Los golpes negativos para Netflix en este trimestre han sido varios y algunos fueron muy duros. En nuestra región hubo una acogida tibia a sus servicios de video en streaming a causa del pobre contenido, y en el mercado doméstico de Estados Unidos sufrió varios reveses con algunas decisiones de cambios en el servicio.

Las consecuencias no se hicieron esperar, y este trimestre Netflix perdió casi 800.000 usuarios en Estados Unidos, como reportan Mashable y otros medios. La empresa acabó el trimestre con 23,8 millones de usuarios domésticos, en comparación con 24,6 millones que tenían en julio.

La ‘reversa’ a la decisión de partir la compañía en dos fue una gota que rebosó la copa de muchos de los usuarios hasta entonces fieles al servicio. (Vea aquí todos los detalles de esa historia).

El mercado no ha esperado, y ha castigado las acciones de la empresa, que nada más con el anuncio de la pérdida de usuarios cayó un 27%. La causa principal de este abandono masivo de los clientes se centra en cambios de paquetes de servicio y los precios que Netflix hizo durante el verano.

Antes, un usuario recibía tanto el paquete de servicios streaming como el paquete de alquiler de DVD por correo por solo 10 dólares mensuales, pero la empresa separó esos dos paquetes y les puso precios diferentes, por lo cual un usuario que quisiera recibir los dos servicios ahora debía pagar casi 16 dólares. (Parece que sigue siendo poco, pero equivale a un incremento del 60% en las tarifas de un momento).

La reacción de los usuarios fue casi que unánimemente negativa. #dearnetflix se convirtió en una tendencia (‘trending topic’) en Twitter de inmediato y las quejas llovieron. Desde ese momento, Netflix comenzó a perder usuarios en Estados Unidos.

Reed Hastings, en su momento, aceptó que la empresa había errado en la comunicación y les había faltado entablar una conversación con los clientes para que la transición no fuera tan dolorosa. Pero los cambios errados continuaron.

La empresa anunció que iba a partir la marca en dos: Netflix para el servicio en línea, Qwikster para el de alquiler de DVD. De nuevo, las críticas en masa no se hicieron esperar, y en una sorprendente acción contradictoria, a las dos semanas anunció que se retractaba de la decisión, y hundió definitivamente la idea de un servicio de DVD separado de Netflix.

También en su momento, Reed Hastings anunció en el blog oficial lo que pensaba que era una buena política de cambio:

“La mayoría de empresas que son buenas en algo… no se vuelven excelentes en cosas nuevas que la gente quiere (para nosotros eso es streaming) porque tienen miedo de perjudicar su modelo inicial.  Eventualmente esas empresas se dan cuenta de su error al no enfocarse lo suficiente en lo nuevo, y entonces la empresa lucha desesperadamente y sin esperanzas para recuperarse. Es muy raro que una empresa muera por moverse muy rápido, y frecuentemente mueren por moverse muy despacio”.

Tal parece que la velocidad de los cambios fue, de todos modos, muy alta para lo que el mercado esperaba, y los consumidores le están ganando la última palabra a Hastings. Están hartos de tantos cambios a un servicio que en su opinión no los necesitaba, y como buenos consumidores estadounidenses, se han hecho escuchar tanto en las redes sociales como con su poder de compra. Lecciones para el futuro.

Notas relacionadas:

• Netflix echa reversa y seguirá con su negocio de DVD.
• Netflix se parte en dos y llueven las críticas.
• ¿Ya abrió su cuenta en Netflix? Pautas para que no se arrepienta.
• Lo que hay que saber de Netflix en Latinoamérica.

Dos semanas después de anunciar que crearía una nueva empresa, Qwikster, para su negocio de DVD, Netflix se arrepiente. El anuncio, que hizo en su blog oficial, puede ser tomado como una derrota ante la lluvia de críticas por aquella decisión, o como el acierto de una empresa que escucha al mercado y quiere responder de la mejor manera a sus expectativas.

“Es claro que para muchos de nuestros miembros dos sitios web harían las cosas más difíciles, por lo que estamos dejando a Netflix como el único lugar para ir por películas en ‘streaming’ y DVD. Esto significa que no hay cambio: un sitio web, una cuenta de usuario, una contraseña… en otras palabras, no Qwikster”, dice Reed Hastings, creador y líder de Netflix, en su blog.

Sin una disculpa explícita, la compañía líder en cine por demanda en Internet, que llegó a Latinoamérica el mes pasado, cancela una de sus decisiones más polémicas, que sumadas a otras le han hecho caer la acción en un 60% en los últimos tres meses, a pesar del inicio de su expansión mundial.

Sin embargo, Hastings aprovechó en la entrada del blog para defender una vez más la decisión más polémica de todas, de incrementar los precios, y agregó para mencionar que se han agregado centenares de nuevas películas de muchas productoras, así como 3.500 episodios de series de televisión.

Este cambio de planes de Netflix no afecta en nada la operación en Latinoamérica ni a sus usuarios, pero muestra que hoy las empresas deben ser más cuidadosas en sus decisiones, y escuchar las voces del mercado.

Si ustedes pudieran influir en algo en los próximos pasos de Netflix para nuestros países –aparte de la obvia exigencia de enriquecer su catálogo–, ¿qué le dirían a Reed Hastings?  

Notas relacionadas:

• Netflix se parte en dos y llueven las críticas.
• Lo que hay que saber de Netflix en Latinoamérica.
• ¿Ya abrió su cuenta en Netflix? Pautas para que no se arrepienta.
• Netflix en América Latina: ¿amenaza para los grandes de la TV?

Ahora Netflix será únicamente un servicio de videos por streaming. Así lo anunció Reed Hastings, presidente de la compañía, en su blog oficial.  El servicio de DVD por correo que convirtió a Netflix en una de las empresas de Internet más exitosas en los últimos años será historia, al menos bajo esa marca.

La empresa se divide en dos, y el servicio de alquiler por correo hará parte de una nueva marca completamente independiente: Qwikster.

Los detalles más importantes de este anuncio son que las tarifas de suscripción no cambiarán, y que el nuevo servicio ofrecerá la opción de alquilar juegos de video. Otra cosa que puede molestar mucho a los usuarios estadounidenses es que las páginas web de cada marca no van a estar integradas, entonces si uno quiere tener ambos servicios, tiene que suscribirse dos veces (le lleguarán dos cuentas separadas), y las categorías que uno arme en una página no se verán en la otra.

El anuncio ha conmocionado a su base de usuarios, casi tanto como el anuncio de hace algunas semanas, cuando Netflix incrementó sus tarifas de suscripción. Sus acciones desde entonces han caído casi 55%.

Según Hastings, los cambios de marca son necesarios, ya que “mi temor más grande en Netflix ha sido que no hagamos el salto de éxito en DVD al éxito en streaming. La mayoría de empresas que son buenas en algo… no se vuelven excelentes en cosas nuevas que la gente quiere (para nosotros eso es streaming) porque tienen miedo de perjudicar su modelo inicial.  Eventualmente esas empresas se dan cuenta de su error al no enfocarse lo suficiente en lo nuevo, y entonces la empresa lucha desesperadamente y sin esperanzas para recuperarse.  Es muy raro que una empresa muera por moverse muy rápido, y frecuentemente mueren por moverse muy despacio”.

¿Suena a desesperación por convencernos de que esta es una buena estrategia? Puede ser, pero lo cierto es que si se tiene en cuenta el modelo de negocios de Netflix (que depende de las negociaciones de licencias con los grandes estudios de Hollywood) algo similar a esta nueva decisión tenía que suceder.

El problema es que los estudios dueños de contenido mantienen una política donde estratifican la distribución de contenido, con diferencias en condiciones y precios para teatros de películas, servicios de alquiler de DVD, canales de cable, servicios de streaming, aerolíneas, etc.

En este caso los estudios ya cobraban las licencias para DVD por correo y streaming por separado, y cuando llegaba la hora de negociar esto perjudicaba a Netflix y finalmente a sus usuarios, ya que los acuerdos de contenido nuevo para DVDs venían con una  serie de clausulas que afectaban el lado de streaming y viceversa (por ejemplo, les damos tal precio para la licencia de una película reciente en DVD, pero con la condición que no esté disponible en streaming hasta fecha X y solo en la región Y).

Muchos de los usuarios nuevos en Colombia y Latinoamérica se han quejado del servicio a causa de este efecto de diferenciación, y como explica Hastings, “nuestra percepción es que con esta separación de negocios, vamos a ser mejores en streaming y mejores en DVD por correo. Es posible que nos estemos moviendo muy rápido –es difícil de saber–. Pero mientras avanzamos, Qwikster va a continuar prestando el mejor servicio de DVD por correo en la historia en todo Estados Unidos.  Netflix ofrecerá el mejor servicio de streaming para series de televisión y películas, y esperamos que globalmente.  El contenido de streaming adicional que vamos a sumar en los próximos meses es sustancial, y siempre estamos trabajando para mejorar aún más nuestro servicio.”

Si se toma en cuenta toda la competencia que se le viene encima a Netflix (Blockbuster está pronto a lanzar su propio servicio de streaming, tanto como Amazon, y en Latinoamérica ya están saliendo varias alternativas al servicio de Netflix como Telmex TV Online), la sensatez dicta que estos cambios son saludables para un modelo anticuado (el servicio de alquiler por correo ya tiene más de diez años).

¿Pero, qué piensan los expertos?  Andy Hargreaves, analista de finanzas del grupo Pacific Crest Securities, opina: “Los cambios recientes en los precios de Netflix, seguidos por la separación y creación de la nueva marca para el negocio de DVD han incrementado la pérdida de suscripciones y herido el valor de la marca… Creemos que persistirá la incertidumbre a corto plazo hasta que la dirección en las negociaciones de contenido y ofertas competitivas se vuelva más clara”.

No es un panorama muy optimista, pero hay que mantener en mente el punto final de Hargreaves, de que hay que esperar a ver como le va a la empresa con las negociaciones de contenido y sus ofertas futuras. Es posible que como dijo Hastings, la empresa se esté moviendo demasiado rápido. Pero en una industria donde la supervivencia de una empresa depende de su rapidez para adaptarse a las últimas innovaciones, hay que tener en cuenta un juego de palabras sobre la célebre frase del novelista Nathaniel Hawthorne: “Las empresas siempre están subiendo y cayendo en Internet”.

Notas relacionadas:

• Lo que hay que saber de Netflix en Latinoamérica.
• ¿Ya abrió su cuenta en Netflix? Pautas para que no se arrepienta.
• Showtime, CBS y Televisa se suman a Netflix Latinoamérica.
• Facebook podría integrar videos de Hulu y Netflix.