El comercio minorista en Colombia ha experimentado una transformación profunda en las últimas décadas, impulsada por innovaciones que han revolucionado tanto las operaciones de las empresas como los hábitos de compra de los consumidores.

A pesar del auge del comercio electrónico a nivel global, la preferencia por las compras en establecimientos físicos sigue siendo predominante en América Latina. Según el informe, el 78% de los consumidores en la región opta por este tipo de experiencia. En Colombia, los clientes prefieren acudir personalmente a comercios como supermercados y tiendas de alimentos (92%), droguerías (76%) y restaurantes de comida rápida (71%).

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Entre los motivos más relevantes que llevan a los consumidores colombianos a elegir los establecimientos físicos, destacan la disponibilidad de los productos (20%), los descuentos y promociones exclusivas en el lugar (10%), y la posibilidad de interactuar con los artículos antes de adquirirlos (10%).

Prefieren ir a tiendas físicas pero usan su celular para pagar

Aunque los establecimientos físicos mantienen una presencia significativa, la estrategia omnicanal cobra cada vez mayor relevancia. Al visitar tiendas, los entrevistados utilizan sus celulares principalmente para consultar horarios y ubicaciones (64%), buscar descuentos y ofertas (60%), y comparar precios y promociones (42%). Esta tendencia subraya la importancia de integrar experiencias de compra tanto físicas como digitales para satisfacer las expectativas del consumidor moderno.

Aunque la mayoría de los compradores colombianos (79%) aún prefiere utilizar las cajas registradoras tradicionales para efectuar sus pagos, un porcentaje superior al observado en el resto de la región, se evidencia una tendencia creciente hacia el uso de métodos alternativos. Específicamente, el 39% de los consumidores en Colombia ya emplea billeteras digitales y opciones de pago sin contacto, una práctica especialmente popular entre los jóvenes.

Entre lo físico y lo digital

La mayoría de los consumidores adopta actualmente un enfoque híbrido, alternando entre compras presenciales y virtuales. Esta integración de canales se perfila como un elemento crucial para el futuro del comercio minorista en la región, impulsando una estrategia unificada que garantice una experiencia de cliente coherente y fluida. 

En Colombia, un 87% de los compradores valora positivamente la experiencia en establecimientos físicos. De estos, el 87% aprecia la facilidad para localizar productos, mientras que el 88% destaca la variedad y selección disponibles. La misma proporción de consumidores (80%) expresa satisfacción con sus experiencias de compra en línea. En el ámbito digital, el 84% considera sencillo encontrar artículos y precios adecuados.

Entre las principales motivaciones para optar por compras virtuales destacan la disponibilidad de productos (22%) y la competitividad en precios (14%). Estos datos subrayan la importancia de una estrategia omnicanal que aproveche las fortalezas tanto del comercio tradicional como del electrónico.

Imagen: whitebalance.oatt

Este comportamiento varía en intensidad según los países, siendo Perú el líder con un impresionante 94% de preferencia por las tiendas físicas, seguido por Colombia con un 90%. Chile, aunque con un notable 73%, destaca por ser un mercado donde el canal online tiene una presencia más fuerte, alcanzando el 27%. Estas cifras ofrecen a las empresas insights cruciales para adaptar sus estrategias de ventas a las preferencias específicas de cada mercado.

La innovación en productos emerge como un factor determinante en la toma de decisiones de compra, con el 31% de los encuestados a nivel regional y un destacado 48% en Colombia. Esto subraya la importancia de la creatividad en la publicidad, el packaging y la capacidad de resolver las necesidades del consumidor. La presencia de promotores en el punto de venta también desempeña un papel vital, con el 84% de los consumidores en toda la región considerándola clave para mejorar la experiencia de compra.

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Francisco Cabezas, COO de Touch Latam, destaca que el panorama económico en la región está mejorando, con la expectativa de una estabilización de la inflación en Chile, Perú y Colombia. Este contexto ofrece a las empresas la oportunidad de implementar estrategias innovadoras para atraer a los clientes, reconociendo la importancia de la interacción directa y la resolución instantánea de dudas, elementos clave en la compra presencial.

El estudio también revela que la publicidad sigue siendo un factor influyente, con un 84% de los encuestados en Colombia admitiendo haber comprado un producto solo por la llamativa publicidad. Las redes sociales lideran como fuente de información sobre nuevos productos, con un 56% a nivel regional y un destacado 66% en Colombia.

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La investigación, basada en 3,112 encuestas realizadas en las principales tiendas de retail en Colombia, Perú y Chile, proporciona datos valiosos para respaldar la toma de decisiones estratégicas en la industria. Al desglosar los resultados por país, edad, género y nivel socioeconómico, el estudio ofrece una visión completa de las tendencias de consumo en la región latinoamericana, sirviendo como guía esencial para las empresas que buscan adaptarse a un mercado en constante evolución.

Imagen: pixelfit

El documento titulado “Retail inteligente, garantizando experiencias memorables a través de la automatización”, señala que la industria va por buen camino, algunos de los factores que están permitiendo su crecimiento son la aceleración digital, las expectativas, cada vez más altas, de los consumidores, la personalización y las experiencias omnicanal.

Sin embargo, aunque el progreso deberá ser rápido, la industria debe considerar diversas variables que afectan al sector, como la escasez de habilidades digitales y dificultades para retener el talento humano, la alta rotación de personal calificado, las restricciones y cuellos de botella en la cadena de suministro e incluso la presión inflacionaria.

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De acuerdo con el citado estudio, más del 48% de los encuestados concluyó que los proyectos de comercio electrónico que están ganando mayor impulso son los relacionados con aplicaciones móviles para el consumidor, de búsqueda visual y gestión de pedidos de la empresa al cliente (B2C).

“La integración de hardware, plataformas y servicios garantiza mejores experiencias, que incrementan la confianza, lealtad y monetización de nuevas iniciativas digitales”, mencionó Alberto Arellano, Gerente de Investigación y Consultoría de Telecomunicaciones, IDC América Latina.

Según el estudio, algunas tecnologías importantes para impulsar son: de empoderamiento del empleado, para habilitar la experiencia contextual del cliente, las que faciliten la integración de la tienda física y en línea (offline/online), las de cadena de suministro inteligente, de automatización y algunas para implementar sustentabilidad.

¿El futuro es en la nube?

Una infraestructura basada en la nube se ha convertido en una parte fundamental para la optimización e innovación de la experiencia del empleado para su empoderamiento impulsado por la movilidad, conectividad, automatización y oportuna asignación de recursos, que le permita responder ágilmente a las necesidades dentro y fuera de la organización.

Todo esto, en simultáneo, fortalece el comercio electrónico y la nueva generación de tiendas centradas en la experiencia y el servicio excepcional, orientadas en un mismo objetivo: satisfacer al cliente con el producto deseado y el pleno conocimiento de sus necesidades, estableciendo así la base de la lealtad y compromiso del cliente.

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Para poder implementar esta infraestructura integrada y conectada es importante acercarse a un aliado tecnológico capaz de ofrecer soluciones completas y expertise en el sector, que cuente con las mejores prácticas en la nube, seguridad, movilidad y comunicación.

Esta investigación de IDC y Zebra señala que el empoderamiento de los empleados mediante el equipamiento, la comunicación y el uso de las tecnologías adecuadas en la nube ofrece una serie de beneficios para las organizaciones. Estos incluyen una mejor experiencia del cliente, mayor visibilidad en las operaciones de TI robustas, reducción de costos TI, mayor productividad del staff. Con ello, se obtiene una innovación y transformación digital en la industria.

Imagen: Archivo de ENTER.CO

Un estudio de la firma Offerwise en 2023, encontró que en el país, los precios bajos y la calidad son ambos parte de los 5 factores más importantes a la hora de escoger un producto.

El precio es el factor más importante para un 17%, mientras que la calidad lo es para un 14%, anuncia Google.

A nivel de industria, el estudio también señala que viajes, vuelos y hoteles son un segmento en el que mayoritariamente las personas compran online mientras que otras categorías como ropa, calzado, tecnología y videojuegos suelen comprarse tanto online como en persona.

Los últimos años generaron un impacto en categorías en las que las personas en Colombia empezaron a comprar por primera vez durante la pandemia. Entre estas se destacan las verticales de farmacia, artículos de limpieza del hogar, comida y bebida y productos para mascotas, entre otros. Categorías que después de la pandemia mantuvieron niveles de compras en línea estables.

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Juan Guillermo Restrepo, líder de Industria para el sector de Retail, Tech y Apps en Google, explicó que “existe una gran oportunidad para los negocios y las distintas verticales de enriquecer la experiencia de compra en línea y atraer a esos consumidores que compran más online que antes y para quienes además del precio y la calidad, la facilidad de compra y la experiencia previa con la marca influye en su elección final. El crecimiento del comercio digital es una oportunidad para tomar decisiones con datos y buscar eficiencias tanto en inversión como en procesos”.

La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico reveló que para el primer trimestre del 2023, el total de ventas en línea, incluyendo ventas minoristas y de servicios, fue aproximadamente de $15,1 billones de pesos colombianos, lo que se traduce en un aumento del 24,1% respecto al primer trimestre de 2022 y de un 83,2% respecto al mismo trimestre de 2021.

Referente a los resultados de Cyberlunes, la primera jornada del 2023 tuvo lugar del 6 al 8 de marzo se registraron ventas totales de aproximadamente COP 648.000 millones y transacciones superiores a los 3,1 millones.

¿Fin de las tiendas físicas?

De acuerdo con Juan Guillermo, a los consumidores les encanta consumir, ir al centro comercial; ir en familia, mirar y tocar el producto antes de comprarlo.

“Somos la familia Miranda (…) decir que las tiendas van a desaparecer, yo me atrevo a decir que es una gran mentira; antes teníamos muchos supermercados grandes, ahora tenemos tiendas de conveniencia (establecimientos  que venden una variedad de artículos cotidianos, en menos de 500 m²), con el fin de hacerle la vida más fácil al usuario para que no tenga que desplazarse 40 minutos. Entonces el formato cambió pero en general el retail sigue creciendo; lo cual quiere decir que aunque algunos formatos han perdido tráfico, el usuario sigue consumiendo y el canal lo decide la persona. En ese sentido es una gran mentira que el comercio electrónico vaya a cambiar 100% las ventas en los establecimientos”.

Además asegura que particularmente en Colombia, las ventas en los establecimientos superan ampliamente las ventas que se hacen en línea, “aún con el crecimiento y la aceleración que estamos viendo”.

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También, explcia que no se trata de que Colombia sea un país Latinoamericano, sino que esta tendencia de los establecimientos físicos siguen persistiendo a nivel global, uno de los mercado donde realmente se vive el comercio electrónico son, por ejemplo, en los países asiáticos, todo se paga con el teléfono, no obstante aclara que aún así hay tiendas físicas donde ofrecen experiencias diferentes.

Finalmente Juan Guillermo señala que “la realidad del mercado Latinoamericano es que todavía tenemos a un consumidor que tiene que adoptar más la tecnología, tenemos que habilitar medios de pago, bancarización; tenemos grandes desafíos logísticos y de conectividad”.

Imagen: gorodenkoff