Aunque Colombia aparece entre los países latinoamericanos con mayor adopción de inteligencia artificial, apenas el 22% de la población utiliza este tipo de herramientas de manera consciente. Aun así, la tecnología comienza a ganar espacio en sectores donde la carga operativa se volvió difícil de manejar para una sola persona.

Uno de ellos es la propiedad horizontal. Administradores de conjuntos y edificios enfrentan hoy jornadas cada vez más saturadas por tareas repetitivas: responder PQRS, redactar comunicados, enviar convocatorias, organizar actas y hacer seguimiento a cartera o mantenimientos.

La presión aumentó en muchos casos por la reducción de personal administrativo. Eso dejó a miles de administradores asumiendo solos procesos que antes se repartían entre varios cargos.

La IA empieza a aparecer en la vida diaria de los conjuntos

La llegada de asistentes basados en inteligencia artificial busca aliviar parte de ese trabajo operativo. Algunas plataformas del sector ya permiten generar borradores automáticos de comunicados, responder solicitudes frecuentes o crear actas de reuniones en pocos minutos.

El cambio puede parecer menor, pero termina impactando directamente a los residentes. Una administración con menos carga manual puede responder más rápido, organizar mejor la información y reducir retrasos en comunicaciones o procesos internos.

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El uso de estas herramientas también toca un punto sensible para quienes viven en propiedad horizontal: la trazabilidad de la información. En Colombia, muchos procesos deben dejar evidencia de cuándo se enviaron, quién recibió el mensaje y qué contenido fue notificado.

Por eso, la discusión ya no gira únicamente alrededor de si la IA reemplazará empleos. El debate se mueve hacia otro lado: cómo usarla sin perder control humano ni respaldo legal.

Daniel Laverde, vocero de la plataforma Properix Colombia, aseguró que la automatización no elimina la responsabilidad del administrador. Según explicó, la intención es reducir tiempo invertido en tareas repetitivas para que las personas puedan concentrarse en decisiones y gestión de la comunidad.

El verdadero reto no es tecnológico

La expansión de la IA en este sector también deja ver una brecha más amplia. Aunque millones de personas usan herramientas impulsadas por inteligencia artificial sin notarlo —como motores de búsqueda, filtros de correo o recomendaciones en plataformas digitales— el uso activo todavía sigue siendo bajo.

En propiedad horizontal, el desafío no parece estar en aprender a usar un chatbot, sino en cambiar hábitos de trabajo que llevan años funcionando de la misma manera.

Las nuevas herramientas incluso permiten que un administrador dicte por voz el tipo de comunicado que necesita y la plataforma genere un primer borrador automáticamente. Luego, el texto puede revisarse, corregirse y enviarse dentro del mismo sistema.

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Eso reduce el tiempo frente a una hoja en blanco, pero también abre preguntas sobre dependencia tecnológica, protección de datos y revisión humana de documentos sensibles.

La tendencia empieza a tomar fuerza especialmente en ciudades con alta concentración de conjuntos residenciales como Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla, donde la administración de copropiedades mueve miles de procesos diarios.

Para quienes viven en edificios o conjuntos, el cambio podría sentirse primero en algo simple: respuestas más rápidas, menos demoras administrativas y comunicaciones más organizadas. La inteligencia artificial, al menos en este sector, empieza a dejar de verse como una tecnología lejana y se acerca cada vez más a problemas cotidianos.

De acuerdo con la CRC, durante el segundo semestre de 2023 se alcanzaron los 3,7 millones de quejas, de las cuales 80,6% correspondieron a los servicios de telecomunicaciones y el 19,4% a los servicios postales.

El lado positivo es que, al menos en lo que a servicios de telecomunicación (telefonía, internet y televisión por suscripción): vimos una reducción de un 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.

¿Cuáles son las quejas más común de los colombianos con sus servicios de telecomunicón?

Del total de estas quejas registradas, el 40% corresponde a internet fijo (1,19 millones), el 30% a telefonía móvil (0,89 millones), el 19% a televisión por suscripción (0,56 millones), el 10% a telefonía fija (0,31 millones), y el 1% a internet móvil (0,03 millones). El 84,6% de los reclamos se recibieron a través del canal tradicional (línea telefónica y oficina) y el 15,4% por canales virtuales (página web, redes sociales, y mensajería instantánea).

Al analizar el comportamiento de las PQRS por tipo de servicio, en comparación con el mismo semestre del año 2022, se observa una disminución del 31% en las quejas de telefonía fija, de 26% de televisión por suscripción y del 17% en el servicio de internet, mientras que las de telefonía móvil aumentaron un 27% y las de internet fijo un 5%.

El promedio de reclamaciones por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. En cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución del 28% respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.

El 79% las quejas fueron resueltas en primera instancia a favor del usuario, mientras que el 21% restante pasó a segunda instancia a la Superintendencia de Industria y Comercio, de las cuales el 75% se resolvieron también a favor del usuario.

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De acuerdo con las cifras presentadas, la mayor queja presentada durante 2021 fue ‘No disponibilidad de servicio’ (29,64%), seguida de ‘error en la factura / cobro o descuento injustificado’ (28,15%), ‘intermitencia del servicio’ (11,86%) y ‘modificación de las condiciones acordadas en los contratos y/o en la prestación del servicio’ (7,87%).

El servicio asegura que el número de quejas por ‘No disponibilidad de servicio’ se redujo el año anterior, pero que el número en las otras tres categorías incrementó. Del total de las quejas presentadas durante el cuarto trimestre de 2021, el 59,71% fueron realizadas por la línea de atención telefónica, el 30,21% en oficinas físicas, el 4,77% a través de página web, el 0,49% por redes sociales y el 3,2% a través de otros canales.

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El reporte también presenta un panorama con los datos del último trimestre de 2021. Quizás uno de los datos más interesantes está en que las empresas de telecomunicaciones están fallando en ofrecer alternativas digitales para ofrecer sus quejas. El reporte de la CRC asegura que las quejas presentadas a través de las oficinas físicas aumentaron un 33,75% para el cuarto trimestre de 2021, con respecto al mismo periodo de 2020, lo cual puede estar asociado a la normalización en las condiciones de movilidad por la emergencia sanitaria del COVID-19.

Del total de quejas presentadas en el cuarto trimestre de 2021, el 31,48% correspondió al servicio de Internet fijo; el 27,37% a telefonía móvil; el 20,57% a televisión por suscripción; el 15,58% a telefonía fija y el 5,01% a Internet móvil.

El servicio con menor número de quejas reportado fue el de Internet móvil, registrando un total de 95 mil quejas, con una disminución de 6,41% frente al mismo periodo de 2020, y del 1,44% respecto al tercer trimestre de 2021.

“Para la Comisión, la protección de los derechos de los usuarios es una prioridad. Este análisis nos permite conocer la experiencia de los ciudadanos frente a los servicios de comunicaciones que contratan como insumo indispensable para la toma de decisiones informadas. La reducción en el número de quejas respecto al año 2020 es una buena noticia; sin embargo, la CRC continuará trabajando en el diseño de medidas que permitan mejorar la calidad de los servicios de telefonía, Internet y televisión en el país”, concluyó Paola Bonilla Castaño, Directora Ejecutiva de la CRC.

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“A partir del análisis de las denuncias presentadas ante esta Autoridad, se advirtió que los usuarios habrían obtenido respuestas favorables de Claro a sus solicitudes. Sin embargo, el prestador del servicio optó por desconocer esa decisión inicial, en detrimento de la confianza de esos usuarios en que sus PQRs realmente fueran solucionadas”, argumentó la SIC en un comunicado.

La Superintendencia, como autoridad nacional de protección de los usuarios, afirma que la compañía ha pasado por encima de los derechos que tienen los consumidores para realizar sus peticiones, quedas y reclamos. Argumentaron que estas PQRs no fueron atendidas, ni resueltas de manera efectiva y definitiva, ya que no materializó de manera integral las decisiones emitidas en primera instancia a favor de los usuarios.

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La SIC finaliza el documento argumentando que se espera con esta multa, la empresa finalmente materialice las decisiones emitidas a favor de los usuarios. Cabe aclarar que estas quejas fueron presentadas principalmente ante el mal servicio o falta de este, por parte de la empresa.

Por su parte, Claro argumentó mediante un comunicado que la empresa cuenta con diferentes canales de atención en los que se atienden acertadamente los reclamos. Además, destaca que en 2021, la compañía alcanzó los 115 centros de atención y ventas en todo el país y 2.097 puntos de atención al cliente presencial.

“Claro, año tras año, realiza enormes inversiones para entregar la mejor experiencia y soportar el crecimiento de la demanda de los servicios fijos y móviles. Además busca siempre garantizar un excelente servicio al cliente fortaleciendo sus soluciones digitales como App Mi Claro y la línea de atención telefónica”. Detalla Claro en el comunicado.

Imagen: Claro

Defensores digitales es una solución que, por medio de distintas herramientas, busca optimizar la interacción cliente-empresa en el diligenciamiento de las PQRS. Esta optimiza los procesos vía Skype, correo electrónico, mensaje de texto, página web, WhatsApp y redes sociales. Normalmente por un canal tradicional, el proceso puede tardar horas ya que el flujo de la información no es continuo, generando así una mala relación entre las partes.

Por ello, una vez el servicio es aplicado en las empresas, los tiempos de duración se reducen y se optimiza el trabajo de los encargados del área. Para explicar un poco más cuáles son los beneficios de esta solución hablamos con Pedro Pineda, gerente comercial de Algar Tech, empresa brasilera con sede en Medellín que trajo e implementó por primera vez esta solución en Colombia.

ENTER.CO: ¿Cuáles son los problemas frecuentes de las empresas al solucionar PQRS?

Pedro Pineda (P.P): La interfaz y la experiencia que vive el usuario, al pasar de un canal al otro. Hoy en día tenemos varios canales para resolver una PQRS. Pero cuando yo hago un intercambio entre un canal y otro, tengo que expresar nuevamente mi necesidad actual. Esa es la principal dificultad que todas las empresas buscan solucionar para que el usuario viva una mejor experiencia y la atención sea continua, a pesar de que cambie de canal.

¿Cómo son los usuarios actualmente?

P.P: El usuario final es más agresivo con la empresa que le está prestando el servicio, porque no depende de una sola compañía. Hace 15 años, las empresas de servicios eran prácticamente un monopolio y no tenían competencia. Entonces, el cliente no podía ser agresivo, porque la empresa no lo atendía y resultaba perjudicado.

Ahora existe un portafolio de servicios ampliado en todas las empresas, entonces pueden ser agresivos. Por ello los dueños de estas organizaciones deben entenderlo e invertir. Para lograrlo deben abrir su mente a nuevas tecnologías que tengan un impacto positivo en la experiencia y en la fidelización del cliente.

¿A qué públicos le apuntan?

P.P: Al inicio, el usuario final tiene un impacto. Para algunos es positivo y para otros es negativo, dependiendo del público objetivo en el que se aplique la transformación. Si el público es digital, es de fácil alcance porque acepta el cambio como parte de su vida diaria. Pero si el público es de ‘la vieja escuela’, no reciben bien el cambio y lo entienden como algo burocrático. Entonces los procesos de sensibilización son muy diferentes y la forma de llegarles también. Por ello tenemos varias formas de concientizar al usuario, dependiendo de la edad, el estrato social, el nivel socioeconómico y la formación.

¿Se necesita una infraestructura para los defensores digitales?

P.P: Los dueños de los negocios deben sentir la necesidad de transformar el servicio al cliente de su empresa, a partir de nuevos canales. No creo que necesiten una infraestructura compleja para usar la solución de defensores digitales, porque los temas digitales se venden como servicio. Solo necesitan un proveedor que les ofrezca un servicio, tanto la infraestructura y la atención al cliente, como los sistemas y los canales.

¿Sirve como complemento a los canales tradicionales?

P.P: Sí, es otra forma de atacar el problema, de recibir retroalimentación diaria y de medirnos como empresas proveedoras de servicios. Esto nos permite saber si es positiva la relación con el usuario final o si hay oportunidades de mejora.

¿Cómo aplicar efectivamente este servicio?

P.P: Colombia está un paso atrás, en comparación con otros países, en defensoría digital. Es importante que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), empresas de BPO, servicios del sector y IoT trabajen en conjunto para que estemos preparados para esa transformación. Una vez suceda esto, que puede ser en tres años, el usuario que actualmente tiene 25 años en ese entonces tendrá 28 y estará preparado.

El dilema para los millennials es que todo esto parece extraño, porque la solicitud la hacen digitalmente, pero la cierran telefónicamente. Esto demuestra que la PQRS no están estandarizadas por el mismo canal para ellos, generando una transición.

Imagen: iStock.