De acuerdo con Google, Stadia permanecerá activo hasta enero 18 de 2023. Aquellos con el servicio no se irán con las manos vacías. Google hará reembolsos a todas las personas que compraron algún hardware de Stadia a través de la tienda de Google, así como de los juegos y contenido que hayan comprado en la tienda. Estos números no deben ser muy altos, considerando que la compañía esperar completar el proceso para mitad de enero.

La muerte de Stadia no es una sorpresa. Cuando Google anunció Stadia la posibilidad de jugar en la nube sin necesidad de contar con una consola sonaba muy atractiva. El problema que no consideró es que cada uno de los fabricantes lanzó diferentes títulos, que acapararon los juegos más importantes.

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Una mala señal fue cuando Google cerró la división de juegos de Stadia en 2021. Al parecer los resultados de la plataforma, combinados con el poco éxito en producir juegos exclusivos que atrajeran usuarios estaban creando un escenario en el que la supervivencia del servicio era poco probable. Con todo, Google se mantuvo firme en su discurso de afirmar que Stadia seguía vivo y que sus planes de expansión se mantenían.

Google no menciona ninguno de estos problemas en el comunicado en el que informa el cierre de Stadia. En vez de eso, la compañía hace eco en cómo la tecnología utilizada para su servicio servirá como las bases para otros proyectos a futuro.

“Vemos oportunidades claras para aplicar esta tecnología en otras partes de Google como YouTube, Google Play y nuestros esfuerzos de Realidad Aumentada (AR), así como ponerla a disposición de nuestros socios de la industria, lo que se alinea con el futuro de los juegos.  Seguimos profundamente comprometidos con los juegos y continuaremos invirtiendo en nuevas herramientas, tecnologías y plataformas que impulsen el éxito de los desarrolladores, socios de la industria, clientes de la nube y creadores”, lee la entrada publicada hoy y firmada por Phil, vice presidente y administrador general de Stadia.

Imágenes: Google

En términos básicos, los proveedores de hosting son muy parecidos. El software y el hardware que pueden ofrecer son bastante similares. Sin embargo, donde algunas empresas se diferencian es en el nivel de servicio al cliente. Por lo tanto, Rackspace se ha puesto la camiseta para ir más allá del soporte tradicional, y ha creado una filosofía que se llama Soporte Fanático, una cultura de servicio que ha caracterizado a la empresa por más de 15 años, desde que comenzó la organización.

Aunque suene un poco extraño, tiene todo el sentido del mundo. La compañía es amante del servicio al cliente, así como un hincha de fútbol es ferviente seguidor de su equipo. Eso es el soporte al cliente para Rackspace.

El Soporte Fanático tiene una historia un poco curiosa. Cuando Rackspace empezó, sus fundadores, Graham Weston y Dirk Elmendorf, estaban perdiendo el 10% de sus clientes al mes. El gran problema que tenían era que no podían servir bien a sus clientes. En una charla en México hace un par de meses, los fundadores contaron cómo hablaron con expertos, analistas y demás personas conocedoras del tema y todos les dijeron lo mismo: “trata de lidiar lo menos posible con el cliente”.

Ellos no lo podían creer y optaron por contratar una persona de la industria de la limpieza, ya que este sector ha sido caracterizado por proporcionar un alto nivel de servicio. Invitaron a David Bryce, el CEO de una compañía de aseo, a ser el vicepresidente del soporte al cliente en Rackspace. Los ingenieros y las otras personas no entendieron cómo una persona tan ajena a la industria podía llegar a una compañía líder en tecnología y lidiar con el soporte a clientes complejos. Sin embargo, fue Bryce quien se inventó la frase de ‘Fanatical Support’, que se traduce en Soporte Fanático.

Fue así como Rackspace y sus ‘rackers’ (apodo que reciben los empleados de la organización) empezaron a ir más allá de la meta con el soporte al cliente. Pero más que una frase, el Soporte Fanático es una filosofía que ha permeado toda la compañía. La promesa de valor en servicio al cliente se traduce en acciones reales que generan la confianza que hace que Rackspace sea una de las compañías de hosting y nube más importantes del mercado.

En términos prácticos, el Soporte Fanático quiere decir que los clientes cuentan con asesores las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año. El contacto se puede hacer por teléfono o por medio de un tiquete de soporte, y lo mejor de todo, sin costos extras para el cliente. La atención al cliente y la solución de problemas está incluido en el precio inicial, a diferencia de otros proveedores de servicios en la nube. Además, Rackspace asegura que siempre tendrá una atención especial con los problemas de los clientes, algo fundamental para cumplir su filosofía de Soporte Fanático.

“Nosotros no podemos prometer que el hardware no se va a romper, que el software no va a fallar o que todo va a ser perfecto. [Ninguna empresa de tecnología lo puede hacer]. Lo que sí podemos prometer es que si algo malo pasa, estaremos a la altura de las circunstancias, tomaremos las acciones necesarias y solucionaremos el problema”, dice Rackspace.

Es más, la organización está tan comprometida con su promesa que permite que sus clientes rompan un contrato si no se cumple la promesa del Soporte Fanático. “Pero estamos seguros que eso nunca va a pasar”, enfatiza la organización.

Rackspace, al ser un una empresa proveedora de nube administrada, necesita tener un servicio al cliente fuera de este mundo. Por lo tanto, dentro del Soporte Fanático, la organización velará y será responsable por la infraestructura o los servicios montados en la nube de Rackspace, que pueden variar desde tecnologías líderes de OpenStack, Microsoft, VMWare u otros. Para eso, han empoderado a sus ingenieros expertos para tomar decisiones. Y si eso no es suficiente, siempre está disponible una persona de mayor nivel para hablar directamente con el cliente.

El equipo de expertos en diferentes tecnologías cuenta con el conocimiento necesario para identificar los problemas rápidamente y ofrecer soluciones adecuadas. Los equipos de soporte de Rackspace aconsejarán a los clientes en sus entornos gracias a su experiencia en la industria y su conocimiento técnico.

Cómo honra Rackspace esta promesa de valor

El soporte fanático es más que una simple frase que se inventó una persona dentro de una compañía. Rackspace tiene un proceso para poder cumplir con una promesa que tiene a la empresa posicionada como líder en el cuadrante mágico de Gartner para Hospedaje Administrado Habilitado para la Nube. En caso de que un problema pase a mayores, la compañía se compromete con un proceso para llegar a la solución de la mejor manera.

En primer lugar, un ejecutivo de cuenta coordinará con un equipo de técnicos expertos en las soluciones que el cliente usa, para encontrar la falla y presentar un plan de acción inmediato que debe tener en cuenta la prevención del problema en el futuro. El cliente también tendrá la posibilidad de escalar el problema en cualquier momento si decide que necesita dialogar con alguien de más nivel dentro de la compañía. Es más, es posible llegar hasta los niveles directivos de Rackspace en caso de que el cliente no esté contento con la solución.

Finalmente, si todo llega a fallar –algo que casi nunca pasa–, el cliente puede finalizar el contrato unilateralmente con Rackspace con 30 días de anterioridad describiendo todos los incidentes y problemas.

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Imagen: dolphfyn (vía Shutterstock), maysbusinessschool (vía Flickr), RackSpace

Tecnoguías HP: El ABC de sfotware y plataforma como servicio para PYMES from ENTER.CO on Vimeo.

Desde hace unos cinco años se vienen oyendo varios conceptos que pueden ser fundamentales para la transformación de una empresa tradicional a una apalancada en tecnología: SaaS, IaaS y PaaS. Estos tres conceptos tienen que estar en el radar de cualquier gerente –sea de una empresa de tecnología o no– porque pueden ser las herramientas claves para generar valor y convertirse en líder de su mercado.

En esta tecnoguía queremos explicar estos tres conceptos y cómo puede aplicarlos en su organización. Acompáñenos mientras conocemos estos nuevos servicios apalancados en la nube y en las velocidades de internet.

Software como un servicio (SaaS)

El software como un servicio es un concepto que lleva vigente en la industria de la tecnología desde hace mucho tiempo. Desde que los ingenieros se dieron cuenta que era más barato correr aplicaciones en un centro de datos y distribuirlas a las terminales clientes, el software se convirtió en un servicio. Sin embargo, fue a comienzo del siglo XXI cuando SaaS realmente se convirtió en un término importante para las empresas un poco más pequeñas.

¿Qué es exactamente el SaaS? La explicación más sencilla se puede ver en el modelo de distribución. El software tradicional simplemente se vendía y quedaba alojado en los equipos del comprador. El cambio de modelo enfocado en un servicio implica que el software queda guardado en un servidor remoto y es administrado por la empresa que lo ofrece. Gartner, una de las empresas de investigación de mercados más importante del mundo, define SaaS como: “software que es propiedad, es entregado y es administrado por algún proveedor”.

El enfoque en el modelo de distribución es clave porque cambia totalmente la forma de usar la tecnología. Anteriormente, las empresas tenían que desarrollar o comprar una aplicación que se ajustara a sus necesidades puntuales. Hasta ahí, todo normal. Los problemas venían cuando el aplicativo se dañaba, necesitaba servicio o se iba quedando obsoleto. Por ejemplo, una agencia de publicidad, cuyo foco no es la infraestructura de TI, no tiene porque estar resolviendo los problemas que presenta el cambio de versión de su software gráfico predilecto.

En el pasado, lo más lógico era comprar un software que permitiera hacer esto eficientemente, instalarlo en sus propios servidores y empezar a trabajar. Ahora, con el SaaS, lo más lógico es dejar que otra empresa especializada en tecnología haga la aplicación, la administre y la asegure. Este modelo tiene dos principales ventajas: el costo y el valor estratégico.

Cuando el software se empezó a vender como un servicio, el cambio se realizó principalmente para ahorrar costos. La ecuación es relativamente sencilla. ¿Por qué me voy a gastar miles de dólares en un software que puede quedar obsoleto en unos años cuándo simplemente puedo arrendar uno que siempre está actualizado? Además, de esta manera se puede convertir una inversión en capital en un gasto operativo de la organización.

Para un gerente de TI es más fácil justificar un aumento operativo de 500 dólares al mes que una inversión de 10.000 dólares. Todos estos factores financieros le dieron el empuje al software como servicio y llevaron a muchas empresas a adoptarlo –y otras a ofrecerlo–.

Pero más allá de los beneficios financieros –que son relativamente fáciles de replicar– el valor está en usar estratégicamente el SaaS. HP tiene un amplio portafolio para que los gerentes, sean o no de TI, puedan crear soluciones innovadoras y generadoras de valor.

Infraestructura como un servicio (IaaS)

La infraestructura como servicio también se comporta de manera similar a la SaaS. La gran diferencia es que en lugar de vender programas y licencias, los proveedores de este servicio arriendan sus servidores para que otras empresas puedan usarlos como quieran. Gartner define IaaS como: “una oferta automatizada y estandarizada, donde recursos de computo, complementados con opciones de almacenamiento y capacidades de red, son propiedad del proveedor y son ofrecidos al consumidor para que los consuma cuando quiera”.

La IaaS es un servicio más enfocado en las empresas que trabajan con tecnología, ya que permite desarrollar y ajustar las máquinas virtuales a las necesidades del equipo. Para que un servicio sea considerado dentro de la categoría de IaaS, se deben cumplir una serie de características. Según Microsoft, el servicio debe ser ‘on-demand’: el consumidor debe tener la posibilidad de usar los recursos de computación sin tener que acudir a un humano. La solución también debe tener banda ancha. Una aplicación de misión crítica no puede depender de la conexión. Se tiene que garantizar una red amplia, segura y confiable.

Sin embargo, lo más importante y valioso es la posibilidad de ajustar los recursos a la carga del cliente. Los proveedores de infraestructura deben permitir que sus clientes puedan aumentar o disminuir los recursos de computo y almacenamiento a medida que cambian los requerimientos. Si una página web, por ejemplo, sabe que va a tener un día extraordinariamente pesado de tráfico, puede aumentar su máquina virtual para garantizar el servicio.

Lo mismo debe ocurrir hacia abajo. El cliente puede disminuir los recursos, lo que debería bajar el costo de la solución. Con esta flexibilidad, los gerentes de TI pueden ser más cuidadosos con sus gastos y más eficientes en su trabajo y su inversión.

Otra de las grandes ventajas es que no hay que comprar servidores. Una compañía que no tiene su foco en tecnología puede hacer inversiones de capital en lugares más estratégicos y optar por un modelo de servicio para suplir las necesidades de infraestructura de TI. Además, como es un servicio contratado, no tendrá que preocuparse por gastos de mantenimiento y seguridad. Y como el servidor está en un centro de datos, siempre estará actualizado con la más reciente tecnología. El cliente no se tiene que preocupar por eso y, si tiene un problema, simplemente cambia de proveedor.

Plataforma como un sercivio (PaaS)

La combinación de los dos servicios mencionados anteriormente se puede catalogar como una plataforma como servicio. La integración del software con la infraestructura permite crear una plataforma que puede ser aprovechada por los clientes para crear soluciones de valor agregado que ahorran costos y usan la más reciente tecnología.

Al integrar el software como servicio así como la infraestructura como servicio, se crea una plataforma que aprovecha los beneficios de las dos modalidades: menores costos, manejo financiero más flexible y eficiente y valor agregado.

Imágenes: arka38 (vía Shutterstock), Tashatuvango (vía Shutterstock).