Para nadie es un secreto que los call center no tienen buena fama. Cualquiera que haya tenido que llamar a unos de ellos para solucionar alguna duda conoce el karma que puede llegar a ser contactar con un asesor. “Oprima el número 1, seguido del número 2, luego ponga su número de cédula seguido del numeral; seleccione 3 y 4 para esperar unos minutos mientras alguien puede tomar su llamada”. ¡Todo este proceso solo para hacer una consulta tan simple como la ubicación y horarios de una oficina!

Ahora que casi todos los trámites se pueden hacer desde tu smartphone, resulta lógico que el servicio al cliente se integre a la tecnología móvil. En el caso de la atención a los usuarios, una solución es el uso de Inteligencia Artificial (AI). Por eso, Bancolombia desarrolló y lanzó a Tabot, su nuevo asistente virtual, que funciona a través de la aplicación Messenger, de Facebook.

¿Qué es Tabot?

Tabot es un chatbot; un chatbot es un software que, mediante el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial, sabe cómo responder de manera adecuada un mensaje y que incluso aprende con cada nueva conversación. La clave de ellos está en que sus respuestas sean muy naturales para que así puedan ‘mantener una conversación’, casi como si hubiera una persona del otro lado resolviendo las preguntas. Si quieres probar a Tabot, hazlo aquí.

En el caso de Tabot, Bancolombia lo habilitó para responder algunas preguntas simples a sus usuarios a través de la aplicación Messenger, de Facebook. Supongamos, por ejemplo, que necesitas saber a cuánto está el dólar. Tabot de inmediato responde con la tasa de cambio a tu pregunta.

Lo mismo sucede si requieres la dirección de una sede de una oficina. Tabot te solicita la ubicación de tu dispositivo y envía una lista de las sucursales más cercanas a tu punto; todo en cuestión de segundos. “Este asistente entiende las diferentes formas en que las personas expresan sus necesidades de cara al banco (hace uso de capacidades de procesamiento de lenguaje natural – PNL, la cual es una de las ramas de la inteligencia artificial)”, afirma Bancolombia.

El futuro de la atención bancaria

Por el momento, Tabot es capaz de responder preguntas como la ubicación y horarios de oficinas, el precio del dólar, el saldo de cuentas ahorros y corrientes, asesoría en pagos y transferencias a través de la sucursal virtual y Bancolombia App y el paso a paso para solicitar certificados bancarios en línea (para estas últimas dos necesidades es necesario contar con una sesión activa de manera virtual). Tabot también redirige al cliente para preguntas más complejas que requieren de asesoría avanzada, como solicitud de referencias bancarias e información de créditos.

“Es un robot que se encuentra en proceso de aprendizaje a partir de las interacciones y conversaciones que genera con el usuario. Se busca posicionar como un canal de asesoría postventa similar a las líneas de atención que ofrece el contact center, iniciando con un alcance limitado que crecerá gradualmente”, menciona Bancolombia. Aunque de momento Tabot responde solo a algunas preguntas relacionadas con el banco, es posible que en un futuro no muy lejano él sea el lugar al que se debe acudir para cualquier consulta bancaria.

Imágenes: Captura de pantalla.