La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) dio luz verde a la fase de experimentación de ConTIGO Digital, un proyecto que incorpora inteligencia artificial en la atención telefónica de usuarios de telecomunicaciones. La iniciativa fue presentada por Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A., y hace parte de la segunda convocatoria del Sandbox Regulatorio Convergente.

El proyecto fue elegido tras un proceso de evaluación en el que participaron ocho propuestas. Según la CRC, fue el único que cumplió en su totalidad con los requisitos técnicos, regulatorios y de protección al usuario. Esta validación permitió definir las condiciones del piloto y autorizar su desarrollo.

ConTIGO Digital propone integrar un sistema de inteligencia artificial conversacional en las líneas de atención telefónica del operador. El objetivo es simplificar la interacción de los usuarios con sus servicios, reducir los tiempos de espera y evitar recorridos extensos por los menús automatizados. La fase de pruebas comenzará el 18 de junio de 2026 y se extenderá durante 12 meses, inicialmente con un grupo específico de clientes del proveedor.

Un laboratorio regulado para probar innovación

El Sandbox Regulatorio Convergente es una herramienta diseñada por la CRC para que empresas del sector puedan probar tecnologías o modelos de servicio en un entorno controlado. Bajo este esquema, las iniciativas operan con condiciones definidas y supervisión constante, lo que permite evaluar sus efectos sin comprometer los derechos de los usuarios.

A través de este mecanismo, la entidad busca obtener información concreta sobre cómo las innovaciones impactan la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia de los usuarios. Estos resultados sirven como insumo para ajustar las reglas del sector y adaptarlas a los cambios tecnológicos.

En el caso de ConTIGO Digital, la expectativa es que la inteligencia artificial permita una atención más ágil y comprensible. También se espera una reducción en los tiempos de navegación dentro de las líneas telefónicas y una interacción más directa con los servicios contratados.

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La CRC señaló que este tipo de pruebas también contribuye a incorporar nuevas tecnologías de forma responsable, con criterios de protección al usuario desde el diseño. Además, permite avanzar hacia una regulación basada en evidencia, en lugar de proyecciones teóricas.

Los aprendizajes que deje esta fase serán clave para determinar el papel de la inteligencia artificial en la atención al cliente dentro del sector de telecomunicaciones. La información recopilada podría influir en futuras decisiones regulatorias y en la adopción de herramientas similares por parte de otros operadores.

Felipe Díaz Suaza, comisionado y director ejecutivo de la CRC, indicó que el sandbox facilita la adaptación a los cambios tecnológicos y permite construir reglas más ajustadas a la realidad del mercado.

Con este experimento, la entidad busca abrir espacio a soluciones que respondan a las nuevas demandas de los usuarios, sin perder de vista la calidad del servicio y la protección de sus derechos.