Para no quedarse atrás, las marcas deben luchar constantemente por satisfacer las demandas de sus consumidores, lo cual las ha llevado a realizar transformaciones en todos los ámbitos del negocio que les ayuden a generar lealtad en los clientes. No olvidemos que estos pasan, de manera muy rápida, de la tienda física a la tienda virtual y de la tienda virtual al dispositivo móvil. Este camino también puede recorrerse a la inversa, lo cual complejiza un poco el asunto ¿no creen?

Pero, sin importar cuál de los dos recorridos tomará primero el usuario, en este punto juega un papel muy importante la experiencia móvil, que de acuerdo con un estudio que realizó IBM -llamado Customer Experience- no se cumple a cabalidad en las empresas. 500 marcas de 24 países alrededor del mundo fueron consultadas para este análisis.

Según los resultados que nos compartió la compañía en un comunicado de prensa, solo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada -y aunque el móvil no es el dispositivo preferido de muchos consumidores- el 38% de las marcas brinda una mala experiencia móvil o ninguna experiencia.

Otros datos significativos del estudio son que solo el 31% de las marcas permite a los clientes acceder y administrar los detalles de su cuenta a través de una aplicación móvil; el 64% no deja a sus clientes especificar un día para la entrega de sus productos o el intervalo de tiempo preferido; el 47% no ofrece funciones de búsqueda digital o tiene funciones muy básicas para ese fin; y el 45% de las marcas tardan más de 24 horas en responder las preguntas de los clientes en redes sociales, o no responden en lo absoluto.

De acuerdo con Ana Lucía Vargas, gerente de marketing y comunicaciones de IBM Colombia, “esta brecha entre lo que los consumidores demandan y lo que las marcas pueden entregar, requiere de capacidades cognitivas. Soluciones cognitivas de IBM, basadas en la nube, pueden examinar los datos de los clientes y combinarlos con datos sobre otros factores críticos como los patrones meteorológicos, las tendencias de precios, los comportamientos de compra y la disponibilidad de los proveedores, para ofrecer experiencias altamente personalizadas que piden los clientes”.

A la hora de tomar medidas para optimizar la experiencia de los usuarios desde sus dispositivos móviles, es importante que tu empresa tenga claro conceptos como sitios web responsive. En una nota anterior sobre este tema, mencionábamos que los analistas estiman que entre 2015 y 2020 el tráfico móvil global crecerá cerca de ocho veces, por lo cual es necesario diseñas y poner en marcha canales digitales eficientes.

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Imagen: Pixabay.