En muchos de esos casos, los usuarios denunciaban que no había devolución del dinero. La pérdida terminaba siendo asumida por el cliente.

La investigación de la SIC recoge parte de ese malestar. La entidad encontró fallas en la entrega de productos, pedidos incompletos y problemas en los tiempos prometidos.

También identificó debilidades en la atención al cliente. Usuarios que no obtenían respuesta, reclamos que no avanzaban y una alta dependencia de bots sin soluciones claras.

A esto se suman cobros sin autorización relacionados con membresías. Además de problemas con la garantía, incluyendo productos que nunca fueron entregados.

La publicidad también fue cuestionada. El servicio “Turbo”, que prometía entregas en 10 minutos, no cumplió en varios casos.

#Atención 🚨#LaSICDelCambio sancionó a RAPPI S.A.S. por vulnerar derechos de los consumidores, tras evidenciar fallas en el servicio, publicidad engañosa, cobros no autorizados, cláusulas abusivas e incumplimiento de órdenes de la autoridad. pic.twitter.com/n0oEGaeW8c

— Superintendencia de Industria y Comercio 🇨🇴 (@sicsuper) April 8, 2026

Años de quejas sin respuesta clara

La sanción no surge de un hecho puntual. La SIC tuvo en cuenta antecedentes de sanciones a la empresa en los últimos cinco años.

También concluyó que no se cumplieron completamente órdenes previas emitidas en 2024. Estas buscaban corregir problemas similares.

Durante ese tiempo, los reclamos de usuarios siguieron creciendo. En redes sociales y canales de atención, se repetían los mismos casos: pedidos perdidos, respuestas tardías y procesos poco claros.

Para muchos consumidores, reclamar no garantizaba una solución. En la práctica, varios terminaron asumiendo el costo de los errores.

¿Por fin cambia algo para los usuarios?

La multa busca obligar a la empresa a ajustar su operación. La SIC insiste en mejorar la atención, la transparencia en los cobros y el cumplimiento de las entregas.

Los usuarios pueden presentar quejas directamente en la plataforma. Si no hay respuesta, pueden acudir a la SIC con sus soportes.

También pueden exigir devoluciones o reportar cobros no autorizados. Guardar comprobantes sigue siendo clave.

La decisión también envía un mensaje a otras plataformas digitales. Las reglas aplican incluso en modelos de negocio basados en la inmediatez.

Queda la duda central: ¿por fin esta sanción marcará un cambio real para quienes usan estos servicios a diario?

La portabilidad numérica permite a cualquier usuario de telefonía móvil cambiar de operador conservando su número telefónico. Este derecho, vigente en Colombia desde 2011, promueve la libre competencia entre empresas y empodera a los consumidores, quienes pueden optar por un mejor servicio sin perder su número.

Para hacer efectiva esta portabilidad, el usuario debe solicitar a su operador actual un Número de Identificación Personal (NIP). Este es un código único, que se envía al teléfono móvil y sirve para validar que la solicitud fue hecha voluntariamente por el titular de la línea. En otras palabras, es la “clave” que autoriza el cambio de operador y protege al usuario de posibles fraudes.

Portabilidad en cifras

El uso de la portabilidad numérica está más vigente que nunca. Según datos oficiales:

• En el primer trimestre de 2025, más de 1,81 millones de líneas móviles cambiaron de operador en Colombia.
• Solo en marzo de 2025 se registraron 591.000 portaciones, lo que equivale a un promedio diario de 19.000 cambios.
• Desde que se implementó en 2011, se han realizado más de 57 millones de portaciones en el país.

Estas cifras demuestran que millones de colombianos están ejerciendo su derecho a elegir, lo que convierte cualquier intento de obstaculización en un asunto de interés público.

Te puede interesar: Corte Constitucional alista fallo que podría poner fin al uso gratuito de estas aplicaciones en Claro, Tigo y Movistar

¿Qué está en juego?

La investigación de la SIC se centra en dos prácticas que, de comprobarse, podrían violar las normas que regulan este proceso:

• Retrasos o bloqueos en la entrega del NIP: Movistar estaría demorando o incluso negando el envío del NIP, pese a que los usuarios cumplen con todos los requisitos. El NIP es un código de validación que confirma que el titular de la línea autoriza el cambio de operador. Sin este código, el proceso no puede avanzar. Por eso, su retención o retraso frena directamente la portabilidad y genera una barrera para que el usuario cambie libremente de operador.

• Ofrecimiento de beneficios durante la portabilidad: También se señala a la compañía por supuestamente ofrecer promociones o incentivos a usuarios que ya habían solicitado el cambio de operador. Esta práctica está prohibida, ya que puede interferir en la decisión del consumidor y distorsionar la competencia.

Medidas y consecuencias

Como parte del proceso, la SIC ordenó a Movistar cumplir estrictamente con los tiempos para el envío del NIP —que no deben superar los 10 minutos desde la solicitud— y abstenerse de enviar mensajes promocionales a usuarios en proceso de portación.

Si se comprueban las faltas, la compañía podría recibir sanciones de hasta 15.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes. Por ahora, Movistar tiene 15 días para presentar pruebas y ejercer su derecho de defensa.

No es un caso aislado

Esta no es la primera vez que la SIC actúa contra Movistar. En septiembre de 2024, la compañía fue sancionada con una multa superior a $718 millones por irregularidades similares: activaciones sin tarjeta SIM y procesos de portabilidad no solicitados.

¿Qué pueden hacer los usuarios?

Si un operador móvil pone trabas al proceso de portabilidad, los usuarios pueden acudir a la SIC para hacer valer sus derechos. El trámite es gratuito y está respaldado por la legislación colombiana.

Para más información, quejas o consultas, se puede ingresar a www.sic.gov.co o revisar el tablero de datos oficiales en www.postdata.gov.co.

Imagen: Generada con IA / ChatGPT