Durante la última temporada de fin de año, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico registró un incremento superior al 50 % en las transacciones virtuales, y las proyecciones para 2025 apuntan a una curva similar. Con el impulso también llega el caos: aumentan las devoluciones por tallas fallidas, los reclamos por mala calidad y los reportes de tiendas fantasma que desaparecen minutos después de confirmar el pago.

En moda, la categoría reina de diciembre, los errores se multiplican por compras impulsivas y poca verificación de datos. Para reducir tropiezos, Zulay Daniela Rivera Matiz, docente de Diseño de Modas de Areandina Bogotá, propone cambiar la prisa por método. “En esta época la gente compra con afán, y ese afán es el camino directo a equivocarse”, advierte.

Medidas reales, materiales reales

El error más frecuente en diciembre es confiar en la talla habitual. Rivera explica que no hay uniformidad entre marcas: una M puede convertirse en S o incluso en L según la tabla del fabricante. Por eso insiste en que la cinta métrica es la mejor aliada. Antes de agregar cualquier prenda al carrito, recomienda registrar medidas básicas: contorno de pecho, cintura y cadera, además del largo de brazo o pierna según el tipo de diseño.

En calzado, la referencia clave es la longitud del pie en centímetros, desde el talón hasta el dedo más largo. “Cuando se conoce esa medida exacta, el margen de error baja inmediatamente”, asegura.

Las reseñas son otro filtro determinante. Diciembre deja una ventaja: hay miles de comentarios nuevos que describen si la prenda “corre pequeña”, si el zapato es más ancho de lo normal o si la tela se estira más de lo esperado. Para la experta, esos patrones son una radiografía honesta del producto.

En materia de materiales, aconseja desconfiar de publicaciones demasiado pulidas. Si un anuncio promete seda y la imagen muestra una tela rígida, o si presume algodón pero se ve brillante y sintética, es mejor pasar de largo. Las fotos retocadas y las imágenes tomadas de otras tiendas aumentan durante la temporada. En cambio, vale la pena elegir mezclas de poliéster densas, algodón de buena calidad o elastano, además de calzado en cuero o sintéticos reforzados. Examinar la caída, textura y costuras permite anticipar qué tan fiel será la prenda al recibirla.

¿Cómo evitar estafas y compras sin respaldo?

El tráfico digital también atrae vendedores improvisados. Rivera recomienda verificar reputación, comentarios reales y canales de contacto activos. “Cuando una tienda tiene muchos seguidores pero ningún comentario útil, es una señal de alerta. La transparencia es parte de la calidad”, afirma.

Cuatro pasos básicos reducen riesgos: leer opiniones recientes, revisar fotos reales de compradores, confirmar que existan políticas visibles de cambios y envíos, y desconfiar de precios irrealmente bajos para la temporada.

En devoluciones, la Ley 2439 de 2025 exige respuesta en máximo 15 días. La mayoría de comercios ofrece entre tres y cinco días hábiles para gestionar cambios, siempre que el producto esté sin uso y con etiquetas. Notificar rápido es clave. La evidencia fotográfica facilita el proceso, sobre todo cuando el artículo no coincide con la talla o descripción.

Por último, la docente invita a no dejarse arrastrar por las prendas virales del momento: “Las tendencias pasan; los básicos bien hechos duran mucho más”. Entre tanta oferta, el mejor filtro sigue siendo elegir desde el estilo propio, no desde la presión de la temporada.

Imagen: Bevan Goldswain

Para facilitar la dinámica de cambio en compras digitales es importante que tengas en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Iniciar el proceso de devolución lo antes posible luego de recibir el producto.
• Retornar el producto al proveedor por los mismos medios y condiciones en las que fue recibido.

Recuerde que, en caso de efectuar el derecho de retracto, conforme lo establece la Ley 1480 de 2011, el comprador tendrá cinco días hábiles a partir de la entrega del producto para ejercer su derecho; si este es aceptado,  el vendedor tendrá máximo 30 días calendario para el retorno económico o el cambio del producto. Cabe aclarar que los costos de transporte, regularmente, deben ser asumidos por el comprador.

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Ahora bien, en caso de superar el tiempo límite y aunque la ley no los obliga, los comercios suelen contar con políticas específicas de devoluciones que deben revisarse dado que, para el vendedor un retorno puede resultar en la afectación a la cadena de suministro y la gestión de inventario al generar fluctuaciones en los niveles de existencias. Esto sin contar que pueden requerir una actualización constante de los registros de inventario.

Federico Rodríguez Girón, CEO de Fulppi, la LogTech especializada en soluciones Fulfillment y de logística en Colombia, aseguró que “durante la temporada navideña, se observaron cambios en los patrones de compra, como un aumento en la preferencia por las compras en línea en un 30% y una mayor demanda de entregas rápidas”.

¿Qué pueden hacer las empresas para facilitar el proceso?

Una gestión eficiente es crucial para mantener la integridad de la cadena de suministro. Por ello, según Rodríguez Girón, simplificar y agilizar el proceso de devoluciones a través de la tecnología resulta clave para lograr la optimización del fullfilment.

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“Mejorar la comunicación con los clientes; implementar medidas como la automatización de las autorizaciones para devoluciones y el uso de sistemas de seguimiento de inventario como lo es el Sistema de Gestión de Almacenes WMS (por sus siglas en inglés), fortalecen el proceso, lo agiliza y proporciona soluciones digitales que mejoran la visibilidad y la eficiencia en la cadena de suministro.”, finaliza el CEO de Fulppi.

Imagen: Archivo ENTER.CO

Inicialmente los usuarios tienen herramientas  y funciones  que permiten tomar mejores decisiones a la hora de escoger un producto como “Artículo devuelto con frecuencia” , “Artículo guardado con frecuencia”, y programas como Prueba virtual para zapatos y gafas.

La plataforma también ofrece soporte de producto a los clientes una vez compren un artículo donde, por ejemplo, puedan resolver dudas sobre su configuración. Según Amazon los usuarios pueden llamar o chatear para acceder a los datos de contacto del fabricante, ver instrucciones de solución de problemas paso a paso, coordinar el reemplazo de piezas faltantes o rotas, o encontrar otro tipo de soporte. 

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En tanto al proceso de devolución entregada, la plataforma explica que si un cliente decide devolver un artículo, Amazon ofrece más de 8.000 lugares de entrega en los EE. UU. Cuatro de cada cinco clientes tienen un punto de entrega de devolución dentro de un radio de 5 millas de su hogar. Estas ubicaciones incluyen las tiendas físicas de Amazon, como Whole Foods Market, Amazon Fresh y Amazon Go, así como socios como Staples, Kohl’s y The UPS Store.

Luego de que se efectúe la devolución , estos son reunidos  con otros artículos devueltos y se envía a un centro de devoluciones de Amazon. Los centros de devolución de Amazon son sitios dedicados a procesar diferentes tipos de productos, como ropa, productos electrónicos o muebles y electrodomésticos.

La plataforma realiza una inspección de cada artículo  y evalúa cuidadosamente para determinar si cumple con el alto estándar de Amazon para volver a ponerlo a la venta. 

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“Primero, evaluamos todos los lados del embalaje del fabricante para identificar cualquier daño o sello roto. Luego, evaluamos el artículo dentro del embalaje, confirmamos que el artículo coincide con la descripción, verificamos si hay signos de uso y evaluamos cualquier daño del producto”, explica Amazon. 

Dependiendo del estado del artículo devuelto, existen varios caminos que puede tomar. La gran mayoría de las devoluciones se revenden como nuevas o usadas, se devuelven a los socios vendedores, se liquidan o se donan. 

Si un artículo no cumple con los altos estándares de Amazon para volver a colocarlo en el estante virtual y venderse como nuevo, podría calificar para venderse a un precio reducido a través de Amazon Warehouse. 

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La compañía estadounidense también señala que antes de que un producto pueda venderse en Amazon Warehouse, realiza una segunda inspección, probando minuciosamente el estado de cada artículo y brindando una descripción detallada de su estado para que a los clientes les resulte más fácil tomar una decisión más informada. 

Finalmente algunos tienen una segunda vida, pero otros  no se pueden revender por diversas razones, como el embalaje dañado, pero aún les queda mucha vida. En estos casos, los artículos se pueden donar a familias e individuos necesitados a través de nuestro socio sin fines de lucro Good360 . 

Imagen: Amazon