Un tío mío tenía una forma –digamos– peculiar de castigar a sus hijos. Cuando hacían algo malo, cuando le ‘sacaban la piedra’ o cuando lo desobedecían, les espetaba la que, según creía, era la peor de las reprimendas: “¡Y de castigo no vas al colegio!“.

Algo así es fue lo que hicieron los usuarios inconformes con el #ApagónClaro de este martes.

La contradicción –como muchos tuiteros anotaron en su momento– es evidente: para protestar contra la congestión de las redes, las están descongestionando. Para protestar contra la que posiblemente es la empresa privada más poderosa del país, están dejando de usar un producto por el que ya pagaron. ¿Por qué no mejor le mandan un chequecito a Carlos Slim?

Por supuesto, el impacto real de esto está en el lado de las relaciones públicas. Una protesta nacional en su contra no es un escenario agradable para ninguna marca. Que el odio y la insatisfacción contra ella se vuelvan, de repente, tan públicos, es algo que –supone uno– debería preocupar a la empresa. Que el el ministro TIC los critique cada vez que puede por sus indicadores de calidad, y los saque de la banda más ‘jugosa’ de 4G, debería mover algo en las entrañas de la empresa, ¿no?.

Pero Claro parece estar cubierto de teflón: todo le resbala.

No solo porque la empresa actúa como si no estuviera pasando nada. También porque, de hecho, no está pasando nada. A pesar de que el descontento contra su servicio está en alza, Claro sigue siendo el operador dominante: sus cifras y sus resultados no han sufrido en lo absoluto. Según cifras del Ministerio TIC, el 61,5% de los usuarios, el 73,8% del tráfico y el 46,2% de los ingresos de la industria móvil en Colombia son ese operador. Su crecimiento en usuarios ha sido sostenido, y de hecho, la portabilidad numérica jugó a su favor.

La situación, entonces, es esta: una de las empresas más impopulares del país es, al mismo tiempo, una de las empresas más populares. En ese orden de ideas, deberíamos concluir que la mayoría de usuarios de celulares de Colombia son estúpidos: actúan en contra de sus intereses y escogen el peor servicio que pueden elegir.

Pero afirmar eso no sería siempre justo: muchas personas no pueden evitar estar amarradas a Claro. No solo porque su red de contactos está centrada en él, ni porque firmar un contrato de dos años fue la única manera en la que pudieron permitirse el celular de sus sueños. También porque es el único operador que funciona en algunas de las regiones más apartadas del país.

En cambio, hay muchos que, teniendo opciones, prefieren aguantarse el mal servicio por los otros beneficios. La culpa de que tengamos que llegar a esta situación es de ellos: de quienes reniegan del servicio pero siguen, como borregos, renovando sus contratos. Esos son los estúpidos.

Se sabe que la portabilidad numérica no es el trámite más fácil del mundo. Que los hábitos, sean los que sean, son difíciles de romper. Que no todo el mundo se va a cambiar de operador. Que muchos planes corporativos son irresistibles. Que los encargados de los ‘call center’, que ofrecen el oro y el moro para no perder al usuario, son muy insistentes. Pero, al final, esos usuarios son quienes deberían tomarse el #ApagónClaro en serio y salirse de ese operador.

Si hubiera una desbandada masiva, por fin podríamos lograr que el teflón de don Carlos Slim se cuartee un poco.