Actualización (octubre 13, 12:35p.m.):

Como lo había sugerido la Superintendencia de Industria y Comercio, Comcel va a compensar a los usuarios de Blackberry por los inconvenientes a causa de la caída del servicio de RIM. Otros operadores no se han manifestado al respecto, y aunque Comcel no puede confirmar cifras exactas de la compensación (ya que depende de cada plan que tengan los usuarios), la empresa ha decidido descontar de las facturas de usuarios pospago, o de las recargas de usuarios prepago, los cobros por servicio del día entero que hubo fallas.

Nota original (octubre 12, 11 p.m.):

La compañía canadiense, después de tres días de caída o intermitencia de su servicio en Europa, Asia, Medio Oriente y África, y de la llegada del problema a Latinoamérica, finalmente hizo un pronunciamiento público formal sobre los problemas e informó que la mayoría de sus servicios está retornando a la normalidad.

Hasta ahora, solo algunos mensajes en Twitter y en su página web del estado del servicio había dado alguna información sobre las causas de los problemas, que se centran en la falla de un conmutador (switch) en sus servidores centrales. (Vea aquí todos los detalles de las fallas técnicas de RIM y de la rueda de prensa que la empresa dio en la tarde del miércoles).

El líder de tecnología de RIM, Robin Bienfait, publicó en la página de estado del servicio un mensaje a todos los usuarios de BlackBerry en el mundo en el que se excusó por los inconvenientes generados por las interrupciones y los retrasos en la comunicación. “Quiero primero que todo disculparme por las interrupciones y los retrasos que ustedes han experimentado esta semana. Quise conectarme directamente con ustedes, darles una actualización sobre los problemas del servicio que estamos tratando de resolver, y responder algunas de las preguntas y preocupaciones que ustedes han expresado”, escribió.

Bienfait agregó: “Ustedes han dependido de nuestro servicio de comunicaciones en tiempo real, y ahora los estamos defraudando. Tomamos esto muy seriamente y tenemos gente alrededor del mundo trabajando contra el reloj para resolver esta situación. Creemos que entendemos qué ha pasado, y estamos trabajando para llevar el servicio a los niveles normales en todos los mercados tan pronto podamos”.

A continuación, el directivo señaló el estado de los servicios en las tres zonas del mundo en las que divide técnicamente su operación: Europa, Medio Oriente, India y África (EMEIA), la primera zona afectada por los problemas; Estados Unidos, y finalmente, Canadá y Latinoamérica.

En todas las regiones, según Bienfait, los servicios están retornando a la normalidad. Sobre Latinoamérica –la región del mundo en la que la plataforma móvil BlackBerry sigue creciendo–, el directivo dio los siguientes detalles:

• Los sistemas de correo están operativos y la compañía continúa con la ‘evacuación’ de los mensajes acumulados que no se habían enviado. Los equipos de soporte están trabajando para minimizar el impacto en los usuarios.
• La navegación web y el sistema de mensajería BlackBerry Messenger (BBM), que catapultó la plataforma móvil como la predilecta en el sector corporativo y luego entre los jóvenes, ya está en línea y el tráfico está circulando con éxito (excepto por tres operadores móviles en Latinoamérica que funcionan con la misma infraestructura de la región EMEIA, y para los cuales no está funcionando la navegación web.
• Los equipos de soporte están investigando sobre reportes de retrasos en la mensajería de BBM.

El directivo se despide anunciando que habrá actualizaciones regulares en el sitio web BlackBerry.com, en RIM.com y en sus canales en las redes sociales, en particular en la cuenta de soporte en Twitter.

Reacciones de usuarios y operadores.

La caída, que superó los tres días de duración en la región EMEIA y casi 24 horas en Latinoamérica, generó reacciones de inconformidad en las redes sociales, y molestias en los accionistas, que llevan algunos meses pidiendo cambios en la dirección de la compañía.

En Twitter, Facebook y Google+ los temas más populares del día tuvieron relación con BlackBerry, mientras que se afirma que algunos operadores móviles en Europa piensan anunciar demandas a RIM por estas fallas (Movistar anunció, en cambio, que reducirá los costos de este mes a sus usuarios sin necesidad de que hagan una reclamación.

En Colombia, según informa Portafolio.co, la Superintendencia de Industria y Comercio aconseja a operadores celulares estudiar cómo indemnizar a los afectados.

Los operadores móviles en Colombia no han tomado posición contra RIM. Al contrario: al menos Movistar, en su línea de servicio al cliente, informa: “Estamos trabajando para prestarle un mejor servicio en la red de datos. Realizamos un mantenimiento del servicio BlackBerry, el cual estaremos terminando lo más pronto posible”.

Por su parte, Comcel indica que desde la casa matriz (América Móvil) no han enviado una comunicación oficial, y cuando se restablezca completamente el servicio RIM enviará un mensaje de texto a todos sus usuarios de BlackBerry. “Es importante que los usuarios solo tengan en cuenta el mensaje oficial de RIM, pues hay cadenas de mensajes por BBM que no son legítimas”, afirman en la línea de servicio al cliente del operador.

Al respecto, RIM también sugirió a los usuarios que no contesten, reenvíen o abran mensajes que pidan verificación de datos, pues esta situación está siendo aprovechada por delincuentes para engañar a los usuarios y robarles información personal o financiera.

Estos días han sido los más difíciles de RIM en un año de por sí complicado, con un declive en sus ingresos y con el crecimiento del iPhone y de la plataforma Android. Y los problemas ocurren solo días antes del BlackBerry DevCon, el evento anual para desarrolladores que RIM celebrará la próxima semana en San Francisco y en el que además de mostrar sus avances con su nueva plataforma móvil QNX y la próxima generación de dispositivos móviles.

Notas relacionadas:

• Caída del servicio de BlackBerry se extiende a Colombia y Latinoamérica (actualización).
• Servicio de mensajería de BlackBerry falla en toda Latinoamérica.
• 24 horas después, el chat de BlackBerry vuelve a la normalidad.
• Nuevo diseño y más de la nueva tienda de aplicaciones BlackBerry.

Actualización (3:15 p.m.):

Acaba de terminar la conferencia de prensa global de RIM, en la que para iniciar, sus voceros leyeron un breve comunicado en el que informaron lo que sucede, que es conocido por todos: las fallas del servicio comenzaron hace tres días por un problema en el servicio del correo electrónico en Europa y que se trasladó luego a otros continentes y hoy, a América. Equipos de desarrolladores en diferentes países están trabajando intensamente para resolverlo, pues la falla inicial ha sido más compleja de resolver de lo previsto.

La empresa niega que sea un problema de seguridad por obra de un hacker y que su primer objetivo es estabilizar el sistema. Sus voceros respondieron cuatro preguntas de periodistas, en las que enfatizaron que todos los mensajes que los usuarios han enviado en estos días sí llegarán a sus destinatarios en algún momento.

Los periodistas que hicieron sus preguntas vía telefónica, enfatizaron en la molestia de los usuarios respecto a la poca o nula información que brinda RIM, a lo que la empresa respondió que se encontraba actualizando constantemente sus sitios web y su cuenta de Twitter (las actualizaciones no han sido tan frecuentes, pero a diferencia de la situación vivida hace un mes en Latinoamérica, ahora la compañía ha ofrecido más información sobre el estado).

El periodista que realizó esta pregunta fue claro en su protesta: lo que están haciendo no es suficiente. Todo apunta a que no hay respuesta alguna sobre una fecha o posible solución.

Vea la nota original en el salto.

Unas 24 horas después de presentar fallas e interrupciones de su servicio de mensajería BlackBerry Messenger (BBM), la firma canadiense RIM anunció que esta noche este y otros servicios volvieron a la normalidad para todos los operadores de la región. “Los servicios de BBM han sido restablecidos. Gracias por su paciencia”, dijo la compañía, sin dar explicaciones sobre las razones de las fallas.

Desde el jueves en horas de la tarde, el servicio de mensajería de BlackBerry presentó fallas que afectaron, según algunas estimaciones, al 70% de los usuarios de toda Latinoamérica y de Canadá. Los usuarios reportaron que el chat no funcionaba o lo hacía de manera intermitente.Además, que los mensajes de correo electrónico no llegaban o lo hacen con un retraso de varias horas, al igual que los mensajes multimedia.

“Algunos usuarios en Canadá y Latinoamérica han tenido problemas con BBM. Nuestros equipos de soporte están investigando al respecto. Lamentamos cualquier inconveniente”. Ese fue el escueto comunicado de prensa que emitió la compañía, basado en el mismo mensaje que publicó en la cuenta de ayuda de RIM en Twitter, por lo que cientos de miles de usuarios se sintieron a la deriva y sin saber cuánto tardarían en retornar a la normalidad.

La situación generó cadenas en el mismo BBM, hechas por bromistas o por personas inescrupulosas que invitaban a los receptores de los mensajes a reenviar esos mismos mensajes o a compartir sus contactos. Algunas de ellas pretendían hacer creer a los usuarios incautos que los mensajes provenían directamente de RIM.

Los mensajes tenían errores ortográficos, el nombre de BBM estaba mal escrito (BBMSN) y tenía una posdata que decía “no es un chiste”, pero muchas personas los creyeron y multiplicaron los mensajes y el alcance de la cadena.

Además, también surgieron mensajes de correo engañosos que simulaban ser de RIM, con la promesa de incluir una actualización para el BlackBerry y resolver las fallas. Obviamente, eran mensajes de phishing y los archivos ejecutables anexos eran software malicioso o malware.

La caída de un sistema de mensajería grupal como el BBM fue una simple molestia para los cientos de miles de jóvenes latinoamericanos que se conectan con sus amigos a través de este, pero lo más grave ocurrió en las empresas y organizaciones, en las que empleados móviles y trabajadores en diferentes ciudades y países trabajan en equipo apoyados por él.

Notas relacionadas:

• Servicio de mensajería de BlackBerry falla en toda Latinoamérica.
• Conozca las amenazas informáticas más comunes.
• Nueva versión de BlackBerry Messenger ya está disponible.
• BBM, más protagonista que Twitter en los disturbios de Londres.

BlackBerry Messenger (BBM), el popular servicio de mensajería de los teléfonos de RIM y considerado el más confiable de la industria, está fallando en Colombia, en todos los países de la región e incluso en Canadá.

Usuarios de estos dispositivos en toda la región han reportado desde la tarde del jueves, por medios como Twitter y llamadas a los operadores móviles, que el chat no funciona o lo hace de manera intermitente. Además, reportan que los mensajes de correo electrónico no están llegando o lo hacen con un retraso de varias horas, al igual que los mensajes multimedia.

Los operadores móviles han aclarado que el problema no tiene relación con sus redes, por lo que las fallas se presentan en los BlackBerry de todos los operadores.

Se estima que un 70% de los equipos activos en la región está presentando estas fallas. “El problema no es de nosotros, sino de los encargados de RIM, que están trabajando para resolverlo”, es la respuesta común en las líneas de servicio al cliente de estos operadores.

Comcel, el operador que tiene más del 60% de los usuarios en Colombia, envió a sus usuarios de BlackBerry un mensaje de texto en el que confirma el problema: “Estimado usuario, BlackBerry (sic) nos informa que el servicio de chat está presentando inestabilidad a nivel mundial, le comunicaremos cuando esté restablecido”.

ENTER.CO se comunicó con RIM, la empresa que desarrolla la plataforma de BlackBerry y fabrica sus equipos, y aunque no tiene un vocero para hablar del tema, entregó un escueto comunicado oficial: “Algunos usuarios en Canadá y Latinoamérica han tenido problemas con BBM. Nuestros equipos de soporte están investigando al respecto. Lamentamos cualquier inconveniente”. Es exactamente el mismo mensaje que publicó hace una hora la cuenta de ayuda de RIM en Twitter, y es la única comunicación que la compañía ha emitido hasta ahora.

Por otra parte, un vocero no oficial de RIM en la región alertó sobre el abuso de usuarios inescrupulosos que quieren aprovechar las fallas del servicio para engañar a otros. “Están enviando mensajes masivos en BBM, en los que dicen que todos deben reenviar el mismo mensaje o podrían perder acceso definitivamente al servicio”, señaló.

El problema genera más inconvenientes de los que podrían calcularse, pues si bien el BBM es un sistema de chat muy popular entre los jóvenes, también es el medio de comunicación por excelencia entre grupos de trabajo en muchas organizaciones.

Notas relacionadas:

• Nuevo diseño y más de la nueva tienda de aplicaciones BlackBerry.
• BBM, más protagonista que Twitter en los disturbios de Londres.
• Nueva versión de BlackBerry Messenger ya está disponible.