Algunas de las causas por las cuales las Pymes cierran son falta de financiación, mala gestión de recursos económicos y poco conocimiento del mercado de los competidores, clientes y mercado en el que operan.

Es por esto que nació CRTools, la plataforma hispana para investigación de mercados para no investigadores. Tiene como objetivo poner al alcance de los emprendedores información vital para el funcionamiento de sus empresas a través de una investigación más incluyente, ágil pero igual de rigurosa.

La plataforma permite realizar de forma guiada tres tipos de estudios: Atyna: Medición de la satisfacción, experiencia y recomendación del cliente actual; Human Centric: medición de hábitos de compra y consumo; y Brande: evaluación de empaques, ideas o mensajes. Así mismo, CRTools posibilita la realización de estudios de mercados con las metodologías de CLUSTER RESEARCH en clientes actuales y potenciales en más de 40 categorías de productos o servicios.

Te puede interesar: Somos Internet: emprendimiento que busca bajar los precios del servicio de internet en Colombia

Elsa María González, Managing Director de Cluster Research, considera que: “un factor común en el fracaso de las pequeñas empresas es no tener claro a quién se dirigen y el no reconocer el entorno en el que operan. La generación de valor a través de la información se ha convertido en uno de los principios fundamentales para el desarrollo estratégico empresarial, ya que permite tomar decisiones basadas en la realidad y en la opinión que tienen los consumidores sobre el producto o servicio”

“Las pequeñas y medianas compañías son el motor de la economía y son quienes más necesitan la información para adaptarse a su entorno y mantenerse a flote. CR Tools permite que la investigación de mercados llegue a estas compañías con inversiones muy bajas en comparación con los estudios tradicionales.” manifestó Gonzalez.

CR Tools, cuenta con la capacidad para llegar a 8 países de habla hispana; y se espera que pronto llegué a más de 20.  Puedes hacer uso de la herramienta ingresando a https://crtools.clusterresearch.co/

Imagen: Pexels

Para los empresarios hay un elemento clave para sus negocios: los clientes. Ellos son su razón de ser y el incentivo para buscar mejoras y soluciones en el mercado. Por eso, actualmente las estrategias para retenerlos son fundamentales ante cualquier plan de negocio. Recordemos que de su correcta implementación dependerá conseguir el éxito. Sin embargo, no hay que ser un experto para implementar las tácticas que les den clientes satisfechos. HubSpot, la plataforma de software que atrae visitantes y los convierte en clientes, compartió cinco recomendaciones para fidelizarlos.

Segmentar el público

Para garantizar que el cliente esté complacido, los equipos de mercadeo deben enfocarse en atraer prospectos y concretar oportunidades que realmente puedan beneficiarse con lo que ofrece. También deben implementar una estrategia de mercadeo personalizada con el objetivo de ofrecer las soluciones que las audiencias están buscando. Un punto extra a la estrategia será hablar directamente con cada cliente, permitiendo así una experiencia personalizada.

Recordemos que las estrategias de ventas agresivas son un arma de doble filo, porque una experiencia incompleta puede perjudicar la reputación de la empresa y equivaler a una gran inversión de tiempo y dinero. Por eso es importante la sincronización entre las áreas de ventas, mercadeo y servicio al cliente para que las estrategias estén alineadas al plan de negocio.

Interactuar con los clientes

Sin importar la etapa en la que se encuentre la empresa es importante monitorear el nivel de interacción que se tiene con los clientes. Si se cuenta con el tamaño de la muestra o los recursos de analítica necesarios, se puede encontrar una correlación entre los niveles de interacción y las cifras de baja satisfacción de clientes. Es por eso que existen herramientas con indicadores para medir la lealtad de una persona con una marca comercial registrada.

Gracias a esto se pueden establecer valores límite de interacción que marcan la pauta para decidir el momento en el que se debe contactar a un cliente para prestar una atención personalizada. Una vez se haya trazado ese límite de precaución, se configura el monitoreo para que el equipo reciba notificaciones de inmediato cuando un usuario se acerca a ese límite.

Cuando se conocen las personas para contactar, el canal debe ser directamente a través del cual se tiene contacto con el bien o servicio que está adquiriendo. Por ejemplo, si un usuario se registró para obtener tu oferta y no está aprovechándola por completo, se puede enviar un recordatorio. Esto permitirá entender por qué no está interactuando con la empresa como se esperaba y solucionar el problema definitivamente.

Optimizar el producto o servicio

Lograr resolver los inconvenientes que se presentan durante la prestación de un servicio es fundamental. Aunque la tolerancia de los clientes frente a estos problemas depende de lo que suceda, sus fallas y la frecuencia con la que suceden, es importante la velocidad de resolución. Aquí es cuando una vez más la sincronización entre los canales de comunicación es muy importante para identificar las oportunidades de mejora y la solución definitiva.

Existen diversas plataformas de asistencia que permiten mantener un conducto entre servicio al cliente e ingeniería para informar en tiempo real los reportes de los usuarios. Así se reduce el tiempo de respuesta y se establecen prioridades junto con un plan de acción. Entonces el cliente es atendido de manera inmediata y tiene una experiencia más positiva.

Experiencia del usuario

La experiencia de usuario es uno de los factores críticos para un emprendimiento porque de eso depende la decisión de ese cliente de comprar, volver o recomendar ese producto o servicio. Y este escalón es mucho más complejo en las plataformas en línea, ya que el diseño de las páginas o aplicaciones debe ser cada vez más fácil y agradable para el consumidor. Dado que los sistemas de software están cada vez más enfocados al usuario final, la usabilidad es un elemento determinante en la mayoría de los casos.

Asistencia técnica constante

La asistencia de las áreas con más contacto directo con los clientes no debe ser sólo reactiva, debe ser proactiva para prevenir abandonos y reprocesos en encontrar soluciones que se habrían podido identificar con tiempo. Para lograr esa asistencia constante es importante fomentar una permanente retroalimentación del equipo de trabajo y realizar acciones como entrevistas trimestrales para entender las necesidades, los vacíos y  las futuras oportunidades con los consumidores. Esto permitirá tomar medidas a tiempo y ofrecer otros productos y servicios también interesantes.

Imagen: RusianDashinsky (vía iStock).

Enter Emprende es una categoría especial en alianza con .CO Internet. El dominio .CO es un patrimonio de todos los colombianos que se ha posicionado como los dominios más importantes a nivel global.

El ecosistema del emprendimiento en nuestro país está conformado por profesionales que siguen cosechando éxitos, por lo que no podíamos dejar de reseñar en nuestras páginas a Leal App, la aplicación del ingeniero industrial y economista bogotano Camilo Martínez, que busca facilitar la creación de programas de fidelización de clientes en las empresas colombianas.

En 2016, Leal App obtuvo reconocimientos importantes a nivel nacional e internacional, como ser los ganadores del concurso ‘Grandes Ligas’ del Centro de Emprendimiento de la Universidad de los Andes, y ser finalistas en el MIT Latin America Startup Competition y en Northwestern University Venture Competition.

Pero ¿en qué consiste esta aplicación? Pues bueno, se trata de una herramienta tecnológica que se preocupa por reunir información de los clientes, tales como fechas de cumpleaños, frecuencia con la que visitan un sitio, gustos específicos, entre otros datos, con el fin de que las empresas puedan crear programas de beneficios para ellos y de esta forma fidelizarlos. Está comprobado que los establecimientos que cuentan con un programa de fidelización de clientes son hasta un 85% más rentables que los que no cuentan con un sistema que les permita identificar y retener a sus mejores usuarios.

Otra de las realidades que amerita la creación de una estrategia para retener los clientes más antiguos y recurrentes es la situación económica, que afecta directamente los hábitos de consumo de las personas. Según el estudio ‘Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012’ de las firmas Logic Group e Ipsos España, en dicho país, la crisis económica generó un cambio de comportamiento en el cliente que hizo que los programas de fidelización adquirieran mayor relevancia, debido a que los compradores exigían un buen balance entre precio y calidad, y que las empresas les reconocieran de alguna forma el hecho de que efectúaran una compra. En Colombia, con el incremento del IVA a bordo, resultaría práctico ¿no creen?

Martínez, cofundador de la aplicación, afirma que Leal App es utilizada en más de 100 puntos de diferentes marcas en Bogotá, y tiene como proyección llegar a 400 sitios para junio de 2017. “Durante nuestro primer semestre de operación hemos logrado beneficiar a 40 mil usuarios y a cerca de 100 establecimientos comerciales a través de esta app, permitiendo a los usuarios acumular puntos y redimir premios en sus comercios favoritos. Por otro lado, nuestros comercios aliados pueden conocer al detalle el perfil de sus clientes y sus hábitos de consumo”, asegura Martínez.

Y es que esta aplicación beneficia las dos partes de la cadena. No solo los comercios tienen a la mano un banco de información sobre sus clientes, para determinar cuándo y cómo ‘consetirlos’. También los usuarios pueden saber con exactitud que restaurantes, almacenes, etc., se preocupan más por su bienestar.

Actualmente, Leal App está haciendo presencia en restaurantes y teatros reconocidos como Buffalo Wings, La Xarcutería, Andrés Express, Bagatelle, GoGreen, Brot, Prontowash, Romeo y Paleta y el Teatro Nacional. La aplicación está disponible para dispositivos móviles iOS y Android.

Imagen: Pexels, Leal App, Latinamericastartups.

Para no quedarse atrás, las marcas deben luchar constantemente por satisfacer las demandas de sus consumidores, lo cual las ha llevado a realizar transformaciones en todos los ámbitos del negocio que les ayuden a generar lealtad en los clientes. No olvidemos que estos pasan, de manera muy rápida, de la tienda física a la tienda virtual y de la tienda virtual al dispositivo móvil. Este camino también puede recorrerse a la inversa, lo cual complejiza un poco el asunto ¿no creen?

Pero, sin importar cuál de los dos recorridos tomará primero el usuario, en este punto juega un papel muy importante la experiencia móvil, que de acuerdo con un estudio que realizó IBM -llamado Customer Experience- no se cumple a cabalidad en las empresas. 500 marcas de 24 países alrededor del mundo fueron consultadas para este análisis.

Según los resultados que nos compartió la compañía en un comunicado de prensa, solo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada -y aunque el móvil no es el dispositivo preferido de muchos consumidores- el 38% de las marcas brinda una mala experiencia móvil o ninguna experiencia.

Otros datos significativos del estudio son que solo el 31% de las marcas permite a los clientes acceder y administrar los detalles de su cuenta a través de una aplicación móvil; el 64% no deja a sus clientes especificar un día para la entrega de sus productos o el intervalo de tiempo preferido; el 47% no ofrece funciones de búsqueda digital o tiene funciones muy básicas para ese fin; y el 45% de las marcas tardan más de 24 horas en responder las preguntas de los clientes en redes sociales, o no responden en lo absoluto.

De acuerdo con Ana Lucía Vargas, gerente de marketing y comunicaciones de IBM Colombia, “esta brecha entre lo que los consumidores demandan y lo que las marcas pueden entregar, requiere de capacidades cognitivas. Soluciones cognitivas de IBM, basadas en la nube, pueden examinar los datos de los clientes y combinarlos con datos sobre otros factores críticos como los patrones meteorológicos, las tendencias de precios, los comportamientos de compra y la disponibilidad de los proveedores, para ofrecer experiencias altamente personalizadas que piden los clientes”.

A la hora de tomar medidas para optimizar la experiencia de los usuarios desde sus dispositivos móviles, es importante que tu empresa tenga claro conceptos como sitios web responsive. En una nota anterior sobre este tema, mencionábamos que los analistas estiman que entre 2015 y 2020 el tráfico móvil global crecerá cerca de ocho veces, por lo cual es necesario diseñas y poner en marcha canales digitales eficientes.

¿Qué esperas para fidelizar los clientes desde smartphones y tablets? Lee nuestras recomendaciones haciendo clic aquí.

Imagen: Pixabay.