Google lanzó hace un tiempo este asistente de llamada, sin embargo, era exclusiva de los Pixel; ahora, los de Mountain View anunciaron que la función llegará a todos los dispositivos Android y iOS. Esta nueva herramienta, denominada ‘Talk to a Live Rep’, promete transformar la tediosa tarea de llamar a los servicios de atención al cliente en una experiencia sin esfuerzo y eficiente.

Con esta función los usuarios podrán delegar las llamadas al servicio de atención al cliente de cualquier empresa, haciendo que el sistema espere en línea por ellos. En el momento en el que un representante esté en la línea, les notificará para que tomen el teléfono.  Esta solución, que ahorra tiempo, libera a los usuarios de la frustración de esperar en línea, permitiéndoles continuar con sus actividades sin interrupciones.

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Google ha llevado la funcionalidad un paso más allá al integrarla con su motor de búsqueda. Los usuarios simplemente necesitan escribir el nombre de la empresa con la que desean comunicarse en Google, y si la empresa es elegible, se les ofrecerá la opción de utilizar esta función. Aunque inicialmente disponible solo para una lista seleccionada de empresas estadounidenses en sectores como la aeronáutica, telecomunicaciones, seguros y distribución masiva, se espera que esta lista crezca a medida que la función se desarrolle.

La implementación de “Hablar con un representante en vivo” en la aplicación de Google y en Chrome para escritorio marca un hito en la mejora de la experiencia de atención al cliente. Al permitir a los usuarios especificar el motivo de su llamada y seleccionar el departamento adecuado, Google asegura una conexión más directa y relevante con la persona adecuada, ahorrando aún más tiempo y reduciendo la frustración.

Aunque actualmente en fase de prueba y limitado a Estados Unidos, el potencial de “Hablar con un representante en vivo” para transformar el servicio al cliente a nivel global es eminente. A medida que Google continúa expandiendo y mejorando esta función, los usuarios de todo el mundo pueden esperar una nueva era de conveniencia en la interacción con las empresas.

Imagen: Austin Distel

Un equipo de servicio al cliente estaba en seguimiento por brindar respuestas genéricas y sin interés a los clientes. Mientras, los dueños de la empresa probaban ChatGPT, dando cuenta de su eficacia y satisfacción de los usuarios. Al final, los empleados del call center fueron despedidos y reemplazados.

Dukaan es una startup india de comercio electrónico con sede en Bangalore. Se promueve como facilitadora de los comerciantes sin conocimientos de programación, para que estos configuren su tienda de comercio electrónico utilizando un teléfono inteligente. Recientemente anunció una integración con ONDC para agilizar el comercio digital y ofrecer igualdad de condiciones entre los vendedores.

Su fundador y CEO, Suumit Shah, tiene 32 años. Según el Washington Post, a Shah nunca le gustó el equipo de agentes atención al cliente de su empresa, ya que estos brindaban respuestas genéricas a los problemas de los clientes. “Ante problemas difíciles, a menudo parecían perplejos”, afirmó.

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El empresario puso a prueba a ChatGPT con preguntas reales de usuarios, evidenciando respuestas intrincadas y realistas. Así, tomo la decisión de despedir al equipo humano, reestructurando la línea directa de servicio al cliente.

“Shah utilizó el software para mejorar su chatbot interno de servicio al cliente, Lina, capacitándolo en gran medida sobre el contenido del centro de ayuda de su empresa. En diciembre de 2022, dejó que el bot con tecnología ChatGPT enviara casi todos los mensajes y descubrió que sus clientes estaban muy satisfechos”, , explica el medio de comunicación.

En junio de 2023, Dukaan despidió a 27 de sus agentes de servicio al cliente y los reemplazó con Lina. “Para mí fue una obviedad reemplazar a todo el equipo por un bot, que es 100 veces más inteligente, instantáneo y me costó una centésima parte de lo que solía costar pagar al equipo de soporte”, aseveró el joven empresario.

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Dukaan se contacta con 4 mil áreas urbanas en la India y con más de 3,5 millones de distribuidores. Las empresas como esta, se valen cada vez más de la tecnología para reducir los costos de servicio al cliente y al mismo tiempo brindarl un servicio personalizado. “Argumentan que la IA brindará más apoyo a los trabajadores restantes del centro de llamadas, ayudándolos a sentirse realizados en su trabajo”.

Se comprueba que los chatbots pueden interactuar directamente con los clientes y resolver problemas de forma independiente, sin necesidad de un ser humano; automatización del servicio.

En países como India y Filipinas, donde los centros de llamadas brindan empleo a millones de personas con salarios modestos, las encuestas han demostrado que la IA podría generar más de un millón de despidos.

Cabe notar que en Latinoamérica, los call center de voz y chat, también emplean a millones de jóvenes que atienden requerimientos en español, inglés, francés y portugués.

La compañía explica que las personas seleccionadas para la vacante de servicio al cliente tendrán la tarea de “prevenir problemas y resolver consultas (…). Será el primer punto de contacto para los clientes bilingües (inglés/español) con sede en EE. UU. al responder sus solicitudes por teléfono, chat o correo electrónico”.

Dichas solicitudes están relacionadas con pedidos, entregas y preguntas sobre productos hasta asuntos de pago y orientación sobre el sitio web.

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Como dijimos anteriormente la vacante es 100% virtual y quienes se postulen lo pueden hacer desde cualquier parte de Colombia; además los horarios de trabajo son rotativos y la semana laboral es de un mínimo de 40 horas, por ejemplo: 5×8 horas.

El gigante tecnológico ofrece un contrato permanente y un salario mensual  de $2.415.000 COP.

Requisitos

No necesitas experiencia en servicio al cliente, ya que según Amazon recibirás la capacitación, debes tener mínimo 18 años,  derecho a trabajar en el país y tener un nivel de inglés del 85% o superior (fluidez tanto escrita como oral).

Habilidades informáticas competentes.

La disponibilidad para trabajar en turnos variables de lunes a domingo dentro del horario de atención de 06 am a 11 pm.

Necesitarás un espacio de trabajo tranquilo y sin distracciones dentro de un espacio de oficina exclusivo con un escritorio y una silla.

Desde una perspectiva técnica, un mínimo de Internet de alta velocidad (descarga de 10 MGB / carga de 3 MBG o mejor velocidad de conexión de banda ancha utilizando una conexión a Internet Ethernet por cable (sin WIFI).

Beneficios

Amazon promete que quienes se vinculen con la compañía recibirán:

• Seguro médico privado
• Seguro dental privado
• Seguro de vida, muerte accidental e invalidez
• Programa de asistencia al empleado (EAP)
• Descuento para empleados de Amazon
• Programas de desarrollo profesional
• Beneficios de estilo de vida y descuentos minoristas a través de nuestro programa Amazon Extras
  Capacitación de expertos y oportunidades continuas para aprender más y desarrollar sus habilidades.

Para aplicar a la vacante:“Asociado de Atención al Cliente Inglés Colombia – Trabajo Virtual Desde casa 40 Hrs”, debes registrarte directamente en la página: Amazon Jobs.

Para conocer sobre las vacantes que está ofreciendo la empresa y los requisitos para aplicar, visita su sitio web.

Para leer más sobre Claro, visita este enlace.

Los interesados en postularse a la actual convocatoria para atención de servicio al cliente pueden llenar el formulario en este enlace, conocer en detalle los requisitos y aplicar desde allí. Los requisitos básicos son ser mayor de 18 años, ser bachiller y tener experiencia en servicio al cliente. Por su parte, Claro afirma ser uno de los principales empleadores en Colombia. La empresa cuenta con más de 60 mil puestos de trabajo generados entre colaboradores directos e indirectos.

Las 5.000 vacantes están enfocadas en atención y servicio al cliente. Otras convocatorias laborales de la empresa no están en este conteo.

Imagen: PCH.Vector en Freepik.

María del Pilar Barrios, gerente de Unísono en Colombia, opina que uno de los grandes desafíos para las empresas es transformarse y evolucionar, con el fin de generar conexiones con los clientes y experiencias positivas, a través de herramientas como speech to text, inteligencia artificial, text to speech y OCR, entre otras; además, aspectos como la voz y la hiperpersonalización, se van a convertir en activadores cada vez más relevantes.

Según Barrios, “la omnicanalidad, los chatbots, las redes sociales, la videoasistencia, la robotización y la inteligencia artificial son una tendencia en alza, cada vez más demandada por los consumidores y los usuarios digitales, que poco a poco se está convirtiendo en un elemento diferenciador de las grandes empresas orientadas hacia la mejora de la experiencia de cliente”.

* Encuentra más información sobre tecnología y negocios en este enlace.

Y agrega: “Estas herramientas que ofrece la innovación tecnológica facilitan las tareas administrativas para dar un servicio superior al nuevo consumidor digital que requiere inmediatez y sencillez en el proceso”.

Un dinamizador de la economía

Por su parte, Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), dijo que “el sector se ha convertido en un importante dinamizador de la economía, con una tasa de crecimiento acumulada de 3,8% anual desde el 2018, y el país es hoy uno de los destinos más atractivos en Latinoamérica gracias al talento humano, el buen clima de negocios y los costos competitivos”.

En cuanto a servicios, el mercado local mantiene su interés por aquellos tradicionalmente demandados en un contact center: atención y soporte, venta telefónica, encuestas y concertación de citas, entre otros.

Quessep asegura además que “el 2019 fue un año positivo. Las empresas ampliaron su operación y buscaron nuevos mercados para exportar, dada la tasa de cambio, y otras tantas llegaron al país, ya que nos siguen viendo como una plaza muy atractiva. Las ventas al exterior se han robustecido teniendo como uno de los principales servicios los de contact centers tanto en español como en inglés y portugués”.

Además, según la ejecutiva, “el sector BPO firmó el pacto por el crecimiento y generación de empleo con el Gobierno Nacional, para contribuir a cerrar algunas brechas que se han identificado de la mano de los empresarios y con el compromiso del gobierno, que nos reconoce como un sector con la capacidad para dinamizar la economía colombiana y aportar a la prosperidad nacional en los próximos tres años.”

Basados en inteligencia artificial, los chatbots pueden mantener una conversación de manera automática, usando lenguaje natural, a cualquier hora y funcionando por cuenta propia. Esto mejora la experiencia de usuario, porque le facilita la vida a los clientes, además de mejorar y reforzar el ‘engagement’.

Lee más sobre chatbots en este enlace.

Las conversaciones que se establecen con los chatbots pueden ser para solicitar algún tipo de información o para pedir que se lleve a cabo una acción. “Los chatbots permiten identificar cuellos de botella en la operación y permite aplicar una mejora continua en las actividades del negocio”, explica Jonier Rojas, jefe de proyecto (CPO) de Ophelia Suite, plataforma tecnológica desarrollada por Digital Ware.

Además, Rojas agrega que los chatbots “pueden atender a muchos clientes en simultáneo y a la hora que ellos necesiten, lo cual mejora la experiencia del usuario, sin intervención humana. Hoy en día son esenciales en el camino de transformación digital de cualquier compañía”.

Hazte amigo de tus clientes con un robot

En resumen, la tecnología de los chatbots llegó para mejorar la relación de las marcas con los clientes. Las conversaciones se convierten en experiencias personalizadas y ayudan a los usuarios a solucionar problemas de forma rápida y eficiente.

Por ejemplo, supongamos que un cliente necesita cambiar la reserva de un viaje urgentemente, pero no logra contactarse con nadie en la agencia porque las líneas están saturadas. En ese caso, un chatbot en las redes sociales de la agencia le ayudaría a encontrar disponibilidades de viaje e informaría sobre el cobro adicional del trámite, todo en un proceso sencillo, natural y rápido.

Los chatbots permiten conocer a los clientes de forma objetiva, mejora la reputación de la marca y agiliza procesos. Esto representa un ahorro en tiempo y dinero. Además, actualmente esta tecnología puede automatizar procesos de diferentes sectores económicos, como el financiero, el educativo, el turístico, el automotriz y el de salud, entre otros.

Por otro lado, no es necesario ser una gran empresa para tenerlos. Debido a que no se necesita crear aplicaciones para usar chatbots, su costo de implementación y mantenimiento son bajos y asequibles para cualquier empresa.

Sin embargo, no se trata solo de implementar un chatbot y esperar los resultados, como por arte de magia. El éxito de esta tecnología radica en la capacidad de la empresa para definir sus objetivos puntuales y diseñar la estrategia adecuada en la que los chatbots harán su trabajo. Si los sabes usar, los chatbots serán los mejores amigos de tus clientes y de tu empresa.

Imágenes: Charles Taylor, B4LLS y Besjunior (vía: iStock).

En Brasil, el chatbot ha alcanzado 2.500.000 interacciones con los usuarios desde su implementación en el 2018. Mastercard espera que en Colombia al año se realicen 7.200 interacciones. Por ahora, después de 10 días de su implementación, se tenían 205 interacciones.

Para leer más sobre chatbots, visita este enlace.

“En esta era de transformación digital, los usuarios y consumidores de la marcas han comenzado a exigir, cada vez más, una respuesta inmediata a sus requerimientos. Las plataformas digitales como las redes sociales y los sitios web han permitido generar esta rapidez y comodidad en la interacción entre el usuario y las empresas”, explicó Mastercard en su comunicado sobre la necesidad de un chatbot para la atención del usuario.

La tecnología del Chatbot de Mastercard

El API (interfaz de programación de aplicaciones) garantiza una conversación dinámica, ya que procesa el lenguaje utilizado por el usuario con el fin de identificar sus necesidades. Esto garantiza que se puedan dar respuestas a sus necesidades. Además, permite brindar atención 24 horas, siete días a la semana.

“El uso de esta nueva plataforma en el país permitirá mejorar el servicio al cliente, teniendo la posibilidad de dar una asistencia constante y en cualquier momento del día”, explica la compañía en su comunicado.

Por último, el chatbot será monitoreado por BuzzMonitor y una serie de operadores para mejorar la inteligencia del robot que maneja la plataforma.

Imagen: Mastercard. 

Este robot puede reemplazar el minibar en las habitaciones. Es una especie de mensajero que ayuda a entregar bebidas, platos sencillos e inclusive ropa del servicio de lavandería. Además, entiende de protocolo de servicio al cliente y en su pantalla tiene un par de ojos que hacen seguimiento del huésped.

Thalon puede hacer diferentes tareas, solo necesita recibir una orden que puede venir desde la aplicación de uno de los empleados del Hotel o inclusive, podría pedirse por medio de una app instalada en los televisores de las habitaciones. “Nuestro robot de servicio al cliente luce diferente a otros porque cada detalle está pensado y fue construido con proporciones áureas para causar sentimientos en las personas y no incomodidad o miedo al verlo”, le dijo Camilo Torres Valencia, gerente de datos no estructurados de Millenium BPO, a ENTER.CO

 

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Nos visitó el equipo de desarrolladores de @robot_thalon. . ‘Thalon’ es un sistema de Inteligencia Artificial que estará a disposición de hoteles para atender órdenes de room service, lavandería y otras tareas, que buscan liberar a las personas de tareas repetitivas. Conoce más sobre este sistema de la empresa Millenium BPO, pronto en ENTER.CO Desliza para ver a ‘Thalon’ pedir el ascensor en nuestras instalaciones ➡

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Thalon, un robot para diferentes industrias

Thalon fue construído por un equipo 100% colombiano; las tarjetas que usa fueron creadas específicamente para él en las oficinas de Millenium BPO, por ejemplo. Algunos implementos tuvieron que comprarse por fuera del país; entre ellos, la tecnología Lidar (Laser Imaging Detection and Ranging, por sus siglas en inglés), la misma que usan los carros autónomos para evitar obstáculos o detenerse cuando sea necesario.

Su sistema de inteligencia artificial y herramientas de visión computarizada permiten entrenarlo para diferentes tareas. y su equipo de programación está en Colombia, por lo que Millenium BPO espera que Thalon no solo pueda apoyar a la industria hotelera, sino a la logística, de restaurantes, entre otras. Además, tiene un sistema de carga inalámbrica y cuando no tiene tareas pendientes, de manera autónoma se retira a su base.

Imagen: ENTER.CO.

Para lograr clientes satisfechos hay que pensar en el antes (cómo atraerlos a tu negocio), el mientras tanto (ofrecerles la mejor experiencia de compra) y el después (darles un servicio posventa de la mayor calidad posible). Recuerda que la mejor publicidad es las que hacen los clientes satisfechos, según el experto Philip Kotler, conocido en el mundo como ‘el padre del marketing moderno’. Por eso, no debes escatimar esfuerzos para que estén contentos con los servicios que les ofreces.

Pero ¿cómo lograrlo? Si tomas todas las recomendaciones de los expertos en la materia, seguramente podrás hacer un listado de decenas de trucos y técnicas para tener satisfechos a tus clientes. Nosotros te entregamos un listado de las 5 más relevantes.

Comunícate con tus clientes: conócelos y deja que ellos te conozcan

El portal de EAE Business School afirma que el marketing que genera empatía con el cliente empieza por observar y escuchar para establecer un diálogo que permita ofrecerle los productos que necesita y anticiparse a aquellos que necesitará. No se trata solamente –añade– de crear una sensación de cercanía.

Gedesco, entidad española de servicios financieros, agrega estrategias como realizar sondeos para que los clientes valoren los productos, que son ideales para conocer de primera mano lo que la empresa está haciendo bien y lo que no. Por que, aunque no siempre nos guste, las críticas también le aportan al mejoramiento de los servicios que ofrecemos. “En este sentido, y dependiendo de tu ámbito de actuación, también puede ser interesante la contratación de un servicio de CRM que permita conocer esta información a través de la relación diaria con tus diferentes departamentos (comercial, marketing, atención al cliente, postventa, etc.)”.

El portal de mercadotecnia, publicidad y medios Merca 2.0 señala que la principal razón por la que fracasa la mayoría de los negocios es porque no escuchan a sus clientes y, como consecuencia, no crean productos o servicios que satisfacen sus necesidades.

Atiéndelos por todos los medios posibles

El portal Buenos Negocios recomienda establecer formas de comunicación permanente. “La tecnología puede ser una aliada de relativo bajo costo para mantener activa la comunicación. Usa tu página web, redes sociales, boletines de noticias y correo electrónico para presentar tus novedades, ofrecer promociones, saludarlos por las fiestas o mandar mensajes personalizados”.

Pero dependiendo de la razón de ser de tu negocio, del tipo de productos que ofrezcas y de tu clientela (real y potencial) no debes olvidar recursos más tradicionales, como volantes promocionales, el teléfono, el contacto cara a cara. Lo importante es mantener canales abiertos constantemente para que puedas llegar a tus clientes y para que ellos puedan llegar a ti.

No solo les vendas cosas: oriéntalos y enséñales

“La principal preocupación de las marcas debe ser el usuario; es el auténtico protagonista de toda estrategia comercial. Si no se tienen en cuenta sus exigencias, no conseguirás que elija tu producto”, señala el portal Buenos Negocios.

En ese sentido, lograr que el cliente quede satisfecho es lo más importante. Y para lograrlo, destaca EAE Business School, se deben generar dinámicas que permitan alimentar la comunicación en dos vías para sugerirle qué productos y servicios pueden satisfacer sus necesidades actuales o podrán resolver las que tenga en el futuro. Y esto no necesariamente termina siempre en una venta.

Como un detalle final de ‘fina coquetería’, el portal Emprender fácil aconseja ofrecerles siempre a los clientes algo que sea útil, barato o gracioso: “Revela un secreto, cuenta cómo resolviste un problema, cuáles son las lecciones que tienes para otros. Lo bueno de esta estrategia de negocio es que al mismo tiemo aumentas tu reputación”.

Mantén el contacto humano

Aunque los medios electrónicos son una canal muy importante, no se debe dejar de lado la relación humana. “En busca de procesos eficientes para mantener la relación con sus clientes, muchas grandes empresas han dejado de lado la relación personal (optando por atención automática o protocolos muy rígidos que convierten a sus empleados en autómatas)”, afirma el portal Buenos Negocios. Y agrega que el contacto persona a persona suele ser una de las ventajas competitivas que las pymes pueden consolidar, y por lo tanto hay que alimentarlo.

“La educación y el respeto son valores que el cliente ha de poder apreciar en la empresa, bien a través de las redes sociales, de una comunicación vía correo electrónico, por teléfono o, por supuesto, en el cara a cara”, añade EAE Business School.

Crea estrategias y programas de fidelización de clientes

 “Si quieres tener clientes satisfechos te recomendamos usar un truco de muchas grandes empresas: crear planes para clientes frecuentes que les den puntos por compras realizadas y les ofrezcan descuentos especiales –recomienda el Instituto de Negocios, una institución con sede en Sarasota (Florida, EE.UU.), en su sitio web–. De esta manera estarás recompensando a tus clientes y les estarás haciendo sentir que contigo recibirán un trato especial”.

En opinión de Emprender fácil, esta es una estrategia infaltable que funciona como un club en los que los clientes tendrás beneficios si siguen comprando en tu local. Es clave para tener clientes satisfechos.

‘La ñapa’…

 Aunque darles una ‘ñapa’ a los clientes por adquirir tus productos y servicios también puede ser una buena idea, en este caso nos referimos a unos consejos adicionales que vamos a darte, para que las técnicas anteriores funcionen mejor.

El primero es lograr que tu equipo de trabajo sea consciente de que el cliente es lo primero para tu empresa. Desde las directivas hasta el último eslabón que conforma la cadena del personal de tu compañía deben tener una actitud consecuente con las estrategias planteadas anteriormente. De nada sirve tener al mejor vendedor, si el portero devuelve una mueca a un saludo o si la gerencia piensa más en el bolsillo que en las necesidades de sus clientes.

En segundo lugar, mantente actualizado. Si bien escogimos las técnicas que recomiendan de manera más general los especialistas, los negocios y la tecnología evolucionan de manera que puedes encontrar nuevas herramientas y estrategias a la vuelta de una semana.

Finalmente, y con la ayuda de tus clientes, identifica los errores que cometes y pon manos a la obra para remediarlos de inmediato. Hay quienes discuten la veracidad del concepto según el cual “el cliente siempre tiene la razón”. Si crees que no la tiene, procura encontrar un punto medio de encuentro antes que trenzarte en una pelea con él. Pero también reconoce que tú y tu empresa tampoco la tienen siempre.

Imágenes: ernestoeslava y geralt (vía Pixabay)

Los mensajes que recibirán los usuarios de Netflix a través de WhatsApp tendrán que ver con notificaciones de la cuenta o recomendaciones de contenidos que podrían interesarle al usuario. Es decir, no será una línea de atención al cliente ni nada parecido.

Para que los usuarios reciban estos mensajes, necesario que antes acepten el servicio. Al hacerlo, recibirán un mensaje través de WhatsApp en el cual se les pedirá que añadan el contacto. A través de estos mensajes, los usuarios recibirán comunicados de la plataforma de streaming de contenidos. Por lo tanto, los mensajes siempre irán acompañados de un saludo en el que se aclara que a través de ese medio lo usuarios no podrán comunicarse por Netflix a través de este medio.

Netflix en WhatsApp: el reemplazo de las notificaciones push

Es decir, técnicamente Netflix utilizará a WhatsApp como una opción al correo electrónico o a las notificaciones push. Así, a diferencia de WhatsApp for Business, los usuarios no podrán utilizar esta cuenta de Netflix como un nuevo canal de servicio al cliente, lo cual sería ideal.

En el servicio para empresas de la aplicación de mensajería, se busca que los usuarios vean como un canal oficial a las cuentas verificadas de las compañías. Casi como un reemplazo a otros medios de servicio al cliente como los call center o las cuentas verificadas de Facebook o Twitter.

Por el momento, el servicio solo funcionará en una sola vía. Sin embargo, es probable que en el futuro la funcionalidad de esta plataforma llegue a otros ámbitos. Ya veremos.

Imagen: montaje ENTER.CO.

Conforme la demanda en el sector de la tecnología se amplía, más técnicos son necesarios para brindar soporte a los usuarios. Esto no solo significa un aumento en el número de expertos, sino también la obligación de que brinden un soporte de calidad.

Pensando en esto, desde hace un tiempo LG y el SENA han desarrollado una serie de programas educativos con el objetivo de capacitar a sus técnicos en habilidades técnicas y comerciales. Este programa está abierto para técnicos de LG con varios años de experiencia en el oficio. La idea también es actualizar sus conocimientos en las últimas tecnologías en audio, video, refrigeración, lavado, aire acondicionado y teléfonos celulares. Según el comunicado de la compañía, el objetivo es involucrar a 650 técnicos en el programa.

La alianza también tiene contemplada una segunda fase dirigida a aquellos que no cuentan con tanta experiencia en el campo: “La segunda modalidad es para aquellos que inician desde cero. Es una gran oportunidad para el empleo y educación de bachilleres y jóvenes que buscan una alternativa de carrera profesional”, afirmó Jairo Ruiz, technical support leader de LG Electronics Colombia.

Invirtiendo en un mejor servicio

Con el apoyo del SENA, LG ha creado estos espacios utilizando módulos presenciales y virtuales. Según el comunicado emitido por la compañía, para esto se ha destinado una inversión cercana a los 350 millones de pesos.

La idea de la alianza también es actualizar a los interesados en las tecnologías que en los próximos años pueden volverse fundamentales en el mercado. “Serán los primeros en tener un proceso formativo en electrodomésticos inteligentes dentro de un ambiente llamado  LG Service Academy.  Allí estudiarán, por ejemplo, tecnologías de lavadoras con motores eco amigables, neveras con sistemas de enfriamiento eficientes, aires acondicionados que eliminan bacterias y televisores inteligentes”, afirmó Ruiz.

El programa, que tiene planteada una duración de cuatro años, ya se encuentra en curso. Las personas que dirigen las capacitaciones son instructores del SENA capacitados por ingenieros de LG.

Imagen: LG

Recientemente la compañía presentó un innovador sistema ‘Point of Sale’ (POS) para los negocios minoristas que ofrece muchos servicios en un solo lugar: el HP ElitePOS. De hecho, la compañía se encuentra trabajando con clientes, socios de ventas minoristas y líderes de la industria de la hospitalidad para reinventar la forma en la que la tecnología puede transformar la experiencia en tienda para los clientes. De allí que el ElitePOS integre exhibición digital, métodos de compra, entre otras soluciones.

“Ahora que el comercio electrónico influye en la experiencia de compra de los consumidores, los minoristas deben asegurarse de que los agentes de ventas se guíen por datos e información clara, con el fin de comprender mejor el comportamiento de compra y lograr la mejor experiencia posible para el cliente”, comentó HP.

Experiencia de compra

De acuerdo con InReality, el 69% de los compradores opina que estarían más dispuestos a comprar en una tienda física si se les brindara acceso a herramientas digitales de autoservicio como pantallas y exhibidores interactivos. Por ello, HP considera que encontrar el equilibrio perfecto, en donde la tecnología pueda contribuir a incrementar las ventas mientras se agilizan los procesos, resulta fundamental para el ambiente de los establecimientos comerciales modernos.

Características del ElitePOS

El sistema ElitePOS de HP presenta un diseño modular, distinto a las terminales POS de gran tamaño que comúnmente se utilizan en las tiendas minoristas. Su diseño también es funcional y cuenta con soporte para uso más allá del proceso de pago, lo cual arroja como resultado compras más rápidas y sencillas tanto para los clientes como para los agentes de ventas o los asesores que los asisten. Estos casos de uso incluyen: señalización interactiva, asistencia del empleado, aplicaciones de autoservicio como registro de clientes y el acceso a ofertas de productos.

Para las tiendas que quieren que el área de cajas esté limpia y ordenada, o que necesitan una mayor flexibilidad para la colocación de esta terminal en sus puntos de venta, la buena noticia es que la pantalla puede separarse de la base de entrada y salida con el fin de lograr mayor versatilidad en cuanto a su disposición.

Por otro lado, los negocios que quieren que la tecnología complemente su experiencia de marca, pueden encontrar en el ElitePOS y sus accesorios una mayor personalización y flexibilidad. “Este sistema le presta atención a los detallles, e incluye -por ejemplo- una impresora de recibos opcional que se integra en el pedestal de la columna, y un lector de banda magnética opcional integrado en el monitor, lo cual permite que el área de caja esté limpia para el ambiente de las tiendas”. La impresora independiente se combina con el ElitePOS para ofrecer un diseño consistente, también con los equipos periféricos.

Seguridad

Debido a que los dispositivos en punto de venta son cada vez más el objetivo de los hackers, la seguridad sigue siendo primordial para la industria del comercio minorista. Según Verizon, el 64% de las violaciones a la seguridad en la industria del comercio minorista, que sufrió una pérdida de datos considerable, fue causado por intrusiones en los puntos de venta.

Es por ello que HP está ampliando sus soluciones de seguridad al ElitePOS, tanto en hardware como en funciones integradas en el software. Dichas funciones son:

– Dispositivo de seguridad a nivel BIOS para ofrecer protección en caso de un ataque de malware. Este dispositivo incorpora soluciones como HP Sure Start Gen3, el primer auto reparador de BIOS de la industria, y HP BIOSphere Gen3, los ecosistemas de firmware.

– Tecnología de autenticación de usuario, incluido un lector de huella digital opcional para un registro seguro. Credential Guard4 para una autenticación de usuario segura y protección de contraseña, y Device Guard5 que permite a los administradores de IT crear reglas para correr únicamente aplicaciones confiables y autorizadas dentro del sistema POS. Esto con el objetivo de ayudar a protegerse de ataques walk-up y low-level a través de puertos USB.

– Seguridad física del mismo dispositivo con una configuración de perno a mostrador opcional, funciones VESA de montaje K-Lock y un lector externo de huella digital para un inicio de sesión seguro a través de Windows Hello6.

Disponibilidad en Colombia

Se espera que el ElitePOS esté disponible en agosto de 2017, directamente en HP y su red mundial de más de 250.000 socios. De manera adicional, los vendedores independientes de software Custom Business Soutions, GK Software, LS Retail, Manhattan Associates, Omnico Group, PCMS, Retail Pro y TCPOS, planean apoyar esta nueva solución.

Si quieres conocer más información sobre el sistema punto de venta puedes visitar el sitio web de HP.

Imágenes: HP, Windows Central, Pexels

El uso de herramientas tecnológicas en el sector financiero ha logrado minimizar varias molestias de los clientes a la hora de realizar sus diligencias bancarias, entre estas el tiempo en medio de una fila o esperando la atención de un asesor bancario.

Debido a esto, es normal que con el paso de los días veamos diferentes innovaciones desarrolladas por los bancos o las entidades financieras, que ahora se concentran en mejorar la experiencia de sus usuarios para garantizar relaciones comerciales más duraderas. Y si hay un banco que le ha apostado a la tecnología como mecanismo para optimizar sus procesos internos y la relación con los clientes es Bancolombia.

En esta oportunidad, este banco está presentando InvesBot, un robot que te permite administrar tu portafolio de inversión de forma práctica y segura. Recordemos que un portafolio de inversión es un plan de negocio a través del cual puedes realizar varias inversiones (dirigidas a educación, vivienda, entre otros intereses), con el apoyo de un asesor financiero o un experto que te explica los beneficios y riesgos de estas movidas económicas, entre otros factores. Ahora, InvesBost hace las veces del asesor de ‘carne y hueso’ que te atendía en la sucursal bancaria y puedes acceder a él a través de la Web.

¿Cómo funciona?

InvesBot busca maximizar las posibilidades de que los clientes cumplan los objetivos de su plan de inversión, y es perfecto para aquellos que no desean especular demasiado con su dinero. Al involucrar tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning, y mezclarlas con teoría sobre finanzas y conocimientos del mercado, el robot les hace recomendaciones a los usuarios para que sepan cómo invertir. “Al final, lo que se pretende es crear portafolios eficientes que, bajo un modelo de diversificación de activos, les permite a los inversionistas alcanzar sus metas con un manejo adecuado de los riesgos”, comentó Juan Felipe Giraldo, presidente de Valores Bancolombia.

Los inversionistas interactúan con InvesBot a través de la Sucursal Virtual de Valores Bancolombia. A esta pueden ingresar usando una clave y una contraseña, y una vez allí, el cliente debe definir si desea diseñar un plan de retiro, un plan de ahorro, entre otras opciones. Posteriormente, InvesBot le hará preguntas como ‘cuál es su horizonte de inversión’, entre otros cuestionamientos que le ayuden a determinar los objetivos de inversión del cliente, los montos disponibles, el tiempo en el que esperan lograr los objetivos y otras variables. Con esto, la herramienta crea un perfil del inversionista para poder construir un portafolio eficiente.

Al finalizar el proceso, el usuario podrá acceder a su plan mediante el botón ‘Ver plan’, y si está de acuerdo, puede proceder a ordenar la compra a través del botón ‘Ejecutar plan’.

Seguimiento diario

Una de las principales ventajas de InvesBot es que está en capacidad de hacer un seguimiento diario de cómo se están comportando los portafolios de los clientes y evalúa si existe la necesidad de hacer ajustes, por cambios en las condiciones del mercado.

El robot, de hecho, puede manejar una gran cantidad de clientes y no pretende -según Giraldo- reemplazar por completo al asesor humano que previamente realizaba esta labor (gestionar los activos, recomendar cambios, entre otras acciones). “InvesBot es un complemento. Queremos crear relaciones a largo plazo y a pesar de contar con un equipo preparado, es imposible que este aborde todo el público potencial al que le quiere apuntar Bancolombia, interesado en desarrollar un portafolio de inversión. El robot está en capacidad de hacer análisis con un nivel de rapidez superior al humano, dando más oportunidades al inversionista y al asesor”, señaló Giraldo, quien agregó que con este desarrollo se les entrega a los inversionistas locales una herramienta que ya es usada con éxito en mercados tan importantes como Estados Unidos o Brasil.

Inicialmente el robot estará disponible solo para clientes inscritos en Valores Bancolombia, con inversiones desde 20 millones de pesos en adelante. Según los montos disponibles y con el fin de lograr un manejo adecuado del riesgo, el portafolio recomendado puede estar compuesto por fondos de inversión colectiva o por títulos de renta variable.

Giraldo concluyó que con esta solución “se elevará el estándar de la asesoría de inversiones en el mercado colombiano”, siendo una de las cosas más importantes la flexibilidad de tiempo para el cliente.

Imagen: Pexels.

Es sabido que la automatización afectará a la mayor parte, si no a la totalidad, de las empresas del mundo. Y las compañías financieras no son la excepción. Así lo concluye un nuevo estudio de Accenture, en el cual el 70% de los ejecutivos de esta industria afirmó que su organización cambiará significativamente o completamente por la inteligencia artificial (AI) hacia el año 2020.

De acuerdo con el reporte, en este contexto, la preparación de la fuerza laboral para trabajar en conjunto con las máquinas será clave. Y para ello las compañías financieras deben impulsar una estrategia que vincule a las personas y a la inteligencia artificial en conjunto. A partir de allí, es preciso definir cuáles serán los cambios necesarios en cuanto a estructura y cultura; equipos y planificación de staffs; gobernanza, entre otros temas.

Beneficios de la inteligencia artificial en la industria financiera

El informe plantea cuatro principales beneficios de la inteligencia artificial para la industria financiera:

– Eficiencia: la inteligencia artificial desempeña de forma consistente y con bajos costos actividades mecánicas basadas en reglas, procedimientos y criterios bien definidos. Con la automatización se podría reducir los costos laborales entre un 40% y un 80%.

– Expertiz: la inteligencia artificial apoya el proceso de toma de decisiones y las actividades en general de las personas, aumentando la capacidad de análisis y la detección de los humanos.

– Efectividad: la inteligencia artificial actúa como un asistente personal o agente, aumentando las habilidades de los humanos.

– Innovación: la inteligencia artificial impulsa la creatividad, identificando alternativas y entregando recomendaciones para optimizar las decisiones y acciones de las personas.

Según explicó Juan Antonio García, director ejecutivo de servicios financieros de Accenture Colombia, “la nueva revolución digital es un escenario lleno de desafios para las organizaciones. Su liderazgo y figuración no dependen del volumen de tecnologías que adopten, sino de cómo las usen para que su gente pueda lograr más. El reto principal es estructurar una cultura corporativa, basada en una interacción colaborativa entre humanos y máquinas… Solo así se podrá conjugar la inteligencia humana con la inteligencia artificial para que coexistan y aprendan mutuamente, mientras hacen crecer a la organización”.

Un panorama creciente

Los avances en inteligencia artificial, junto con la proliferación de aplicaciones de mensajería, están alimentando el desarrollo de chatbots y programas de software que utilizan la mensajería como la interfaz a través de la cual se pueden llevar a cabo numerosas tareas. Según la firma Zion Research, únicamente el mercado de robots móviles generará ganancias por valor de 18.774 millones de dólares para finales del 2021, a nivel global. Esto significará un crecimiento cercano al 13% en cinco años.

Por otro lado, observaciones del Transparency Market Research (TMR), una firma de análisis de mercado que publicó un informe llamado ‘Industrial Robotics Market: Global Industry Analysis, Size, Share, Growth, Trends and Forecast, 2014 – 2020’, pronostica que el mercado global de la robótica industrial alcanzará un valor de mercado de 44,48 mil millones de dólares para el año 2020.

Imagen: Pixabay

Una vez más, Colombia fue elegida para realizar el Congreso Andino de Contact Center y BPO. Este evento reúne a las empresas que prestan el servicio de contact center, especialmente las que la tercerizan. Y el objetivo es que tengan contacto con compañías que las guíen en su proceso de transformación digital. No solo para el sector privado, sino también para el público y así constituir a largo plazo ciudades inteligentes.

El congreso es una oportunidad para escuchar conferencistas de diferentes países del mundo, compartir experiencias y casos de estudio de lo que ha resultado exitoso en otros países. Por eso, este espacio resulta muy útil para un empresario, ya que ‘abre su mente’ para dar inicio su su transformación y aprovechar el potencial que hay en Colombia.

“Colombia ha tenido un crecimiento significativo. Muchas empresas multinacionales están seleccionando al país para brindar sus servicios de atención al cliente. Grandes bancos y empresas de servicios públicos perfilan a Colombia como un hub de innovación”, resaltó Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latam.

Avaya es una empresa global de soluciones de comunicación. En Colombia están hace 20 años y desde aquí operan el área de comunicaciones y ventas para Venezuela y Ecuador. En el tema de servicio al cliente es uno de los líderes mundiales en posicionamiento y ventas. Por eso, la misión de Avaya es imponer la marcha para que las empresas innoven en sus canales de comunicación con sus clientes.

Para ellos, la importancia de esta innovación va de la mano con la transformación digital. “Todos están yéndose por el lado de automatizar muchas de las interacciones, pero es muy importante que la industria se actualice en estos temas porque si no se van a quedar atrás. Muchas de las interacciones que se dan hoy en día se van a seguir desarrollando desde aplicaciones móviles. Es más, en un futuro estas operaciones no necesitarán un humano ejecutándolas”, explicó.

Atención al cliente en las ciudades

Y aunque parece que la transformación es algo del futuro, es un proceso que todas las empresas ya deben asumir. En una investigación realizada por Frost & Sullivan, la empresa presentó los retos que las administraciones públicas alrededor del mundo enfrentan en su proceso para la transformación digital y cómo estas pueden resultar fortalecidas durante dicho proceso. Uno de sus principales factores a evaluar fue la recesión económica que enfrentan algunos países en América Latina. Este problema obliga a que los gobiernos aumenten su efectividad con menos inversión.

El uso de las redes sociales, el chat y la colaboración web son las alternativas que podrían dar solución a la problemática de interacción entre los gobiernos y los ciudadanos. Sin embargo, para ello los países deben contar con estabilidad en la red, servicios de diferentes proveedores, cumplir los requerimientos regulatorios y tener herramientas de contención contra amenazas informáticas.

Una vez se cumplan con los requisitos mínimos, las ciudades deben pasar a una segunda fase de puntos a cumplir:

– Tener mayor visibilidad de los procesos de la ciudad para desarrollar servicios más eficientes.

– Obtener asistencia para mitigar imprevistos generados por turbulencias económicas, desastres naturales o epidemias.

– Crear una plataforma que impulse el crecimiento económico sostenible y la innovación para atraer inversiones externas y talento humano.

– Asegurar un entorno seguro y estable para los ciudadanos y las organizaciones.

– Crear una plataforma que promueva la inclusión y la mejora de la interacción ciudadana con los servicios de la ciudad y con el gobierno.

– Reducir el gasto público y proporcionar un modelo adecuado de funcionamiento y financiamiento de la ciudad.

Imagen: Iankogal (Vía iStock).

Existe una opción para las personas que quieren emprender con su propio negocio en internet, pero tienen pocos recursos para invertir. Se trata del dropshipping, una variante del comercio electrónico que se caracteriza porque el minorista es solo un intermediario que no tiene los productos en su poder, y su rol es el de pasar los pedidos a la empresa mayorista que se encarga, no sólo del almacenamiento y del envío del producto al cliente final, sino que ofrece un soporte pos-venta en caso de que ocurra un incidente con la entrega.

De esta forma, tener un bajo presupuesto para iniciar ya no será un impedimiento para vender por internet. Con esta modalidad, los empresarios podrán disponer de un inventario de productos y contarán con la logística y el servicio al cliente necesario para atender los requerimientos de los usuarios.

Según Fernando Rodríguez, gerente de Unísono en Colombia, una compañía multinacional española de contact Center y BPO, “el dropshipping es un servicio que mejora la experiencia del cliente durante el proceso de compra, pues el propietario del e-commerce ‘sólo’ tiene que lograr clientes,  promocionar sus productos y gestionar la facturación. Y es el proveedor quien se encarga de realizar las entregas al cliente final”.

El papel del servicio al cliente

Aunque el dropshipping es un método de venta sin gran inversión, que se convierte en una alternativa sencilla para aquellos que desean funcionar como una tienda en línea, para tener éxito en este, es necesario apostar por uno o varios proveedores de dropshipping que sean capaces de brindar el soporte necesario.

Al respecto, Rodríguez comentó que para el comercio electrónico los contact center son el aliado perfecto a la hora de la gestionar los clientes, debido a que estos se están convirtiendo en el centro neurálgico de la operación logística: desde el contact center se confirman los pedidos de forma proactiva y las rutas logísticas con esa información, que les llega de forma automatizada. “Los nuevos canales, la automatización y la simplificación de los procesos de compra, el desarrollo de plataformas de pago más ágiles y sencillas y la atención al usuario final ha hecho crecer el volumen y los tipos de transacciones gestionadas”, concluyó Rodríguez.

España es uno de los países que le ha apostado con fuerza al Dropshipping. Dos empresas de esta región que adoptaron el modelo, como negocio y como plataforma que permite tener una tienda dropshipping, son Big Buy y Design Shop Illussion.

Imagen: Pexels.

Defensores digitales es una solución que, por medio de distintas herramientas, busca optimizar la interacción cliente-empresa en el diligenciamiento de las PQRS. Esta optimiza los procesos vía Skype, correo electrónico, mensaje de texto, página web, WhatsApp y redes sociales. Normalmente por un canal tradicional, el proceso puede tardar horas ya que el flujo de la información no es continuo, generando así una mala relación entre las partes.

Por ello, una vez el servicio es aplicado en las empresas, los tiempos de duración se reducen y se optimiza el trabajo de los encargados del área. Para explicar un poco más cuáles son los beneficios de esta solución hablamos con Pedro Pineda, gerente comercial de Algar Tech, empresa brasilera con sede en Medellín que trajo e implementó por primera vez esta solución en Colombia.

ENTER.CO: ¿Cuáles son los problemas frecuentes de las empresas al solucionar PQRS?

Pedro Pineda (P.P): La interfaz y la experiencia que vive el usuario, al pasar de un canal al otro. Hoy en día tenemos varios canales para resolver una PQRS. Pero cuando yo hago un intercambio entre un canal y otro, tengo que expresar nuevamente mi necesidad actual. Esa es la principal dificultad que todas las empresas buscan solucionar para que el usuario viva una mejor experiencia y la atención sea continua, a pesar de que cambie de canal.

¿Cómo son los usuarios actualmente?

P.P: El usuario final es más agresivo con la empresa que le está prestando el servicio, porque no depende de una sola compañía. Hace 15 años, las empresas de servicios eran prácticamente un monopolio y no tenían competencia. Entonces, el cliente no podía ser agresivo, porque la empresa no lo atendía y resultaba perjudicado.

Ahora existe un portafolio de servicios ampliado en todas las empresas, entonces pueden ser agresivos. Por ello los dueños de estas organizaciones deben entenderlo e invertir. Para lograrlo deben abrir su mente a nuevas tecnologías que tengan un impacto positivo en la experiencia y en la fidelización del cliente.

¿A qué públicos le apuntan?

P.P: Al inicio, el usuario final tiene un impacto. Para algunos es positivo y para otros es negativo, dependiendo del público objetivo en el que se aplique la transformación. Si el público es digital, es de fácil alcance porque acepta el cambio como parte de su vida diaria. Pero si el público es de ‘la vieja escuela’, no reciben bien el cambio y lo entienden como algo burocrático. Entonces los procesos de sensibilización son muy diferentes y la forma de llegarles también. Por ello tenemos varias formas de concientizar al usuario, dependiendo de la edad, el estrato social, el nivel socioeconómico y la formación.

¿Se necesita una infraestructura para los defensores digitales?

P.P: Los dueños de los negocios deben sentir la necesidad de transformar el servicio al cliente de su empresa, a partir de nuevos canales. No creo que necesiten una infraestructura compleja para usar la solución de defensores digitales, porque los temas digitales se venden como servicio. Solo necesitan un proveedor que les ofrezca un servicio, tanto la infraestructura y la atención al cliente, como los sistemas y los canales.

¿Sirve como complemento a los canales tradicionales?

P.P: Sí, es otra forma de atacar el problema, de recibir retroalimentación diaria y de medirnos como empresas proveedoras de servicios. Esto nos permite saber si es positiva la relación con el usuario final o si hay oportunidades de mejora.

¿Cómo aplicar efectivamente este servicio?

P.P: Colombia está un paso atrás, en comparación con otros países, en defensoría digital. Es importante que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), empresas de BPO, servicios del sector y IoT trabajen en conjunto para que estemos preparados para esa transformación. Una vez suceda esto, que puede ser en tres años, el usuario que actualmente tiene 25 años en ese entonces tendrá 28 y estará preparado.

El dilema para los millennials es que todo esto parece extraño, porque la solicitud la hacen digitalmente, pero la cierran telefónicamente. Esto demuestra que la PQRS no están estandarizadas por el mismo canal para ellos, generando una transición.

Imagen: iStock.

Por estos días, la multinacional de consultoría, servicios tecnológicos y outsourcing, Accenture, dio a conocer los resultados de su estudio más reciente sobre tendencias tecnológicas en las empresas. El estudio se denomina TechVision 2017 y tuvo en cuenta la opinión de más de 5.400 ejecutivos en 31 países.

Entre los resultados más destacados del reporte llama la atención el foco que le prestarán las empresas a las personas, a nivel local y mundial. Sin embargo, debido a que estas conclusiones se basan en las opiniones de los entrevistados sobre las tecnologías y las situaciones coyunturales que incidirán en el comportamiento de las organizaciones, también salieron a relucir cinco tendencias adicionales. Estas son:

1. Inteligencia artificial, ‘el nuevo interlocutor’: La inteligencia artificial (AI) se está convirtiendo en la nueva interfaz de usuario (UI, por sus siglas en inglés), sustentando la forma en que realizamos transacciones e interactuamos con los sistemas. El 79% de los encuestados coincide con que la AI revolucionará la forma en que obtienen información de los clientes y se relacionan con ellos.

2. Diseño más humano: Las decisiones sobre el diseño de la tecnología están siendo tomadas por personas y para las personas. La tecnología se adapta a cómo nos comportamos y aprendemos para mejorar nuestras vidas. El 80% de los ejecutivos encuestados está de acuerdo en que las organizaciones necesitan comprender no sólo dónde están las personas hoy, sino también dónde quieren estar, y diseñar soluciones tecnológicas que actúen como un guía para lograr los resultados deseados. Según explicó el presidente ejecutivo de Accenture Colombia, Marco Ribas, “el fin principal es desarrollar tecnología de punta que sea un complemento del trabajo humano, y permita impulsar los principales talentos de las personas”.

3. Ecosistemas como macrocosmos: Las compañías que proporcionan un único punto de acceso a múltiples servicios han roto completamente las reglas de cómo las compañías operan y compiten. Más de un cuarto de los ejecutivos encuestados (27%) cree que los ecosistemas digitales están transformando la forma en que sus organizaciones ofrecen valor.

4. Mercados de Talento: El número de plataformas y de soluciones en línea relacionadas con el trabajo está aumentando. Como resultado, las compañías líderes están disolviendo las jerarquías tradicionales y reemplazándolas con nuevos mercados de talento. El 85% de los ejecutivos encuestados dijo que planea aumentar el uso de trabajadores independientes (freelance) en su organización durante el próximo año. Ribas destacó que “con la evolución de la inteligencia artificial, las empresas deben tener en cuenta cuáles serán los retos que se tendrán con respecto a la fuerza laboral del futuro; deben tenerlo en el radar desde ahora y desarrollar estrategias de innovación para los próximos años”.

5. ‘Lo inexplorado’: Para tener éxito en la economía digital impulsada por ecosistemas, las empresas deben ahondar en territorio desconocido. En lugar de centrarse únicamente en la introducción de nuevos productos y servicios, deberían pensar mucho más en aprovechar las oportunidades para establecer normas y estándares para industrias enteramente nuevas. De hecho, el 74% de los ejecutivos encuestados dijo que su organización está entrando en las nuevas industrias digitales que aún no se han definido.

Beatriz Carmona, líder de tecnología para Accenture Latinoamérica, expresó que “se le está dando mayor relevancia al tema humano, a las personas, que son quienes tienen el potencial de desarrollar e innovar en tecnología y a partir de ella, lograr cambios positivos y mejoras en la sociedad actual”.  Además, Cardona agregó que “como podemos observar en el reporte, en los próximos tres años el foco de las empresas a nivel mundial y local estará puesto en cómo desarrollar una estrategia de negocio para que la tecnología beneficie a las personas. La transformación digital entrega importantes oportunidades al mercado y a la sociedad en general. Ante esto, es momento de acelerar la estrategia de su adopción, ya que es el presente y el futuro de las compañías”.

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Hace unos meses les hablamos de cómo los chatbots serán el siguiente paso en el servicio al cliente de las empresas, debido a que atender los diferentes canales digitales de una compañía implica un personal 100% comprometido, y en horario 24/7, que termina representando un alto costo para las empresas.

Por lo anterior, muchos gerentes han recurrido a programas informáticos (chatbots) que simulan el comportamiento humano e incluyen dentro de sus funcionalidades conversar con personas, para atender sus solicitudes y llevar a cabo tareas específicas. Según parece, esta decisión clave para los negocios ha tomado tanto auge que en un análisis reciente de Business Insider, se espera un incremento considerable en los ingresos de las empresas que se dedican a la producción y comercialización de chatbots.

LiveChat 24/7 es una de estas. Esta empresa desarrolla chatbots para aplicaciones de mensajería y sitios web, y en 2017 espera un aumento significativo en sus ingresos. En una declaración para Reuters, el gerente general de LiveChat 24/7 dijo que la compañía proyecta que sus ingresos crecerán entre un 30% y un 35%, alcanzando hasta 400 millones de dólares en marzo de 2018.

Las mejoras en inteligencia artificial (AI) han permitido a los creadores de chatbots crear respuestas automatizadas más efectivas, lo cual ayuda a generar ventas y a aumentar la satisfacción del usuario. Así mismo, AI está impulsando las inversiones en las empresas de chatbots, de acuerdo con la investigación de ROKO Labs compartida con BI Intelligence: Las inversiones en la naciente industria de chatbots crecieron un 229% entre 2015 y 2016. Estos resultados son dicientes si se compara con otras industrias, por ejemplo la industria de aplicaciones (una industria mucho más madura) cuyas inversiones durante el mismo período tan solo crecieron un 66%.

“Los bots business-to-business (B2B) están resultando especialmente atractivos para los inversionistas, más que los bots de los consumidores. Aunque los chatbots orientados al consumidor, como los que se encuentran en Facebook Messenger han recibido gran parte de la atención de los medios, las empresas parecen encontrar más valor inicial en los bots dirigidos a interacciones B2B, como un robot HR que puede recuperar rápidamente las solicitudes de datos internos”, comentaron expertos de ROKO Labs.

Además, si bien la automatización completa de la fuerza de trabajo en las áreas de servicio al cliente no es del todo factible, y en muchos casos es imprecisa, la automatización de la gestión de clientes y de algunas posiciones de ventas en países como los Estados Unidos podría resultar en un ahorro de costos considerable para las empresas norteamericanas. “El 29% de las posiciones de servicio al cliente en los Estados Unidos podría ser automatizado a través de chatbots y otra tecnología”, afirma el estudio; y BI Intelligence calcula que esto equivale a un ahorro en los salarios anuales de 23 mil millones de dólares. Por su parte, “el 36% de los puestos de representación de ventas en los Estados Unidos podría automatizarse”, lo que resulta en un ahorro total anual estimado de al menos 15 mil millones de dólares en salarios.

Otras conclusiones del estudio dejan ver que los avances en inteligencia artificial, junto con la proliferación de aplicaciones de mensajería, están alimentando el desarrollo de chatbots y programas de software que utilizan la mensajería como la interfaz a través de la cual se pueden llevar a cabo numerosas tareas, desde la programación de una reunión hasta la compra de un par de zapatos. Es tanto el potencial de esta tecnología que las empresas están comenzando a invertir fuertemente en la creciente ‘economía bot’, y varias marcas ya han desplegado bots en sus canales de mensajería y colaboración, incluyendo HP, 1-800-Flowers y CNN.

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Por estos días, diversas compañías de tecnología nos dan a conocer los resultados de sus investigaciones sobre uso de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las empresas. Esta vez el turno es para Avaya, y su reporte sobre qué está ocurriendo con el servicio al cliente de la industria hotelera, qué es lo que los clientes están demandando y cuál es la importancia de las evaluaciones que estos aportan, basados en su experiencia, para garantizar su retorno y la llegada de nuevos usuarios.

En notas anteriores, hemos manifestado que los hoteles son uno de los sectores que más se ha transformado digitalmente. Ahora, la investigación de Avaya nos cuenta que esta industria trabaja fuertemente por lograr ‘el engagement’ con sus huéspedes durante el proceso de reservación (55%), mientras que un 70% afirma que su mayor trabajo se presenta durante y después de la visita.

Más aspectos fueron evaluados durante el reporte, tales como:

– El 60% de los encuestados afirma que la incapacidad de su personal para comunicarse eficazmente con los huéspedes es un ‘factor principal’ que reduce la calidad de la experiencia de los huéspedes en sus instalaciones.

– El 62% de los encuestados globales dijeron que la calidad de la experiencia de los huéspedes en sus instalaciones sería significativamente mejor si existieran mejores servicios en la habitación, y dentro del hotel o la propiedad.

– Dado que la mayoría de los huéspedes está en movimiento durante su estancia, así como una gran parte del personal dedicado a atenderlos, los encuestados reconocen que las aplicaciones móviles ofrecen una oportunidad más atractiva para mejorar el servicio de cualquier tecnología en un 48%

– El 81% de las organizaciones que respondieron la encuesta planea crear aplicaciones de alto funcionamiento en los próximos cinco años.

Para Avaya, una solución completa desde la red a las aplicaciones puede facilitar la movilidad, proporcionando la base para una mayor seguridad de la red, simplificando la administración y el manejo de las tecnologías de la información, así como modernizando y mejorando los servicios en la habitación y al interior del hotel. Por ejemplo, el teléfono de la habitación con tecnología es clave para una experiencia digital completamente integrada, tanto que el 69% de los encuestados encuentra valor en el dispositivo; y un 11% de ellos manifiesta que lo ven como un enorme potencial, especialmente cuando se encuentra conectado al dispositivo móvil del huésped.

Los resultados de la primera encuesta anual sobre tendencias en la industria hotelera de Avaya tuvo en cuenta 72 marcas globales del sector hotelero.

Imagen: Pexels.

Si te preguntaran cuál es el operador de telefonía móvil que presta el mejor servicio al cliente, ¿te animarías a dar una respuesta rápida? Posiblemente no, porque las opiniones son demasiadas y muy diversas. Por esto, para responder esta pregunta es mejor acudir a una entidad como la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que recientemente publicó un estudio sobre el servicio al cliente de los operadores móviles.

De acuerdo con este estudio, Virgin Mobile es la compañía mejor calificada por los usuarios de telefonía móvil en materia de servicio al cliente. Su porcentaje de satisfacción llegó al 8,4%, cuando el promedio más alto de la categoría fue del 7,6%. En el capítulo de preguntas relacionadas con los atributos de calidad, Virgin Mobile también se destacó obteniendo el 8,2%, por encima de la calificación promedio de los pospago (7,3%) y los prepago (7,8%).

Para los usuarios de este operador, la rapidez, la continuidad y la claridad de las llamadas es lo que más sobresale en el servicio que presta Virgin Mobile. En la línea de atención al cliente, las personas reconocieron la amabilidad, la entrega de soluciones y el corto tiempo de espera para resolver sus inquietudes.

De hecho, los indicadores sobre la efectividad de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) muestran que el 25% de los usuarios que han elevado alguna PQR en el semestre califican su nivel de satisfacción de la solución con un 5,4%, mientras que en Virgin Mobile esta cifra asciende al 6%.

En la categoría de internet móvil, Virgin Mobile también fue bien valorado. La satisfacción general con los servicios de este operador llegó al 8,0%, cuando la del promedio fue del 7,5%. Según voceros de la compañía, los resultados del estudio no son gratis, pues uno de los lineamientos indestructibles de las compañías Virgin alrededor del mundo se basa en la experiencia que sus distintas marcas le pueden ofrecer a sus clientes.

El estudio fue comisionado a la firma encuestadora YanHaas y tuvo en cuenta las 13 principales ciudades del país definidas por el Departamento Nacional de Estadísticas (Dane) y tres municipios especiales dados por la CRC, lo cual corresponde al 34.6% de la población colombiana.

En la actualidad, Virgin Mobile es el mayor operador móvil virtual en Colombia, con una participación del 5,15% del mercado.

Imagen: Pexels, Virgin.

Una de las tendencias tecnológicas que más suena para el 2017 es la inteligencia artificial. Previamente, habíamos sido testigos de proyectos de esta índole en campos científicos, académicos -o incluso comerciales- pero en el 2016 esta tecnología nos mostró lo que puede hacer en el ámbito empresarial, como un camino para la transformación digital de los negocios.

Es por esto que compañías como Intel quieren acercarnos a lo que consideran será el enfoque de la inteligencia artificial el próximo año. Para ellos, la inteligencia artificial recibirá un impulso en la medida en que el análisis avanzado pueda empoderar a las máquinas con inteligencia similar a la humana. Esto se verá ejemplificado en casos como un plan de tratamiento de salud altamente personalizado para un paciente con cáncer, o desarrollos en el sector alimenticio para lograr mejores rendimientos de las cosechas que sirven para alimentar el mundo. De acuerdo con Intel, tener visiones más profundas a partir de estos datos complejos es fundamental para generar valor a las empresas y la sociedad.

Eforcers, por su parte, afirma -basado en predicciones de Gartner que dicen que las inversiones en nuevo hardware de Internet de las Cosas (IoT) superará los 2.5 millones de dólares en los próximos seis meses- que el reto para las organizaciones será prepararse para recolectar, transmitir y analizar los datos que produce su organización y los usuarios día a día, con el fin de generar información valiosa para su negocio que les permita tener una diferencia competitiva con respecto a su vertical de negocios.

Según Andrés Cifuentes, CEO de Eforcers, “el Internet de las Cosas ya no se limita a obtener datos y facilitar su visualización, sino que también permite a los sistemas de IoT tomar decisiones autónomas con la información de la organización como re-agendar rutas de distribución o cambiar horarios de envíos que permiten reducir costos y mejorar la operación. Esta tendencia trae consigo implementación de otras tecnologías como el uso de robots en los ambientes de trabajo, que entrarían a analizar resultados o correos electrónicos”.

Lo anterior apuntaría a que, eventualmente, estos robots podrán asistir y supervisar porciones significativas de la fuerza de trabajo en las empresas, generando así mayor eficiencia y reducción de errores que acarrean gastos operativos en las organizaciones.

Así mismo, IQ Outsourcing -una empresa colombiana dedicada a simplificar procesos a través de herramientas que permitan a los sectores financiero, salud, asegurador y de telecomunicaciones ser más competitivos en el mercado- asegura que los sistemas de inteligencia artificial junto a la automatización de procesos permiten al sector empresarial optimizar procesos: “La incorporación de máquinas capaces de buscar millones de patrones y realizar actividades rutinarias complementan la labor de la organización, la cual busca una gestión basada en datos y talento humano idóneo”, agregó Santiago Aldana Sanín, presidente de iQ Outsourcing.

Estas observaciones coinciden con las estimaciones de IDC que dicen que la automatización de procesos a través de la inteligencia artificial es un mercado con gran potencial de crecimiento. Dave Schubmehl, director de investigación sobre sistemas cognitivos y análisis de contenido de IDC, calcula que las ventas de todas las empresas que ofrecen servicios de inteligencia artificial alcanzó unos 8.000 millones de dólares en 2016 y que para el 2020 esa cifra será muchísimo mayor y estará cercana a los 47.000 millones de dólares. Esto quiere decir que el crecimiento anual en estos cuatro año será del 55,1%.

Actualmente, los países que más gastan en materia cognitiva son Estados Unidos y Canadá, pero se cree que en 2017 otras regiones le prestarán atención a este tema. Hasta ahora, las inversiones se están dando así: Por tecnología, se destacan las aplicaciones cognitivas y las plataformas de software cognitivas. Por industrias, la inteligencia artificial es más usada en banca, retail, asistencia sanitaria y fabricación discreta. Y, por casos de uso, buena parte de las inversiones se están destinando a temas como la automatización del servicio al cliente y el diagnóstico, el tratamiento o la investigación del fraude.

Imagen: Pixabay.

Además, estos equipos traen otros elementos como protección al agua y el Game Launcher, que es un hub que permite configurar el dispositivo para tener una mejor experiencia de juego, como son silenciar las notificaciones, grabar las jugadas y bloquear los botones capacitivos del dispositivo.

Por otro lado, el Galaxy S7 trae la aplicación llamada Samsung Concierge 2.0, la cual es la segunda versión de uno de los servicios de valor agregado para los usuarios de estos dispositivos.

Samsung Concierge 2.0 es una extensión del servicio al cliente de la compañía, pues a través de él los usuarios se pueden comunicar con una persona encargada de solucionar cualquier duda o situación que tenga el usuario del Galaxy S7.

Para usar los servicios de Samsung Concierge 2.0 es necesario que descargues la aplicación desde Google Play a través del siguiente vínculo.

Una vez hayas descargado la aplicación, deberás registrarte si no lo has hecho. Después de hacerlo, este será tu canal principal para contactar el área de servicio al cliente de Samsung. Una de las ventajas de Samsung Concierge 2.0 es que siempre te atenderá el mismo agente, por lo que conocerá más de cerca cuál es tu perfil de usuario.

En la nueva aplicación Samsung Concierge 2.0 se implementó una nueva forma de contacto con los agentes: el videochat. Esta nueva herramienta permitirá un trato más cercano de los usuarios con los agentes de servicio al cliente de Samsung a la hora de aclarar dudas técnicas, agendar citas con soporte técnico, transferir contenidos y soporte remoto.

Por último, Samsung Concierge 2.0 trae nuevos beneficios exclusivos como promociones en diferentes tiendas y establecimientos del país, así como regalos en aplicaciones y juegos que pronto dará a conocer la compañía.

Imágenes: Samsung y ENTER.CO. 

En este momento, las redes sociales son los medios por excelencia para atender a los clientes. Así, las marcas y compañías responden a los requerimientos de sus consumidores mediante mensajes públicos o privados, gracias a una persona que está detrás de estas redes.

Un servicio al cliente de 24 horas operado por humanos es costoso. 

Estos canales de comunicación con las compañías tienen una desventaja. Debido a que son operados por humanos, no es posible atender las 24 horas a menos que tengamos varios puestos para esto.

Pensando en lo anterior, el próximo paso en el servicio al cliente serán los chatbots. Los chatbots son programas informáticos que simulan el comportamiento humano y dentro de sus funcionalidades está conversar con los humanos para llevar a cabo ciertas tareas

Atención 24/7

En el último año, varias compañías anunciaron la llegada de chatbots a sus plataformas. Por ejemplo, Skype comenzó a ofrecer chatbots donde tiene algunos servicios de ocio pero también donde permite interactuar con aplicaciones y servicios a manera de chat, como si estuviéramos hablando con una persona.

Por otro lado, Facebook Messenger también tiene una gran biblioteca de chatbots que son usados por las empresas para comunicarse con sus clientes y responder a los requerimientos. Las páginas de Facebook permiten a las compañías tener un perfil empresarial con el cual se puede acortar la distancia entre los representantes de las compañías y los clientes.

Los bots funcionan a cualquier hora del día, durante todos los días del año, y esto les da una ventaja por encima de los demás canales de atención al cliente personalizados.

Mayor cercanía a los usuarios que los sistemas automáticos actuales gracias a la inteligencia artificial

A diferencia de los servicios de chat automatizado que hemos usado hasta ahora, los chatbots pretenden tener mayor información sobre nosotros para comunicarse de una forma más directa con nosotros.

De acuerdo con Business Insider, las empresas están usando los bots para crear fidelidad a través de un autoservicio interactivo.

Por otro lado, TechCrunch afirma que los bots pueden ayudar con el servicio al cliente, pues pueden recoger información previa antes de pasar al cliente con un agente, o incluso entender qué está sucediendo, cuales son las necesidades del cliente y resolver algunas situaciones básicas.

Lo que diferencia a los chatbots actuales son su aprendizaje automático. Así, a medida que los usuarios interactúan con estos, los bots aprenden a responder de manera más precisa las necesidades de las personas que requieren un servicio.

Los bots descongestionan los call centers, cubriendo los temas más sencillos

Muchas veces los usuarios solo necesitan que un pequeño proceso sea realizado. Por ejemplo, sacar una cita con un médico, hacer una reservación en un restaurante o hacer una solicitud especial de servicio abordo en un avión, previo al viaje.

Así, de acuerdo con Forbes, los bots son una gran oportunidad para las empresas pequeñas que no pueden darse el lujo de contratar una gran planta de personal para cubrir los requerimientos de los clientes.

Por último, los bots todavía se encuentran en desarrollo, por lo que las compañías que están intentando desarrollarlos para propósitos de atención al cliente tienen una oportunidad grande para proponer los cambios necesarios para que estos bots puedan funcionar de mejor forma.

Imagen: ktsimage y CharlieAJA (vía iStock).

A través de esta misma plataforma, Twitter anunció hoy el lanzamiento de un servicio automatizado de atención al cliente a través de mensajes directos, que incluye características como respuestas automáticas y palabras de bienvenida que pretenden que la experiencia de los clientes con sus marcas favoritas sea mucho más eficaz.

Según la compañía, estas nuevas funciones -disponibles a nivel mundial- permiten conectar a las marcas con sus consumidores y satisfacer cualquier necesidad, es decir, responder preguntas o resolver problemas de forma más creativa y en un entorno privado a través de Twitter. Las empresas también podrán activar tarjetas para dirigir al consumidor a un servicio fuera de esta red social como por ejemplo un check-in aéreo.

Esta movida se soporta -además- en investigaciones como la que realizó la consultora Applied Marketing Science, en la cual se evidencia que los consumidores que después de hacer un tuit sobre un producto específico de una empresa, reciben respuesta a dicha inquietud por parte de la empresa en cuestión, están dispuestos a invertir en un futuro hasta un 20% más en un producto de la marca, y también están un 30% más propensos a recomendarla.

“Lo que lanzamos hoy es un conjunto de herramientas y características para hacer que la conversación entre las empresas y el público sea aún más rápida y fácil. En la actualidad, el 80% de los consumidores de Twitter sigue a al menos una empresa, un porcentaje que muestra el potencial de la plataforma como vía de comunicación para las marcas”, expresó Daniel Carvalho, director de desarrollo de negocios de Twitter para América Latina.

Es así como el servicio automatizado de atención al cliente se suma a los esfuerzos de Twitter por ampliar la gama de opciones que tienen las empresas para comunicarse con su público. Entre las posibilidades ya utilizadas por las marcas y agencias están Niche (que implica la producción de contenidos por creadores digitales, con asesoramiento al cliente en todo el proceso), Amplify (que aumenta el alcance de una marca desde el punto de vista comercial), Periscope (la transmisión de video en directo) y Moments (contenido atractivo de Twitter, curado en tiempo real).

Imagen: Pexels.

En 1999, Bill Gates escribió un libro llamado ‘Los negocios en la era digital’ en el que este genio de la tecnología daba 12 recomendaciones para las empresas del futuro. Según Bill Gates, las empresas competitivas iban a ser aquellas que tuvieran la mayor eficiencia en velocidad y respuesta, y las que conocieran y dominaran mejor la digitalización.

De hecho, Bill Gates visualizaba en ese momento las organizaciones como el sistema nervioso del cuerpo humano, que ante una acción genera una reacción. Aplicando este mecanismo al mundo empresarial, el éxito de las empresas estaría enmarcado por el uso de la tecnología digital que guiara su estilo de trabajo.

Sus 12 recomendaciones fueron descritas a partir de frases como establece una comunicación a través de correo electrónico; conoce tus números; brinda información en todos los niveles; crea una cultura de cooperación; desarrolla una oficina sin papel; desarrolla una empresa inteligente; haz retroalimentación digital; escucha a tus clientes; organiza tu empresa; genera una cultura ‘just in time’; elimina los intermediarios; y apoya a tus consumidores en sus problemas.

Pero ¿qué cosas de estas aún permanecen vigentes? Podríamos decir que la mayoría, sólo que con unas implicaciones muchísimo más grandes debido a la influencia de internet –y por ende– a las redes sociales y otras tecnologías como las aplicaciones de mensajería.

Para Eduardo Santoyo, gerente general de .CO Internet “el cambio en la forma en la que hacemos negocios hoy en día es cada vez más evidente. No solo tenemos en internet un vehículo para llegar a un mayor número de clientes potenciales –a quienes podemos presentarles al detalle nuestra oferta de productos y servicios– sino también es más fácil ahora introducir nuevas formas para lograr que la relación cliente-proveedor sea más sencilla y cómoda para ambas partes, precisamente por las nuevas posibilidades de envío de productos o servicios –y claro– por las variadas formas de pago que existen hoy en día en el mercado”.

El hecho de que los consumidores estén más y mejor informados sobre los productos y servicios que realmente atienden sus necesidades, les permite ser más exigentes e influyentes frente a la demanda de servicios. Este aspecto debe ser tenido en cuenta por los empresarios a la hora de hacer negocios, porque ahora los comentarios de los usuarios pueden diseminarse rápidamente en las redes sociales, planteándole grandes retos a las marcas en materia de comunicación.

“Con internet se incrementa la competencia, se acortan las distancias y en algunos casos hasta se borran las fronteras, permitiendo que más empresas lleguen a su mercado objetivo. Para aprovechar estos cambios –cuyo impacto en el ámbito empresarial es más positivo que negativo– es necesario que los empresarios definamos una estrategia de uso de Internet para provecho de nuestro negocio”, agregó Santoyo.

Nos concentraremos entonces en cuatro recomendaciones de Bill Gates, que tienen todo que ver con las necesidades más apremiantes de las organizaciones en la era digital: brinda información en todos los niveles, organiza tu empresa, escucha a tus clientes y apoya a tus consumidores en sus problemas.

Brinda información en todos los niveles en internet

Si la empresa es grande, un error común –según Gates– era permitir que la información sólo fluyera en los niveles altos, al punto de que los empleados de los mandos medios y el personal operativo desconocieran los datos que necesitaban para poder hacer su trabajo de forma más eficiente.

En el caso de las pequeñas y medianas empresas, conformadas a veces por 10, 25 o 50 empleados, la equivocación suele estar en el dueño del negocio o el gerente que cree que puede hacer todo él mismo (manejar las redes sociales, administrar el sitio web y hasta llevar la contabilidad del negocio), cuando puede acudir a personal capacitado.

De esta forma, el propietario de la empresa o el gerente se llena de información que no puede trazar, medir ni organizar, información que –gestionada de la manera adecuada– podría ayudarle a tomar decisiones claves para su negocio.

Ahora ¿cómo brindar información a los clientes? Bueno, un primer paso para fortalecer la relación con ellos es establecer protocolos de comunicación que garanticen la atención 24/7. Para esto, es necesario capacitar al personal de tu empresa e instarlos a que usen herramientas ‘más cercanas’ como WhatsApp.

Pero ojo, herramientas como estas deben incluir la imagen corporativa de tu organización y funcionar bajo su filosofía. No es recomendable utilizar este tipo de canales para asuntos personales, o dar a entender que no es un canal oficial de comunicación con tu empresa.

Organiza tu empresa

En este punto, Gates argumentaba que Internet le brinda la posibilidad al empresario de optimizar sus procesos, para la cual es importante que este empiece a utilizar tecnologías que le ayuden a simplificar la administración del negocio. Sólo así podrá concentrarse en lo crítico: las ventas.

Apropiar tecnología pasa, en principio, por tener un sitio web que te permita dar a conocer tu portafolio de productos y servicios. Si aún no cuentas con uno, puedes ingresar a www.cointernet.com.co para registrar el dominio que dará lugar al sitio web de tu empresa.

Una vez ya diste este paso, estarás abriendo la puerta a nuevas oportunidades de negocio (no sólo a nivel local), que pueden incrementar las ventas a través de las compras en línea y, como lo veníamos explicando, simplificar el servicio al cliente.

Escucha a tus clientes y apoya a tus consumidores

Aunque Gates separaba ‘escucha a tus clientes’ de ‘apoya a tus consumidores’, creemos que ambos temas van de la mano. Los gerentes de las compañías deben entender que un sitio web es más que un simple punto de información, asi que es importante que se establezcan pautas específicas para la comunicación con los clientes.

Si la recepción de solicitudes, quejas y reclamos será sólo a través del formulario de contáctenos del sitio web y un chat en línea, entonces ambas herramientas deben funcionar muy bien.

Sin embargo, no olvides que las redes sociales también desempeñan esta función, y el resultado de su manejo adecuado es que los usuarios visiten tu sitio web. En realidad, lo más recomendable –según expertos– es que se diferencien las estrategias de comunicación utilizadas en las redes sociales de las estrategias del sitio web, con el fin de que el servicio sea más óptimo.

Que ambos canales le apunten a resolver las solicitudes, quejas y reclamos de los clientes de igual forma, puede entorpecer la reputación de tu empresa y hacer que el usuario se sienta engañado o ignorado.

En este sentido, una manera de evitar lo anterior es desagregar los canales, es decir, lograr que el sitio web se convierta en la voz corporativa de tu empresa, a través del cual brindas información de todos tus productos y servicios, qué costo tienen, cuáles son las promociones y los descuentos, y cómo puedes acceder a estos. Y las redes sociales ‘la voz cercana’, o la asesoría personalizada a través de la cual resuelves temas puntuales del funcionamiento o la calidad de tus productos.

Imagen: Pexels.

Samsung ha hecho casi todo bien desde el lanzamiento del Galaxy S6. Después reconfirmó su buen momento con el lanzamiento del Galaxy S7 y todo el ecosistema que creó alrededor del dispositivo. Es más, como reportamos la semana pasada, Samsung espera superar las ventas del S6 y ajustó sus expectativas para el próximo periodo financiero.

Pero una de las características más interesantes del Galaxy S7 y el S7 edge no está en su fabricación, ni en su rendimiento. El fabricante coreano ha hecho algo muy inteligente: alrededor del S7 creó todo un ecosistema de servicio al cliente como ningún otro en el país.

En el centro de todo está la aplicación Samsung Concierge,  una app que se puede descargar de Google Play si no está instalada por defecto en tu equipo. Por medio de la aplicación tendrás acceso a una atención que Samsung está brindando exclusivamente a los clientes que tengan un Galaxy S7 o S7 Edge.

Según Marlon Acuña, director de servicio de Samsung, el objetivo de Samsung Concierge es “que el cliente siempre tenga un mismo asesor para solucionar todos sus problemas. La idea es que el usuario del S7 sienta que no es un servicio al cliente más, sino que reciba una atención personalizada”.

Los usuarios del más reciente equipo de Samsung tendrán una persona única asignada para manejar sus casos. Y, siempre que esté disponible, lo atenderá cuando tenga alguna duda. Eso, aunque suene sencillo, tiene unas implicaciones muy grandes. Al tener una misma persona, “conocerá perfectamente los casos de uso y todo el historial el usuario”, comentó Acuña.

En términos prácticos, esto quiere decir que no existirá la necesidad de dar todos los datos típicos que se necesitan cuando uno está haciendo una llamada de servicio al cliente.

Pero además, Samsung Concierge será un servicio proactivo. Te ayudará a pasar la información de tu celular de antes al nuevo Galaxy S7. Es más, Acuña nos comentó que en los puntos de venta, los promotores de Samsung están en la capacidad de hacer la migración después de que se haga la compra. Obvio, depende del tiempo y la congestión del punto de venta, pero tienen la capacidad de hacerlo. En caso de que haya mucha gente, Acuña dijo que es posible hacer la migración en alguno de los puntos de la red de servicios, si es necesario contar con una ayuda presencial.

Para los usuarios más nuevos, Samsung tiene un programa que se llama Online Tutor. Como su nombre lo indica, el tutor será una persona experta que tiene la capacidad de responder cualquier inquietud. En la entrevista con ENTER.CO, Marlon Acuña dijo que el programa contará con 18 agentes exclusivos, pero que hay planes de aumentar el equipo dependiendo de las necesidades de los clientes colombianos.

Si la cosa pasa a mayores, es posible pedir una cinta de entrenamiento a través de la app Samsung Concierge. Se puede hacer una reserva en uno de los siete centros especializados de Samsung; los usuarios de un Galaxy S7 tendrán una cita garantizada en las próximas 24 horas. En este momento, hay un centro especializado en Barranquilla, dos en Medellín, Cali y tres Bogotá y Acuña nos contó que durante este año abrirán en Bucaramanga, Ibague y Villavicencio, así como otro punto en el sur de Bogotá.

Uno de los apartados más importantes de la app de Samsung Concierge es clic para soporte técnico. Dándole un toque, una de las opciones podrás ponerte en contacto con un experto por teléfono, por chat o enviar un correo electrónico. “No hay que aprenderse un número, sino que tendrás la oportunidad de hablar con tu asesor al instante”, dijo Acuña. “En el futuro, tendremos la opción de hacer una videoconferencia con tu Concierge, que no solo está capacitado para entrenarte sino que tiene un perfil técnico, lo que te permite recibir soluciones a tus problemas”, agregó el director.

No obstante, Samsung Concierge también tiene unos regalitos para sus usuarios. En la sección de beneficios preferenciales, ya hay varias alianzas con diferentes tiendas para que los usuarios del Galaxy S7 o S7 edge puedan disfrutar. En las tiendas de Kipling hay un descuento del 20% en toda la tienda, en Celio 30% y en Diesel obtendrás un descuento del 20% de lunes a jueves y del 15% de viernes a domingo.

Estos apenas son algunos de los beneficios que obtendrán los usuarios del S7. También hay promociones en Mont Blanc (por una compra más de 3 millones reciben un regalo), así como varios descuentos en camas y colchones Tempur.

Samsung Concierge es la muestra de que la compañía está comprometida con su #sinperdersenada.

Imágenes: Samsung.

El sábado en la tarde Huawei abrió su primer centro de servicio en Latinoamérica. La apertura se hizo en el centro comercial Gran Estación II en el occidente de Bogotá. A diferencia de las otras tiendas que tiene la multinacional china en el país, este local tiene como principal misión atender las solicitudes de los usuarios y prestarles el mejor servicio al cliente posible. La apertura en Bogotá demuestra la importancia que tiene este mercado para Huawei.

“Hemos decidido abrir el primer centro de servicio en Colombia porque para nosotros es muy importante este mercado y queremos que nuestros clientes se sientan cómodos con sus equipos y se sientan parte de la familia de Huawei”, dijo Tracy Guo, la máxima encargada de servicio al cliente de Huawei en el mundo. “Hoy estamos abriendo un punto en Bogotá y en tres días vamos a abrir el más grande del mundo en Dubái”, agregó la ejecutiva.

El centro de servicio queda ubicado en el primer piso del centro comercial Gran Estación II. Es importante resaltar que ahí no se van a vender equipos, sino que todo el local estará volcado a atender al cliente. Un usuario puede acudir al nuevo centro de servicio de Huawei cuando tenga problemas con su celular. Según los voceros de la compañía, el centro está capacitado para reparar pantallas quebradas, problemas de batería o cualquier otro problema que esté presentando el equipo.

Una de las promesas de valor de Huawei es que cualquier problema lo van a solucionar en 24 horas. Si las partes no están en el local, la compañía se compromete con el usuario de tener reparado el equipo en un día. “Nosotros nos comprometemos con nuestros usuarios de reparar el equipo en menos de 24 horas. Estamos trabajando con nuestros socios para poder cumplir esta promesa”, dijo Guo.

La importancia del servicio al cliente

En el competido mundo de los teléfonos inteligentes, las compañías necesitan diferentes formas para diferenciarse de la competencia. Hasta ahora, pocas han optado por el camino del servicio al cliente. En un país como Colombia, donde normalmente los canales oficiales no son tan eficientes, esta puede ser una forma de hacerse un lugar importante en el mercado. Con un buen servicio al cliente, un consumidor puede optar por una marca por encima de otra.

Huawei asegura que cumple con la exigencia de brindar un año de garantía para cualquier dispositivo inteligente que vendan. Sin embargo, Huawei entiende que muchos usuarios comprar sus equipos por fuera. “También podemos reparar y atender los teléfonos comprados en el exterior, pero como no fueron importados y comprados en el país, la reparación tendrá un costo”, aseguró Guo.

Sin embargo, el hecho de tener un centro de servicio oficial tiene que darle mucha confianza a los consumidores. Muchos de nuestros lectores sabrán qué pasa en otros lugares, donde uno no sabe exactamente que le hacen a su equipo. Con centros de servicio oficiales, los consumidores tendrán un lugar seguro para ir a reparar su equipo y dejarlo, si es el caso.

Además, con un centro de servicio oficial, también se puede esperar que se mantenga la integridad de los datos. En los lugares no oficiales no se tienen garantías de la privacidad de los datos del celular. Dejar el equipo en uno de estos centros de servicios puede implicar un robo de información, pues fácilmente puede copiar los datos de tu celular sin que te des cuenta. Con el respaldo de una multinacional, al dejar tu celular en el centro de servicio de Huawei puedes tener la seguridad que tus datos y tu privacidad estará a salvo.

Con este centro, Huawei ya cuenta con más de 2.500 locales donde los usuarios pueden recibir atención al cliente. Unos 1.000 de ellos están en China, algo que muestra que la compañía tiene sus ojos puestos en su expansión al resto del mundo.

Imágenes: ENTER.CO

Cuando alguien habla de comprar un dispositivo tecnológico, el servicio posventa no está necesariamente al comienzo de la lista de prioridades. El precio, el diseño y el ecosistema a veces pesan mucho más en la cabeza del usuario. Sin embargo, la mayoría de los problemas que presentan los teléfonos se pueden solucionar con un servicio al cliente rápido, eficiente y educado. Por eso, Samsung ha creado una gran red de canales para que sus clientes se sientan seguros y acompañados. Nosotros queremos “estar siempre contigo”, dijo Marlon Acuña, director de servicio al consumidor de Samsung.

Estuvimos visitando la tienda de experiencia Samsung en la calle 84 con 13 en Bogotá para ver las inversiones que ha realizado la compañía para atender mejor a sus clientes. En el tercer piso de la tienda está el lugar donde se atienden las inquietudes. Repartidos en varios módulos están los técnicos capacitados por una alianza entre Samsung y el Sena para atender los requerimientos de los clientes.

Sin embargo, durante nuestra charla con Acuña, vimos en profundidad el modelo que tiene la empresa. Samsung quiere que el último recurso sea visitar la tienda. Esto tiene costos altos para los usuarios y para la compañía. Por eso, han desplegado toda una estrategia digital para que los consumidores puedan solucionar sus problemas con información y simulaciones en la página web o por medio de asistencia remota.

El primer paso que debería seguir un consumidor que tenga una duda o un problema con un dispositivo Samsung es ingresar a la página web y entrar a la pestaña de soporte. Ahí pueden encontrar todas las guías o filtrar la información de acuerdo al dispositivo en cuestión. Una de las herramientas más útiles es el simulador. “Hemos creado el Smart Simulator con más de 1.000 simulaciones para que te vayan guiando paso a paso hacia la solución de un problema”, explicó Acuña. Aunque la mayoría de simulaciones están enfocadas en los teléfonos móviles, los voceros de la compañía también dijeron que están trabajando para aumentar la herramienta y que esta incluya los productos de línea blanca. “Por ejemplo, ya te podemos mostrar paso a paso cómo cambiar el filtro de una nevera”, dijo Acuña.

Para los productos de línea blanca es fundamental encontrar información para solucionar los problemas o las dudas. Por las características mismas del producto, evitar el desplazamiento de un técnico a la casa es fundamental.

El segundo nivel de atención al usuario es por medio del chat en línea. “Garantizamos que la persona que está al otro lado del chat tiene entrenamiento técnico y será especializado en el producto que necesite atención”, comentó el director de servicio al cliente. Es posible ingresar al chat desde la página web de Samsung, tanto en móvil como en PC. Las aplicaciones de soporte también tienen un módulo que permite contactarse por medio de mensajes instantáneos con los técnicos de Samsung.

A veces, la interacción por teléfono o por chat no es suficiente. Por lo tanto, como un complemento a ese segundo nivel de atención, Samsung ha creado varias aplicaciones para ingresar remotamente al equipo del usuario y solucionar el problema. Smart Tutor permite que el técnico ingrese a tu equipo y configure o solucione cualquier inconveniente que pueda tener el usuario. “Lo más importante para nosotros es la seguridad y confidencialidad del usuario. Por lo tanto, para ingresar al equipo, generamos un código único y solo entramos a los lugares públicos de diagnóstico. El técnico no tiene acceso a los correos, fotos o contactos del usuario, que además puede ver todo lo que está haciendo el agente”, le dijo Acuña a ENTER.CO.

Es más, esta herramienta se ha convertido en un medio educativo. Los voceros del centro de servicio aseguraron que muchas veces terminan mostrándole al usuario, ya sea por teléfono, chat o por medio de la app, cómo usar mejor el teléfono o la tableta.

En última instancia, si no pudiste solucionar tu inconveniente, Samsung tiene las tiendas para atender a sus clientes. En este momento hay siete ubicaciones en cuatro ciudades del país. En Bogotá está la tienda de la 84 con 13, la del centro Tequendama y la de la calle 115 con 19. Medellín cuenta con una tienda en el Poblado y otra en Laureles y Cali y Barranquilla tienen sus propias sedes. Con esta red y las sucursales en otras ciudades, Samsung busca atender la mayoría del territorio nacional.

En este momento hay siete ubicaciones en cuatro ciudades del país

Dentro de la tienda, el proceso de recibir la atención es muy sencillo y transparente. El usuario llega y espera un turno; después, uno de los técnicos lo atiende ahí mismo y abre el teléfono enfrente del cliente, para garantizar que no se cambien partes o dañen algo que esté funcionando. “Nuestros técnicos tienen todas las herramientas para hacer un diagnóstico adecuado. Tienen un respaldo de partes originales en la bodega para prevenir las intervenciones no autorizadas, como pasa en otros lugares”, advirtió Acuña.

En la mayoría de los casos, el equipo se puede reparar en menos de una hora y todo se puede hacer delante del usuario. La misión del equipo de Samsung es poder solucionar lo problemas de la manera más rápida y efectiva posible y esa es una de las razones principales para que los técnicos atiendas directamente a los usuarios.

No obstante, en la parte de atrás de los centros de servicio hay laboratorios especiales para algunos de los equipos más avanzados de la compañía. Uno de los casos más sonados es el del Samsung Galaxy S5, que tiene IP 67. Para repararlo se necesita un horno especial que calienta el dispositivo y permite abrirlo. Después de poder entrar a los intestinos del equipo y hacer la reparación, es necesario cambiar el empaque para garantizar la certificación.

Este es el concepto global del servicio al cliente de Samsung. Sus tres niveles de atención buscan que el usuario pueda encontrar la mejor forma para solucionar su problema. Además, tener las opciones de poder tener acceso remoto puede ahorrarle a la gente preciosos minutos al no tener que desplazarse.

En estas semanas, Samsung quiere seguir agilizando el proceso, por lo que van a lanzar un sistema de turnos en línea. Con esta herramienta, los clientes pueden programar su cita con anterioridad para llegar directamente al centro de servicio y no tener que hacer la fila.

¿Cuáles equipos tienen garantía y cuánto dura?

Hablando de móviles, Acuña nos dijo que todos los teléfonos importados por Samsung Colombia tienen garantía. Esto quiere decir los teléfonos vendidos por canales reconocidos como los operadores, los grandes retailers y las tiendas oficiales cuentan con la garantía. Lo normal es una garantía de un año y en el siguiente enlace pueden ver las condiciones que cubre este seguro.

Además, Acuña hace la aclaración sobre los teléfonos comprados en el exterior. Por temas de homologación y diferentes ‘skins’, Samsung no puede cumplir la garantía de estos dispositivos. No obstante, el usuario puede ir al centro de servicio y pedir atención, aunque le cobrarán por las partes y la mano de obra.

Para los otros productos de línea blanca y de audio y video aplica la misma regla. Sin embargo, hay algunas partes que tienen garantías mayores, como el Digital Inverter, que cuenta con una garantía de 10 años.

Una última cosa antes de cerrar un texto de 1.200 palabras sobre el servicio al cliente: la pantalla. Samsung sabe que este es uno de los grandes accidentes que enfrenten todos los usuarios. Por lo tanto, para algunos de sus equipos más caros, la compañía no cobra el primer accidente del display del equipo. Pero ojo, solo asume el costo la primera vez. Si te vuelve a pasar, tendrás que pagar una nueva pantalla, cuyo precio oscila entre los 330.000 pesos hasta los 600.000 pesos. Los equipos que cuentan con este beneficio son los esperados: Galaxy S6 Edge, Galaxy S6, Note 5, Note 4 Edge, Galaxy S5, Galaxy Alpha, Tab S, Tab 10.1 y el Kzoom.

El servicio al cliente oficial debería ser parte fundamental a la hora de tomar decisiones de compra. Un respaldo robusto dará muchas garantías para solucionar los problemas que pueda presentar un equipo.

En la siguiente galería pueden conocer cómo es el centro de experiencias de Samsung y cómo atienden a sus clientes.

Imágenes: ENTER.CO.

Comprar un aire acondicionado no es igual a comprar cualquier otro electrodoméstico grande. Una nevera, una lavadora o una secadora solo necesitan un espacio y una toma de agua. Sin embargo, los aires acondicionados modernos –esos que no tienen su parte de atrás por fuera de la ventana– requieren una obra civil, lo que hace más complejo el proceso y la decisión de compra.

Ese pequeño detalle hace más importante el servicio al cliente en este tipo de productos. Los aires acondicionados normalmente están instalados en lugares donde sufren las inclemencias del tiempo y, por el tipo de instalación, su diagnóstico es más complicado.

Samsung busca solucionar este inconveniente con la aplicación Smart Check, que permite conectar el teléfono inteligente con el dispositivo y diagnosticar el tipo de problema. Esto permite identificar rápidamente el problema y poder tomar una decisión más acertada. Es posible que el problema sea un simple cambio de filtro o algo más complicado, como un tubo roto.

Sin embargo, como la instalación requiere una obra, es posible que la reparación también. Por eso es fundamental contratar un servicio técnico oficial o que cuente con una certificación oficial del vendedor del equipo. Esto facilita y le da un toque de transparencia al proceso. Con una instalación ‘oficial’, el usuario puede tener la seguridad que cuenta con el respaldo del fabricante.

Esto, junto a la app de revisión, crean una combinación ideal para tener un aire acondicionado funcionando a la perfección. El usuario puede identificar el problema rápidamente y comunicarse con el personal de servicio técnico para tener una atención adecuada.

Según Samsung, uno de los problemas que presentan los aires acondicionados es que son instalados por personas que no cuentan con el entrenamiento adecuado para hacer la obra bien. Por lo tanto, quedan mal puestos, con tubos y conexiones sueltas que en el futuro presentan muchos problemas. Quienes viven un lugar caliente sabrán que los aires son como bebés: hay que cuidarlos constantemente.

Por lo tanto, además de escoger bien que aire deben comprar, tienen que asegurarse de la calidad de la instalación y el servicio al cliente.

Imagen: Samsung.