El caso más reciente. La semana pasada ocurrió una falla masiva en mi conjunto. En teoría el problema está resulto, pero dejó una secuela molesta en mi equipo: mi internet por cables va y viene. La cosa también es que como un veterano del Call Center conozco los protocolos para estos casos: reviso que las conexiones estén en buen estado, desconecto y conecto de nuevo el modem (una hazaña, considerando el lio de cables que tengo), verifico la velocidad de conexión, etc.

Así que en última instancia me armo de paciencia y contacto al Call Center.

Paso 1: repetir mi cédula

El primer paso de una mala experiencia es que el asesor me pida los datos, incluso cuándo me conecto desde la aplicación de Claro usando mi perfil. ¿Qué el objetivo de la app no es brindar una atención personalizada? ¿Por qué tengo que repetir cédula, número de teléfono y dirección cada vez que me conecto? Uno pensaría (y más importante, uno sabe) que existe la tecnología para reconocer el perfil y autenticar al usuario.

Pero el nivel de frustración de esto es mínimo comparado al de los asesores.

La cosa, si han tenido la mala idea de contactar al soporte técnico de Claro por Chat, es que es genuinamente imposible solucionar el problema en el primer contacto. Entre cada respuesta del asesor es fácil olvidar que hay una asistencia en camino. Y aunque ellos se suelen tomar su tiempo para responder, son mucho más rápidos para finalizar el contacto.

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Aquí seré justo y es que la culpa de lo primero no es de ellos. A menudo un asesor de chat en un call center puede fácilmente tener 5 o 10 contactos abiertos al mismo tiempo. Tiene que responder cada ventana de chat, en vez de poder concentrarse en una de ellas.

El problema está en que, si al asesor se le puede olvidar el contacto, con más razón se me puede olvidar a mí. Dejo la ventana abierta y espero su siguiente indicación, mientras que trabajo en otra cosa y cuando regreso encuentro que el chat ha sido finalizado por falta de información.

Respirar. Ingresar. Repetir los mismos datos. Repetir el problema. Respirar.

Paso 2: tener a la mano la factura de la toma, causa de todo mal en Claro

Acá la paradoja de servicio de Claro. La persona que me responde asegura que no es un robot. Pero seguro que responde uno.

Le explico mi problema. Le aseguro que ya probé las soluciones. Que es un tema de intermitencia. Que ahora el servicio está funcionando, pero que un rato no. Que ya he desconectado el modem y revisado el modem.

– “Ok, ahora por favor desconectemos el modem”.

– “Esto… ya lo hice”.

– “Revisemos si los demás dispositivos a la toma encienden”.

– “Es una multitoma… creo que me habría dado cuenta si los otros slots no estuvieran sirviendo”.

– “Revisemos si la toma en la que está conectado el modem funciona”.

– “Creo que ya te había dicho que el modem está encendido y que hay wifi… la toma funciona”.

– “Probemos conectar el modem a otra toma”.

¡Pero que es esta fascinación que tiene claro con las tomas! Uno pensaría que el explicar a fondo el problema evitaría salir con soluciones como probar el modem en otra toma… pero al parecer el contexto no importa cuando de su atención se trata.

Paso 3: recordar que la culpa es el maldito sistema de los calls

Y, de nuevo, sé que no es culpa del asesor detrás de la pantalla. En los Call Centers enseñan a solucionar cualquier problema siguiendo un paso a paso diseñado más para frustrar, que solucionar. Es una herramienta que permite resolver el 50% de los problemas y que pueda responder de manera rápida. Es un arma efectiva para que una persona pueda atender a 10 personas al mismo tiempo.

El asesor tampoco puede salirse del guion. Vayan a encontrar la conversación los de calidad y descubrir que no le pidió al cliente revisar si sus tomas eran naranjas o de las blancas. El guion es tan sagrado como los malos sueldos. Amén.

La cosa está en que también elimina cualquier capacidad de análisis de un problema. Uno esperaría que, si después de tantos años Claro mantiene asesores para atender a clientes, estos estén preparados para salir del guion y responder a las necesidades actuales de la persona. Tomar la información que les damos y hacer algo con ella para resolver nuestros problemas

Puede ser muy optimista de parte. Pero uno esperaría que los humanos no respondan como bots.

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Marino del Río, representante de Emcali, aseguró que la decisión se tomó debido a que “Claro, rechazó la cuenta de cobro y manifestó que no reconocía la deuda”. Sin embargo, y de acuerdo a las declaraciones del gerente de las empresas municipales de Cali, Juan Diego Flórez, el domingo 6 de febrero, cuando ya miles de usuarios estaban afectados por la falta del servicio de Internet, Claro canceló la deuda y “comenzó el proceso de reconexión”.

Por su parte, la empresa de telefonía fija, se quejó del accionar de Emcali, asegurando que rechazaba su forma de proceder, al “pretender quitarle el Internet a la ciudad y presionar la solución de una queja para solicitar una aclaración que había sido presentada por Claro”.

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Pese a que el servicio ya fue restablecido, la pelea entre ambas compañías aún no termina, pues según el diario local El País, Emcali denunció ante la Fiscalía que funcionarios de la empresa de telecomunicaciones habrían reconectado las fuentes de poder sin autorización. “Otra cosa ilegal que hicieron fue aumentar la demanda de energía que se les había autorizado, sin reportarlo (…) Esas dos conductas, además de que son fraudulentas, configuran un delito que se llama defraudación de fluidos”, aseguró Flórez.

A esta hora EMCALI adelanta suspensión del servicio de energía a Claro.30 cuadrillas con 90 operarios adelantan las labores para suspender el servicio de energía a las fuentes de poder de claro instaladas en la infraestructura de Emcali. Claro adeuda $11.824 millones de pesos pic.twitter.com/1YCLxyMZS2

— Aldemar Dominguez Espinosa (@aldemardomingue) February 6, 2022

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