Desde 2021, con la llegada de Uber Taxi gracias a la alianza entre Uber y TaxExpress, más de 25.000 taxistas en el país han comenzado a trabajar con una aplicación que les permite ofrecer un mejor servicio, ganar más dinero y, sobre todo, recuperar la confianza de la gente.

“La integración de taxis y tecnología es necesaria para el futuro de la movilidad urbana”, asegura Ángela Mendoza, gerente general de Uber en Colombia. Y no se trata solo de un discurso corporativo, pues según un estudio realizado por Ipsos en cinco ciudades del país, el 84 % de los conductores cree que las plataformas digitales ayudaron a mejorar su servicio.

Seguridad y mayor continuidad laboral

Uno de los cambios más relevantes ha sido la reducción de los tiempos sin pasajeros. José Alejandro Hernández, gerente de TaxExpress, explicó a ENTER.CO que muchos conductores ahora prefieren trabajar con Uber Taxi porque les permite generar ingresos de manera más continua. “Ya no se quedan esperando. Terminan un servicio y la aplicación les ofrece otro casi de inmediato”, afirma.

El mismo estudio señala que el 50 % de los conductores ha visto un aumento en sus ganancias, y el 40 % ha logrado reducir sus tiempos en vacío. Este flujo de trabajo más constante les permite optimizar recorridos y ahorrar en gastos operativos como combustible.

Además, la tecnología ha incidido en la percepción de seguridad. Hernández resalta que hay zonas de Bogotá y otras ciudades donde antes era difícil conseguir un taxi. Hoy, gracias al respaldo de la plataforma, más conductores se sienten cómodos operando en lugares que antes evitaban. “Los conductores ya no dicen ‘por allá no voy’. Si hay un problema, la app los contacta para verificar que estén bien. Eso les da tranquilidad”, señala.

Entre las funciones que han ayudado están el reconocimiento facial, las alertas en caso de detención prolongada y la posibilidad de reportar incidentes en tiempo real.

Cambios en la atención y percepción del servicio

Otra consecuencia directa ha sido la mejora en la calidad del servicio. De acuerdo con el estudio, 6 de cada 10 taxistas aseguran haber mejorado su atención al cliente, y 8 de cada 10 ya aceptan pagos electrónicos, algo que antes no era común.

“Muchos usuarios nos dicen que sienten que están recibiendo un servicio tipo premium, pero con tarifa regular”, cuenta Hernández. La percepción positiva también se refleja en las cifras: el 60 % de los usuarios considera que el servicio ha mejorado, y el 93 % afirma que las plataformas han fortalecido la relación con los conductores.

La alianza también ha promovido procesos de formación para los taxistas. Algunos han sido seleccionados bajo nuevos criterios, y otros han recibido capacitaciones sobre atención, manejo de herramientas digitales y protocolos de seguridad. “Queremos mostrar que hay un cambio real en la forma de prestar el servicio”, añade el gerente.

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Ahora bien, más allá del aspecto laboral, los conductores reportan mejoras en su vida diaria. El 80 % afirma haber alcanzado metas personales gracias a los ingresos obtenidos a través de la aplicación. Entre los logros más comunes están el pago de deudas, el ahorro y la compra de bienes que antes parecían inalcanzables.

“No se trata solo de ganar más. Muchos sienten que ahora hay un respaldo, que no están solos en la calle. Esa sensación ha cambiado su manera de trabajar y también su motivación”, comenta Hernández.

Uber Taxi ya opera en más de diez ciudades del país y ha vinculado a más de 25.000 conductores. En Bogotá, uno de cada tres taxistas está usando la plataforma. El objetivo, según TaxExpress y Uber, es seguir creciendo a nivel nacional y explorar oportunidades en otros países.

Según lo que muestran los datos y los testimonios de quienes conducen, la tecnología no reemplazó el oficio del taxista. Lo transformó. Y en ese proceso, permitió recuperar la confianza de los pasajeros y abrir nuevas posibilidades para un gremio que por años sintió que había quedado rezagado.

Pero algo se les está escapando. Según una noticia conocida a finales de la semana pasada –reportada por KienyKe–, al menos un taxista estaba usando el sistema de Easy Taxi para extorsionar a más de 40 mujeres. Tras obtener sus números de celular por medio de la aplicación –que se lo comparte al taxista cada vez que un usuario reserva un servicio– y anotar algunos datos básicos como su vestimenta o color de uñas, las amedrentaba por medio de mensajes de texto, amenazándolas de atacarlas con ácido y exigiéndoles depositar una suma de dinero en una cuenta bancaria.

¿Es necesario que Easy Taxi les comparta a sus taxistas el teléfono de sus pasajeros? ¿Por qué esa app sí lo hace y otras aplicaciones de taxi no? Sebastián Salazar, cofundador y gerente general de Easy Taxi Colombia, dijo que la opción de mostrarle el celular del pasajero al conductor “es simplemente una forma de mejorar la comunicación entre usuario y taxista“. La empresa considera hacer que esto sea opcional, pues lanzará una opción de chat con el conductor que hace que compartir el número del usuario ya no sea necesario.

A pesar de esto, Salazar defiende la característica: “Retirar la opción de ver la información del usuario lamentablemente también afecta a muchos buenos taxistas que usaban esta opción para poder llegar a la dirección de origen del pasajero y brindarle un buen servicio pero vemos que hay un riesgo inherente”.

Para entrar a Easy Taxi, los conductores deben mostrar sus documentos y los del vehículo, en un proceso que es 100% presencial. A pesar de que algunos taxistas citados por Kienyke aseguran lo contrario, Salazar asegura que el ingreso a su app “es el más estricto en el mercado de aplicaciones para servicio de taxi“.

Es posible que el extorsionista tuviera todos sus papeles en regla y hubiera podido entrar legalmente en el servicio. Los filtros podrían funcionar perfectamente, pero aun así una persona con intenciones criminales pero sin antecedentes puede pasárselos. También hay que tener en cuenta que la mayoría de taxistas son personas honestas, que las aplicaciones de taxi tienen un sistema de respuesta a incidentes del que carecen otros servicios que les compiten, y que Easy Taxi –según Kienyke– le colaboró a la Policía para capturar a esta persona.

El problema estructural en este caso es el mal uso de datos personales por parte de un taxista. Por eso, vale la pena preguntar qué tan responsables son las empresas y los taxistas con la información de sus usuarios.

La seguridad de las empresas de taxi, por dentro

Las aplicaciones de taxi pueden obtener mucha información sobre sus usuarios. No solo su nombre, su correo electrónico y su número de celular, sino también las ubicaciones en las que pasa la mayoría del tiempo, el historial de sus desplazamientos e incluso su tarjeta de crédito. Si el usuario trabaja en una empresa con convenio con alguna de ellas, es fácil cruzar la información. Entre más se use una aplicación, más información puede capturar sobre sus usuarios.

¿Esos datos están seguros? La ley colombiana las obliga a cumplir con una política de privacidad y datos personales, la cual les exige almacenarla de forma segura, a usarla únicamente para los fines que se hayan acordado con los titulares de la información –es decir, con los usuarios– y mantener las condiciones de privacidad a los que se hayan comprometido.

La Ley 1581 de 2012 distingue entre los responsables del tratamiento de datos personales y los encargados de ese manejo. Las primeras son las empresas, y los segundos son quienes realizan “el tratamiento de datos personales por cuenta del responsable del tratamiento“. La Ley define ‘tratamiento’ como “cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión“.

Según Germán Realpe, director de Cloud Seguro y experto en protección de datos personales, “en estas empresas no hay una cultura de seguridad de datos“. Realpe asegura que estas compañías deberían cifrar y anonimizar la información –hacer que no sea posible usarla para determinar la identidad de un usuario–, además de almacenarla de forma segura. ¿Lo hacen?

Smart Taxi, una de las apps que presta este servicio, asegura que las bases de datos en las que almacenan el nombre, el correo electrónico y los registros de los viajes de sus usuarios no están cifradas, pero las contraseñas sí lo están. Claudia Tello, gerente de mercadeo de Tappsi, por su parte, nos informó que también cifra parcialmente la información y todas las comunicaciones entre los sistemas, y que está ubicada en servidores remotos auditados por firmas de seguridad externas y que tiene “mecanismos […] para evitar accesos indebidos o posibles robos de información“.

En ambos casos, la información de pagos se maneja a través de un tercero que cuenta con un sistema de cifrado especial, de nivel bancario.

Daniel Rodríguez, cofundador de Smart Taxi, afirma que el servidor en el que se almacena esa base de datos “está protegido por un sistema de información y control de acceso; y solo algunos empleados de Smart Taxi tienen acceso a él“. En Tappsi la situación es similar, pues el acceso a los servidores está restringido a pocas personas.  Easy Taxi toma medidas similares: cifrado parcial y auditoría constante de la seguridad de la información.

Aunque ningún servicio en la nube está exento de un ataque, se puede decir que las empresas hacen lo que está en sus manos para prevenir fugas de información. El problema está en que, aunque las empresas también están obligadas a “exigir al encargado […] en todo momento, el respeto a las condiciones de seguridad y privacidad de la información“, ninguna de les ofrece formación a los taxistas sobre este tema.

Tappsi dice, que en su caso, esto no es necesario: “no entregamos ningún dato sensible al taxista, solo nombre y dirección, como tradicionalmente lo ha hecho el servicio de taxis“. El caso de Smart Taxi es similar. Pero esto es especialmente delicado: ahí estuvo el problema en el el caso del taxista extorsionista, y es posible que Easy Taxi tenga responsabilidad allí.

Las mujeres extorsionadas por este taxista y los millones de usuarios de aplicaciones de taxi en Colombia esperamos que el episodio sirva para que la seguridad mejore.

Imagen: ENTER.CO