Con presencia en más de 100 países y con más de dos mil millones de usuarios a escala global, la principal ventaja de WhatsApp Business es brindar la posibilidad de contar con un canal fácil de manejar y especialmente dirigido para los clientes de una empresa, con el fin de que esta logre una comunicación asertiva, automatizada, personalizada y sin límite de envíos de mensajes.

Este año la aplicación no ha dejado de estrenar novedades, y una de las más recientes fue una herramienta que integra tres filtros avanzados para facilitar la búsqueda de información. ¿Pero de qué formas exactamente puedes sacarle provecho a este servicio en general? Hablamos con Lizeth Ocampo, Líder de Proyectos de Sigma Móvil, para establecer cinco usos que puedes darle a WhatsApp Business para mejorar tu comunicación con tus clientes y obtener las mejores métricas para tu negocio o emprendimiento.

1. Crea respuestas rápidas para agilizar el proceso de comunicación

Al ser un canal para entablar una conversación con tus clientes, WhatsApp Business te permite establecer tus flujos de comunicación para entregar las respuestas oportunas. Sin embargo, y de acuerdo a Ocampo, para evitar sonar como un chatbot con el cual es frustrante interactuar, debes tratar de redactar tus mensajes con un lenguaje muy natural para generar mayor confianza y cercanía. 

2. Complementa tu comunicación con otras herramientas

WhatsApp Business facilita la comunicación omnicanal. Esto permite que no solo múltiples personas puedan chatear desde un mismo número con diferentes usuarios a la vez para redireccionar las conversaciones de forma efectiva; sino que también, puedes optimizar la comunicación con tus usuarios, integrando tus propios CRM’s, e–commerce, calendarios, sistemas de logística envío y despacho. Todo en tiempo real.

3. Personaliza tus mensajes y envíalos masivamente por WhatsApp Business

A través de WhatsApp y sus árboles de decisión puedes cualificar a tus contactos y establecer un flujo de comunicación con otros canales, que te permitirán enviarles información a tus usuarios de acuerdo a sus necesidades y claramente al objetivo de tu estrategia. Personalizar tus mensajes mejorará la sensación de atención de tus clientes, lo cual seguramente influirá en su propia fidelización.

4. Crear árboles de decisión acordes a tu objetivo de negocio

Según Ocampo, los clientes de Sigma Móvil, cuentan con AIO+ a manera de plan complementario; lo cual incluye, entre otras cosas, los Árboles de Decisión de WhatsApp. Esta herramienta te servirá para descubrir la verdadera intención en las preguntas de tus clientes, de manera que tú o tus agentes puedan entregarles una respuesta acertada. 

Gracias a este servicio, puedes guiar a tus consumidores por diferentes opciones sin la intervención directa de una persona (o chatbot), pueden reducirse los tiempos de respuesta en las conversaciones y el flujo de comunicación es inmediato. 

“Un árbol de decisión bien estructurado ayudará a reducir las consultas radicadas por teléfono, mail y chat en un 70%”, asegura la experta.

5. Envía contenido multimedia 

La multimedia está en furor y para comprobarlo basta ver el cambio que han tenido plataformas como Instagram en su cambio de formato. Si antes esta app era para subir y compartir fotos, hoy en día es para publicar videos. El consumo de multimedia cada vez es más popular, por lo que puedes integrar este tipo de formatos más dinámicos en tus comunicaciones para ampliar y complementar tu estrategia, de forma masiva desde WhatsApp Business.

Imágenes: Archivo

Las cifras hablan por sí solas. Solo en marzo de 2022, compañías como SIGMA Móvil, la cual está dedicada a la gestión de campañas de mercadeo para empresas mediante herramientas que involucran la Inteligencia Artificial, envió más de seis millones de mensajes de SMS. Estos, estuvieron destinados a desplegar estrategias que buscaron desde lograr la activación de promociones, realizar confirmaciones de compra, y hacer seguimiento de pedidos o garantías; hasta la comunicación de novedades en los horarios de atención de las organizaciones, sus lanzamientos, invitaciones a eventos, entre otras.

Teniendo en cuenta que parte del éxito de los SMS responde a que el mensaje de texto es un canal económico tanto para PyMES y grandes empresas, ya que para acceder a estos no se requiere de una conexión a internet, ni que el usuario cuente con equipos de último modelo, sino que, por el contrario, precisan de una inversión muy baja para su uso, te dejamos cinco recomendaciones para que comiences a utilizarlos de forma efectiva en tus campañas:

1. Ojo con el spam

No envíes campañas por SMS si no tienes autorización expresa para enviar mensajes por este medio. Asegúrate de cumplir con las normas de mensajería segura, evitar un lenguaje que pueda ser considerado o relacionado con el phishing  abstenerte de enviar códigos de seguridad que tu cliente no esté esperando o que inviten a iniciar sesión en alguna plataforma.

Por último, cuida tu ortografía, pues un error gramatical puede restarle credibilidad y reputación a tu compañía.

2. La personalización de tus mensajes es más importante que la frecuencia con la que los envías

Tatiana Llanos, Coordinadora de mercadeo de SIGMA Móvil, utiliza un ejemplo para ilustrar mejor este punto: “si tú no tienes carro, pero una vez cada dos meses te llega un SMS “recordándote” que es hora de realizarle mantenimiento. Con uno solo ya es suficiente para cansarte, ¿no?”.

Para Llanos, el éxito de una campaña por SMS no va tanto de la frecuencia, sino de lo realmente importante: la personalización, ya que, independientemente de la empresa que sea, si un cliente o potencial cliente siente que sus mensajes son intrusivos, que no le aportan valor, o que son genéricos o aburridos, se cansarán de sus comunicaciones.

Por lo tanto, para evitar cansar a tu audiencia, es importante tener clara la idea de tu ‘buyer persona’ y saber qué le interesa y qué es aquello que realmente quiere leer en tus campañas.

3. Mantén cortos tus mensajes

Los SMS tienen una limitación técnica que te obliga a diseñar mensajes concisos. Sé creativo/a y directo con lo que quieres lograr y no te olvides de incluir el nombre de tu destinatario cuando los envíes.

Además de lo anterior, es importante que tus campañas sean enviadas desde una plataforma segura y que tu marca sea visible desde el primer vistazo al SMS. Esto es necesario, ya que los códigos cortos se comparten entre compañías.

4. Mide la efectividad de tus SMS

Bien sea a través de URL’s, visitas, redenciones de código, o de la acción que quieras lograr con tu mensaje. Es importante que evalúes constantemente las acciones generadas a través de tus campañas por SMS. Evaluar su impacto te permitirá mejorar tu estrategia y ser cada vez más pertinente con tu audiencia.

5. Respeta el deseo de un usuario que no quiera seguir recibiendo tus mensajes por SMS

La Ley 1581 de 2012 de Protección de datos personales les da el derecho a los consumidores a conocer, actualizar, rectificar y solicitar la supresión de sus datos personales en cualquier momento. Si un usuario manifiesta que quiere dejar de recibir campañas por este medio, es obligación de las empresas habilitar los canales necesarios para cumplir el requerimiento del cliente, pues este está amparado en esa ley.

Para solicitar a una marca que retire tus datos de sus bases, basta con enviar un correo electrónico o contactarnos por alguno de sus canales.

Imágenes: Foto de Tim Douglas en Pexels

El e-commerce seguirá siendo tendencia en 2021. “Tener un sitio web, navegable y con un catálogo surtido es importante, pero no lo único que se debe hacer. Tener una estrategia clara para atraer a los clientes es la principal tarea en al que se deben enfocar en este momento los dueños de negocio”, explica un vocero de .CO. Además, resalta que gracias a la pandemia hay un movimiento de apoyar a los negocios locales. “Usar dominios .CO y .COM.CO son una forma de mostrar el orgullo de ser producto colombiano”.

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Por su parte Ana Sordo, Marketing Team Manager de HubSpot, plataforma que ayuda a los negocios a crecer mejor, asegura que “Estamos comenzando uno de los años más importantes para el resurgir de muchas organizaciones, en donde la comunicación con los consumidores será la clave para saber cómo desarrollar propuestas que impacten. Es por ello que nuestro primer contacto del año tiene que ser sumamente valioso, notable y auténtico”.

A continuación, recogemos 3 tips que ayudarán a los negocios a reconectar con sus clientes después de un tiempo de descanso:

Identifica sus nuevas metas o necesidades

El 2020 ha dejado tras de sí una gran cantidad de cambios en los hábitos de consumo, entre ellos, atención en el cuidado personal, preferencia hacia el consumo local y un enfoque cada vez más digital. Partiendo de estos conceptos, puedes identificar cuáles serán sus nuevas necesidades, así como las tendencias de tu propio mercado a las que acudirán, lo que te servirá para crear o proponer una solución específica para ellas a partir de tu producto o servicio.

Anuncia las novedades a tus clientes a través de email marketing

Desde el inicio de la pandemia, el correo electrónico ha sido uno de los canales que más relevancia ha recuperado entre los consumidores: hoy el 73 % de los millennials prefieren comunicarse con las empresas por email y el 59 % de los vendedores declaran que es su mayor fuente de ROI.

En este sentido, resulta el medio perfecto para empezar a contactar a todos tus clientes, por lo que una campaña de email marketing para comunicar todas tus novedades y los lanzamientos que tengas planeados para este año debe ser uno de tus primeros esfuerzos y puntos de contacto en este año.

Define un nuevo tono de tu conversación

Con más canales de comunicación que nunca, el tono de las conversaciones digitales cambiará en algún momento. Mientras que el marketing conversacional del pasado se centraba en vender lo más rápido posible, en 2021 estará más centrado en ayudar y educar a los usuarios .

Lleva tu negocio a internet es una categoría especial en alianza con .CO Internet. El dominio .CO es un patrimonio de todos los colombianos que se ha posicionado como los dominios más importantes a nivel global.

Imagen: Vía Freepik. 

Por: David Rodríguez Pinto – Presidente de MDA Latam

Dicha metodología ya se encuentra en Colombia y MDA Latam la primera universidad en América Latina enfocada en herramientas digitales, ha puesto esta metodología al servicio del marketing digital entendiendo que gran parte del éxito de un proyecto depende de cómo se entiendan e integren sus colaboradores.

¿Qué es Lego Serious Play?

En palabras textuales de la página oficial de Lego, “es un proceso diseñado para mejorar la innovación y el rendimiento empresarial”. Pero no quiere decir que sea aburrido o monótono, porque entonces no habría sido creado por Lego. Su promesa de venta es que los equipos de trabajo se diviertan mientras aprenden y estructuran sus estrategias.

Con Lego Serious Play se le dice adiós al modelo tradicional de aprendizaje. El típico profesor que escribe en un tablero y habla por dos horas es reemplazado por dinámicas y muchas fichas. Su objetivo es, además, profundizar el proceso de reflexión de los participantes e incentivar el diálogo en un espacio de coworking.

¿Cómo funciona en una empresa?

La compañía Lego le ha apostado desde siempre a un público amplio (desde 1 a 99 años) con el único objetivo de entretener a las personas armando figuras con sus reconocidas fichas. Las fichas de Lego o bloques de construcción nos sirven para construir todo tipo de figuras, carros, casas, animales. Sin embargo, quisieron innovar en su línea de productos y ahora le apuestan a las empresas con el sistema Lego Serious Play.

¿Es útil la metodología en el marketing digital?

La metodología facilita el encuentro, la comunicación y la resolución de problemas por medio de un proceso en el que las personas son guiadas a través de una serie de preguntas que permiten profundizar cada vez más en un tema específico. Cada participante construye su propio modelo como respuesta a las preguntas del facilitador utilizando elementos de Lego especialmente seleccionados. Finalmente, estos modelos sirven como base para la discusión grupal, el intercambio de conocimientos y la toma de decisiones a partir de la utilización de habilidades visuales, auditivas y cinestésicas.

Todos los departamentos de una empresa deben lograr engranarse en uno solo y por medio de las fichas de lego lo pueden lograr. Los temas desarrollados con esta metodología van desde los objetivos publicitarios y el análisis de la competencia, pasando por el remarketing, el diseño de la estrategia SEO y las redes sociales hasta el Inbound marketing, el comercio electrónico y las pasarelas de pago.

Imágenes: Ekaterina79, (vía iStock), cortesía MDA Latam.

Hemos hablado en repetidas ocasiones de la importancia de una estrategia digital integral, que le permita a tu empresa hacer presencia en las redes sociales. Si bien no se trata de estar en todas las redes, lo que sí debes considerar es cuáles espacios en internet te permiten llevar más personas a tu sitio web, con el fin de incrementar tus ventas.

Para saber en qué redes sociales debes estar, es importante que tengas en cuenta la actividad que llevas a cabo. Existen canales como Instagram o Pinterest que le funcionan muy bien a un almacén de ropa, a una agencia de publicidad, a un restaurante, a una empresa de decoración, a un fotógrafo o a un operador de eventos, porque se caracterizan por exhibir (a manera de portafolio) diseños, imágenes de productos y momentos que la gente puede seguir como una tendencia de estilo de vida o moda. Seguramente, si te dedicas a la venta de seguros estas redes sociales no sean las más apropiadas para ti, asi que no debes invertir tiempo en hacer presencia en estas cuando podrías mejorar tu posicionamiento en otros espacios como Facebook y Twitter.

Gran parte de la estrategia de redes sociales se basa en compartir contenido relacionado con ese oficio que realizas. La mayoría de las veces optamos por el camino más inmediato que es monitorear artículos o videos que tienen que ver con lo que hacemos para publicarlos en nuestras redes, y aunque esto no está del todo mal, es recomendable que construyas tus propios contenidos. De esta forma, las personas que te siguen en redes sociales te empezarán a considerar como un conocedor o un experto en los temas que tienen que ver con tu empresa. Piensa que en los contenidos propios podría estar el valor agregado de tus productos o servicios.

Para desarrollar esos contenidos propios existen algunas recomendaciones. A continuación te las compartimos.

Qué soy y qué hago

Parece obvio, pero no siempre tenemos muy claro si nuestra empresa es una empresa de servicios o manufactura, pública o privada, entre otros tipos; o cuál es nuestro público objetivo y qué imagen queremos proyectar en internet. Para determinar lo anterior, es importante hacer un análisis que recaiga en aspectos como el tipo de productos o servicios que ofrecemos, a qué precio y qué formas de contacto pos-venta usaremos para fidelizar a los clientes. También se debe tener en cuenta en dónde se desarrolla nuestra actividad (online u offline), ya que esto incidirá en la manera como nos relacionamos con los compradores.

Una vez hiciste este análisis, podrás empezar a evaluar si tus seguidores se inclinarían más por un artículo de opinión, una noticia o un video de corta duración, y cuál es el tono de comunicación (cómo nos expresamos) que te acercará más a las personas. En algunos sectores como las leyes (una firma de abogados) o la salud (un consultorio), se debe ser bastante cuidadoso con el lenguaje, más exacto. Lo mismo sucede con los medios de comunicación, que deben evitar al máximo la publicación de información falsa.

Cuando la estrategia de redes sociales está en manos de un colaborador recién egresado a la empresa, es común que se cometan errores como frases mal escritas que -dependiendo del público- pueden ser mal interpretadas. Por esto, es fundamental que este colaborador reciba capacitación sobre la empresa, para reducir el riesgo de herir susceptibilidades.

¿Cómo lo hace mi competencia?

Vale la pena echarle una mirada a las publicaciones de la empresa que te compite más directamente, para enterarte de cuáles publicaciones tienen mayor acogida entre el público que tu también quieres captar. No se trata de copiar sino de identificar una oportunidad para mejorar algo que otros han venido haciendo siempre de la misma forma. A ellos les va bien con su publicación, pero si modificas la manera cómo se narra el video o cambias el diseño de la foto, a ti te podría ir muchísimo mejor (atrévete a innovar).

Así mismo, en cada sector económico o industria hay compañías que resaltan por encima de otras. Observa las redes sociales de la empresa más exitosa en tu campo y revisa si ese modelo es el que te gustaría usar para promover la interacción con tu público.

¿Menos es más?

El equilibrio en las publicaciones también es importante. Con base en el público y el tipo de producto o servicio que ofreces, podrás definir la cantidad de posts diarios y cómo deben ir intercalados o relacionados: noticia, video o artículo, seguido de una galería de fotos, o al revés.  Este equilibrio funciona un poco experimental, mientras las analíticas que la misma red social te arroja te van mostrando cuál publicación tuvo más éxito. En todo caso, no destines toda tu parrilla de programación a mostrar lo que otros han escrito o han publicado (como los retuits en Twitter) sobre el tema de tu interés. Con el paso de los días descubrirás que los seguidores demandarán más consejos de tu parte, como sucede con las empresas que venden artículos de belleza y desarrollan tutoriales de maquillaje y peinado.

Qué herramientas tengo a la mano

Hoy en día tienes muchas herramientas a la mano para desarrollar contenidos propios: Facebook Live, Periscope, Flickr, plataformas para estructurar un blog personal como Tumblr, o programas de edición de fotos como Pixlr. Acceder a la mayoría de estas no tiene un costo adicional a contar con un buen plan de datos o una buena conexión a internet.

Lo importante es que antes de usar cualquiera de estas herramientas, tengas claro que vas a contar y cómo lo vas a contar. Mostrar el funcionamiento de un producto armable o que se ensambla resulta más fácil a través de un video ¿no crees? Por el contrario, si lo que quieres es aconsejar a tus clientes sobre el vino que mejor acompaña un plato de comida, podrás hacer una artículo que se titule ‘Cinco recomendaciones para acompañar tu platillo favorito’ o ‘Los mejores consejos para cenar carnes blancas’ (Nos encantan este tipo de artículos porque son fáciles y rápidos de leer, mientras vamos en el bus o estamos descansando).

Quién editará mis contenidos

Si no somos buenos copys o no sabemos tomar fotos y editar videos podemos contratar a alguien para que sea nuestra guía en estos oficios. Esta decisión siempre será mejor que ‘dejar de hacer’ en redes sociales, generando que la cuenta de tu empresa en Facebook o Twitter parezca abandonada; por lo que la persona que contrates debe percibirse como una inversión y no como un gasto.

Asegúrate de que esta persona tenga conocimientos básicos de redacción (un error ortográfico sería fatal). Así mismo, no lo dejes ‘a la deriva’ en las decisiones que tome respecto al manejo de tus clientes a través de las redes sociales. Si lo acompañas y le transmites las necesidades que tienes, los textos y contenidos en general que se publiquen irán alineados con los objetivos organizacionales o las metas de la empresa.

Para finalizar, trata de estar ‘a disposición’ de tu community manager, esto quiere decir, seguir sus recomendaciones sobre fotos que debas tomarte, textos que debas redactar o estrategias para prestar un mejor servicio al cliente. No olvides que hasta el gerente de la empresa debe estar comprometido con el mercadeo de su marca en el mundo digital.

Imagen: Pexels.