En muchos de esos casos, los usuarios denunciaban que no había devolución del dinero. La pérdida terminaba siendo asumida por el cliente.

La investigación de la SIC recoge parte de ese malestar. La entidad encontró fallas en la entrega de productos, pedidos incompletos y problemas en los tiempos prometidos.

También identificó debilidades en la atención al cliente. Usuarios que no obtenían respuesta, reclamos que no avanzaban y una alta dependencia de bots sin soluciones claras.

A esto se suman cobros sin autorización relacionados con membresías. Además de problemas con la garantía, incluyendo productos que nunca fueron entregados.

La publicidad también fue cuestionada. El servicio “Turbo”, que prometía entregas en 10 minutos, no cumplió en varios casos.

#Atención 🚨#LaSICDelCambio sancionó a RAPPI S.A.S. por vulnerar derechos de los consumidores, tras evidenciar fallas en el servicio, publicidad engañosa, cobros no autorizados, cláusulas abusivas e incumplimiento de órdenes de la autoridad. pic.twitter.com/n0oEGaeW8c

— Superintendencia de Industria y Comercio 🇨🇴 (@sicsuper) April 8, 2026

Años de quejas sin respuesta clara

La sanción no surge de un hecho puntual. La SIC tuvo en cuenta antecedentes de sanciones a la empresa en los últimos cinco años.

También concluyó que no se cumplieron completamente órdenes previas emitidas en 2024. Estas buscaban corregir problemas similares.

Durante ese tiempo, los reclamos de usuarios siguieron creciendo. En redes sociales y canales de atención, se repetían los mismos casos: pedidos perdidos, respuestas tardías y procesos poco claros.

Para muchos consumidores, reclamar no garantizaba una solución. En la práctica, varios terminaron asumiendo el costo de los errores.

¿Por fin cambia algo para los usuarios?

La multa busca obligar a la empresa a ajustar su operación. La SIC insiste en mejorar la atención, la transparencia en los cobros y el cumplimiento de las entregas.

Los usuarios pueden presentar quejas directamente en la plataforma. Si no hay respuesta, pueden acudir a la SIC con sus soportes.

También pueden exigir devoluciones o reportar cobros no autorizados. Guardar comprobantes sigue siendo clave.

La decisión también envía un mensaje a otras plataformas digitales. Las reglas aplican incluso en modelos de negocio basados en la inmediatez.

Queda la duda central: ¿por fin esta sanción marcará un cambio real para quienes usan estos servicios a diario?