatsApp