Detrás de ese resultado está el aumento en los servicios que usan a diario millones de colombianos. Los planes de telefonía móvil, la conexión a internet en el hogar y la telefonía fija tuvieron una variación mensual de 3,15%, convirtiéndose en uno de los rubros que más aportó a la inflación del mes.

El comportamiento rompe con lo visto un año atrás, cuando esta misma categoría mostraba caídas. Ahora no solo crece, sino que lo hace con fuerza, lo que se traduce en un impacto directo en el gasto mensual de los hogares.

El dato cobra relevancia porque no se trata de un ajuste puntual aislado. En términos anuales, los servicios de comunicación también vienen subiendo, mientras que los equipos —como celulares— han bajado de precio. La consecuencia es clara: conectarse puede resultar cada vez más costoso, incluso si los dispositivos son más accesibles.

¿Influye la integración entre operadores?

El incremento en tarifas aparece en un momento en el que el mercado atraviesa cambios estructurales. La integración entre Tigo y Movistar, que buscaba fortalecer la competencia frente a operadores más grandes, estuvo acompañada de advertencias por parte de analistas y entidades del sector.

Entre los principales riesgos señalados estaba la posibilidad de que una menor presión competitiva derivara en aumentos de precios o ajustes tarifarios. También se mencionó el riesgo de que los usuarios terminaran enfrentando condiciones menos favorables en planes y servicios si la concentración del mercado reducía las alternativas reales.

Aunque el alza registrada en marzo no puede atribuirse de forma directa a un solo factor, sí coincide con ese periodo de reconfiguración del sector. Los operadores suelen realizar ajustes tarifarios al inicio del año, pero el tamaño del incremento en telecomunicaciones supera al de otras categorías de servicios.

Otro elemento a considerar es el cambio en el consumo. El uso intensivo de datos móviles, el trabajo remoto y el entretenimiento en línea han elevado la dependencia de estos servicios. Esto reduce la capacidad de los usuarios para recortar gasto, incluso cuando los precios suben.

El resultado es una presión sostenida sobre el bolsillo. A diferencia de otros rubros donde los consumidores pueden sustituir productos o cambiar hábitos, en telecomunicaciones la demanda es cada vez más rígida.

Por ahora, el comportamiento del IPC sugiere que las telecomunicaciones empiezan a ganar peso como factor inflacionario. Lo que ocurra en los próximos meses será determinante para entender si se trata de un ajuste puntual o del inicio de una tendencia más prolongada en los costos de conectividad en Colombia.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), mediante la Resolución 5050 de 2016, establece que los operadores de servicios como ETB, Claro y Tigo deben compensar a los usuarios ante interrupciones prolongadas o frecuentes. Si el servicio se interrumpe por más de dos horas y media en un mes, el operador debe aplicar la compensación, sin que el usuario lo solicite.

¿Cuándo deben compensar las fallas?

La compensación no es opcional; es un derecho de los consumidores. Para que sea aplicable, las interrupciones deben superar dos horas y media dentro de un mismo mes. En el caso de servicios como el internet fijo o la telefonía móvil, si las fallas son continuas o se repiten de manera sistemática, el operador está obligado a resarcir al usuario, ya sea con descuentos en la factura o con otros beneficios.

Por ejemplo, si se trata de telefonía móvil, los usuarios recibirán un mensaje de texto (SMS) que notificará el tiempo que será compensado. En los planes pospago, el descuento se verá reflejado en la siguiente factura, mientras que en los planes prepago, el usuario recibirá una recarga de saldo dentro de los 30 días siguientes.

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Para internet o telefonía fija, la compensación será aún mayor. Los usuarios recibirán el doble del valor correspondiente al tiempo sin servicio, y en el caso de los planes prepago, se otorgará el doble de la capacidad de comunicación perdida. Por otro lado, si el servicio de televisión por suscripción se ve afectado y la interrupción supera las 16 horas continuas, la compensación también será aplicada sin que el usuario deba hacer ningún trámite.

¿Qué hacer si no aplican la compensación?

A pesar de que la ley establece estos derechos, no siempre las empresas cumplen con la compensación de manera automática. En esos casos, el usuario tiene el derecho de presentar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) a través de los canales oficiales de atención de cada operador. El proceso es bastante sencillo:

• Contacte al servicio al cliente de su proveedor, ya sea por teléfono, chat en línea o en la página web.
• Solicite un número de radicado para tener un seguimiento de su reclamo.
• Espere la respuesta, que debe llegar en un plazo máximo de 15 días hábiles.
• Si no está conforme con la respuesta o si el operador no resuelve su queja, puede escalar el caso ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que tiene la facultad de intervenir.

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Cabe mencionar, que si las fallas son reiteradas  el usuario tiene derecho a terminar el contrato sin pagar penalización por cancelación anticipada. Esto aplica en casos donde el operador no ofrece una solución efectiva al problema, lo que otorga al cliente la posibilidad de cambiarse de proveedor sin incurrir en cargos adicionales.

Imagen: Generada con IA/Gemini