Un software de CRM (customer relationship management) es una poderosa herramienta que te puede ayudar a mejorar tus ventas y a manejar las relaciones con tus clientes actuales y potenciales. Conoce sus características y ventajas.

¿Qué es un CRM?

Es un tipo de software que les ayuda a las empresas a manejar los datos de sus clientes actuales y potenciales para mejorar la interacción con ellos. Por ejemplo, el CRM permite que una tienda conozca el historial de compras de un cliente y sus preferencias con el fin de que el mercadeo sea más personalizado; así no solo puede retener al cliente, sino venderle más productos que se ajusten a sus necesidades y gustos.

El software de CRM recopila la información de diversos canales de comunicación de la compañía con los clientes, como el sitio web, las redes sociales, los call center, etc. CRM es la sigla de Customer Relationship Management (administración de relaciones con los clientes).

 ¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

Ambas siglas aparecen con frecuencia reunidas. De hecho, muchas veces un CRM y un ERP son ofrecidos juntos, dado que muchos de sus objetivos están interconectados. La diferencia entre ambos es el objetivo. Un ERP es un software que ayuda a administrar la mayoría de las actividades en una empresa: por ejemplo, las finanzas, las ventas, el mercadeo, los inventarios, los procesos de manufactura, los pagos, los despachos, los recursos humanos, etc. El software de ERP permite que se tenga información en tiempo real de todas esas áreas, lo cual facilita la toma de decisiones, aumenta la eficiencia y mejora la seguridad de los datos, entre otras ventajas.

En cambio, un CRM tiene como objetivo el cliente. Este software le permite contar con toda la información necesaria sobre sus clientes actuales y potenciales, en un lugar centralizado y de fácil acceso, para anticiparse a sus necesidades, mejorar su satisfacción, identificar nuevas oportunidades, etc. Todo ello con el fin de mejorar las ventas y retener a los clientes actuales.

 ¿Cuáles son las señales de que su compañía necesita un CRM?

La principal señal es que tenga dificultades para hacer el seguimiento de sus negocios y que el acceso a la información de sus clientes no sea sencillo. ¿La información de sus clientes está desperdigada entre hojas de cálculo y correos electrónicos? ¿Renunció uno de sus vendedores estrella y usted es incapaz de encontrar su historial de negocios, contactos e interacciones con los clientes? ¿Usted no tiene muy claro en qué anda su equipo comercial, ni se le facilita hacerle seguimiento? ¿Su empresa no ofrece un buen servicio al cliente? Estas son algunas señales que le indican que su empresa necesita un CRM.

 ¿Sus datos estarán seguros?

El CRM manejará información sensible sobre su negocio y sus clientes. Por esa razón, es vital que usted pueda confiar en la seguridad del servicio. ¿En dónde estarán almacenados los datos de sus clientes? ¿Qué garantías de seguridad le ofrece el proveedor? ¿Cómo se manejan los backups de su información? ¿Cuál es el nivel de acceso que tendrán los empleados y cómo se llevará el registro de la información a la que accede cada uno? Esas son algunas de las preguntas que debe hacer al proveedor.

Pero no toda la seguridad es responsabilidad de su proveedor. Es importante que usted también cree políticas de seguridad (contraseñas, auditorías, registros de accesos) dentro de su negocio.

 ¿En la nube o instalado localmente?

Hay dos opciones para adquirir un CRM. Algunas empresas ofrecen software de CRM que se instala localmente, en los servidores del cliente. La principal ventaja de este modelo es que, en teoría, se trata de una única inversión (la compra de los equipos y el software); sin embargo, debe tener en cuenta que el mantenimiento, el soporte técnico y la actualización del CRM tiene costos adicionales.

Hoy en día, lo más común es que las empresas contraten un CRM que funcione en la nube. En este modelo, el software no está instalado localmente, sino que el cliente accede al CRM a través de Internet, y paga una cuota mensual por cada usuario. Eso tiene varias ventajas; la principal es que es el proveedor quien invierte en la infraestructura tecnológica; usted no tiene que comprar licencias de software ni servidores.

Además, el proveedor se encarga del soporte, del mantenimiento, de las actualizaciones, etc. Otra ventaja es que se puede acceder fácilmente a la información desde lugares distintos a la oficina (que es, en la mayoría de los casos, donde ocurren los negocios).

 ¿El CRM me hará vender más?

Un CRM no es una herramienta mágica que aumenta sus ventas en un abrir y cerrar de ojos. Hay muchos factores que pueden influir en su efectividad. Con este sistema, usted puede conocer mejor a sus clientes, mirar tendencias, establecer estrategias y organizar su información. Saber cómo aprovechar estos factores es lo que determina el éxito final del CRM.

Un CRM debería ayudarle a seguir y manejar la interacción con sus clientes; además, le brinda datos para predecir tendencias, prender alarmas y medir la actividad de los negocios. Con esta herramienta, usted debe poder clasificar posibles clientes e identificar los patrones de aquellos que ya han invertido en su empresa. Además, el CRM debe permitir que todos los departamentos mejoren el acceso a la información que necesitan. Y lo más importante: debe centralizar toda la información, de manera que agilice los procesos.

Pero todo esto es solo un soporte para sus ventas. Usted y sus empleados son, todavía, los que cierran los tratos.

 ¿Funciona con dispositivos móviles?

Hoy existen más celulares y tablets que computadores. Por ello, los CRM se han adaptado para cubrir las necesidades de las empresas que tienen trabajadores en cualquier lugar, garantizando que puedan usar el software desde múltiples dispositivos.

No debe subestimar la importancia de poder utilizar su CRM desde un celular. Por ejemplo, la fuerza de ventas de una compañía puede visitar a los clientes y tener en su celular la información necesaria para responder a sus preguntas o actualizar los datos en tiempo real.

¿Podrán sus empleados acceder a la información necesaria desde su teléfono? ¿Será posible que actualicen registros en caso de que no cuenten con un computador? Esas son algunas de las preguntas que debe hacerse.

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Un ERP o Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) es una herramienta realmente útil para la mayoría de negocios. Su inclusión en el sistema de trabajo puede facilitar mucho el día a día puesto que permite tener un control total del proceso empresarial, desde la creación del producto hasta su llegada al cliente final.  Por lo tanto, un ERP rentabiliza los procesos, disminuye costos y aumenta las probabilidades de beneficios. Esto redunda en un ahorro de esfuerzo y tiempo a los empleados y gestores del negocio, y en un mejor control de la información estratégica y confidencial.

En otras palabras, un ERP permite automatizar muchos de los procesos llevados a cabo por las empresas, desde la contabilidad, recursos humanos, compras, finanzas, entre otros. Todo se encuentra en el mismo software para que pueda ser gestionado de forma sencilla y transversal, sin necesidad de complejas “interfaces”. Incluso, las decisiones también pueden ser tomadas de forma inmediata, ya que con un golpe de vista pueden ser analizados diferentes parámetros que el software actualiza en tiempo real.

Actualmente los ERP modernos son software flexibles y poco complejos, además de amigables y visualmente atractivos. Esto es gracias a los avances de la computación en la nube, que según Loggro, “hoy permiten que una solución poderosa pueda compartir su infraestructura con miles o millones de clientes, haciendo mucho más económico el “hosting” o “alojamiento” de la solución en plataformas de punta que anteriormente se hacían muy costosas para una PYME”.

He aquí algunos beneficios que un ERP trae a tu empresa:

-Eficiencia. Un sistema ERP elimina los procesos repetitivos y reduce en gran medida la necesidad de introducir manualmente la información. El sistema también facilita y optimiza los procesos de negocio, haciendo así más eficiente tanto la operación de procesos críticos (facturación, manejo de inventarios, cobro de cartera, etc.) como la recopilación de datos e informes para tomar decisiones.

-Información Integrada. En lugar de tener datos distribuidos a través de varias bases de datos separadas, con el sistema ERP te será posible encontrar toda la información una sola ubicación. Los datos también se mantienen consistentes y exactos (cosa que no sucede con Excel, donde cualquier error “daña” una tabla). Además, en plataformas modernas en la nube podrás acceder a tu información totalmente integrada desde cualquier lugar, en tiempo real, aun si tu negocio se encuentra separado en múltiples locales o establecimientos a nivel nacional.

-Informes. El software ERP ayuda a facilitar la creación y personalización de informes gerenciales, fiscales y contables. De modo que, con capacidades de generación de informes mejoradas, tu empresa puede responder a solicitudes de datos complejas con más facilidad. Los usuarios también pueden ejecutar sus propios informes sin depender de la ayuda del área de TI o de un consultor tercero (por ejemplo, sin depender siempre de la ayuda de un contador externo para preparar hasta los informes más básicos).

-Servicio al cliente. Es más fácil proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad utilizando un sistema ERP. Las personas de ventas y atención al cliente pueden interactuar mejor con los clientes y mejorar las relaciones con ellos a través de un acceso más rápido y preciso a la información e historial de compras o cartera de tus clientes.

-Seguridad. Un nuevo sistema mejorará la precisión, consistencia y seguridad de los datos. También se pueden mejorar las restricciones de acceso a los datos sensibles que se le dan a cada usuario dentro de la empresa, manteniendo la confidencialidad de la información y la trazabilidad de quién alteró qué dato.

Imagen: CIO América Latina