Las quejas de los clientes de Bancolombia que utilizan sus servicios en línea han crecido como la espuma en los últimos meses. El banco, que cuenta con alrededor de 1,5 millones de usuarios de su sitio web (de los cerca de 7 millones de clientes en total), ha sido en el país uno de los principales blancos de fraudes electrónicos, como los ataques de phishing (suplantación en mensajes de correo y sitios web para obtener contraseñas y otra información de las víctimas, y robarlas).
Durante años, las historias de clientes del banco a los que los delincuentes en línea les desocuparon sus cuentas han sido frecuentes, en algunos casos acompañadas con un final relativamente feliz (que el banco les haya retornado sus fondos) y en otros, con la queja de que la entidad financiera decidió echarle la culpa al cliente de dejarse robar y no asumió su parte de responsabilidad de los hechos. En ambos casos, la historia tiene 2 víctimas, el banco y su cliente.
Identidad Protegida, la apuesta que genera polémica.
Por ello, el banco ha sido uno de los más activos a la hora de tratar de educar a los usuarios de Internet alrededor de la seguridad informática. En su página de Seguridades, ofrece pautas para evitar ser víctima de fraudes, recomendaciones para temporadas especiales y respuestas a preguntas frecuentes.
Pero la información y la educación nunca son suficientes. El phishing trata de llegar a millones de personas, y, como el origen de su nombre lo indica, trata de pescar unos pocos incautos –que siempre los hay–.
Por ello, en octubre de 2010 el banco trató de ir un paso más allá en la protección de sus usuarios en línea. Durante lo que llamó el Mes de la Seguridad, lanzó 2 nuevos servicios gratuitos: Identidad Protegida y Alertas Bancolombia, a la vez que impulsó, como buenas prácticas de seguridad, el cambio frecuente de contraseña y el no entregar información personal o financiera por medio de enlaces de correo electrónico o redes sociales.
Identidad Protegida es un servicio de identificación del cliente y de sus equipos de uso frecuente, que según Bancolombia «ofrece el más avanzado sistema de protección contra el phishing», que le permite al banco reconocer a sus clientes –y no autorizar transacciones de suplantadores–, mientras que a los clientes les ayuda a reconocer la Sucursal Virtual para personas con una imagen y una frase personalizadas, que los delincuentes en línea no pueden imitar.
Las Alertas Bancolombia, por su parte, consisten en mensajes de texto al celular o de correo que se envían cada vez que se haga una transacción con el banco, que permiten una rápida reacción si ocurre algún incidente o intento de fraude.
En un audio publicado en el sitio web, el presidente de Bancolombia hasta febrero de 2011, Jorge Londoño, destacó que la campaña logró aumentar la conciencia de los clientes alrededor de la seguridad en las transacciones financieras.
La Identidad Protegida requiere un proceso de matrícula que comienza en la selección de una imagen y la frase de seguridad, continúa con la selección de preguntas predeterminadas y la respuesta a cada una de ellas, y termina con el registro del equipo del que el usuario se deberá conectar.
Es un proceso largo y dispendioso, aunque no difícil. En este video se presenta una demostración de cómo funciona el proceso.
Sin embargo, si esto fuera todo, probablemente las quejas de los usuarios serían mínimas. Un primer problema empieza con las preguntas predeterminadas: el formulario no ofrece ninguna pista al usuario sobre si puede usar mayúsculas y minúsculas, espacios, tildes, etc.
Así que si en un momento, semanas o meses después del registro, debe responder a las preguntas predeterminadas para acceder a los servicios en línea del banco, es probable que olvide cuál era la respuesta exacta. Por ejemplo, si la pregunta es ‘¿Cuál es el nombre de su suegra?’, el usuario podría dudar de si escribir ‘Cecilia’, ‘María Cecilia’, ‘cecilia’, ‘maria cecilia’ o ‘mariacecilia’. Y si la duda se repite en 5 preguntas de validación, recuperar el acceso a los servicios puede ser una verdadera pesadilla.
Y hay algo más: es necesario registrar cada equipo con Bancolombia para acceder a los servicios en línea, lo que requiere responder 2 de las 5 preguntas definidas previamente. Esto, hace unos años, no habría sido un problema, pero hoy muchas personas se conectan desde numerosos equipos en su casa, la oficina, la universidad o sus dispositivos móviles. Y, para completar, en algunos casos también es necesario responder preguntas cuando se usa un navegador en el mismo equipo por primera vez.
Todo esto ha causado que muchos usuarios no puedan acceder a los servicios en línea cuando lo necesitan, que pierdan valiosos minutos restableciendo preguntas o intentando recordar respuestas, y que en los casos extremos, deban acudir a la línea telefónica de servicio al cliente para recuperar el acceso. Todo, en aras de la seguridad.
Las quejas, en las redes sociales y otros ámbitos, son de todos los tonos y colores. En un foro de nuestra página de Facebook y en nuestras conversaciones en Twitter con nuestra cuenta @ENTERCO, recibimos algunas de estas quejas: que los problemas para acceder a la sucursal virtual comenzaron en noviembre o diciembre, que en los días de pago de salarios se incrementan las dificultades, que con una sola vez que se digita la clave errada el sistema bloquea el acceso, que la segunda clave también es difícil de desbloquear, etc.
Uno de nuestros lectores, César Hernández, señaló en ese foro que «registrar los computadores para que el sistema reconozca las direcciones IP me parece una pérdida de tiempo».
Entre tanto, Mauricio Mercado parece brindar una alternativa realizable, y que ya otras instituciones, como AV Villas, están empezando a incorporar: «No deberían hacer la autenticacion por IP, pues la mayoría de nosotros revisa la cuenta desde varias partes, y en lugar de eso deberían crear un token que expire luego de cierto tiempo…». Cabe señalar que Bancolombia sí tiene el sistema de autenticación mediante un token, pero solo para las cuentas empresariales.
Bancolombia responde a las críticas y comparte los resultados.
ENTER.CO habló con Augusto Restrepo, vicepresidente administrativo de Bancolombia, quien inicialmente habló de las fallas generalizadas que tuvieron los sistemas del banco a mediados de febrero, las cuales impidieron las transacciones en línea durante varios días.
Con respecto a los nuevos mecanismos de seguridad que han causado malestar entre muchos clientes, Restrepo señaló que el reto siempre ha sido balancear la funcionalidad con la seguridad. «Desde que tenemos sucursales virtuales de personas y empresa hemos luchado por mantener la funcionalidad. Pero en la medida en que los retos de la delincuencia nos han puesto a desarrollar nuevas tecnologías, con el reto de que el cliente no sufra mucho en cuanto a la funcionalidad. No nos sirve que el cliente tenga un muy fácil acceso a los servicios si está en permanente riesgo».
Restrepo confesó que la decisión de utilizar el mecanismo de matricular los equipos no fue fácil, pero hubo una razón de peso: «Para la delincuencia es mucho más fácil llegar al PC de los clientes que robarse las contraseñas de otra manera», y no solo el phishing ha sido una amenaza constante, sino los cientos de miles de computadores contaminados con malware. «Así que el reto que teníamos era proteger el dispositivo de nuestro cliente para que no le roben su dinero».
Sobre las críticas, el directivo dijo que las han recibido por diversos medios, incluso con clientes molestos que han dicho que cambian de canal (regreso a la sucursal en lugar de las transacciones en línea) o de banco, pero que también han recibido felicitaciones.
Internamente, por lo menos, reina la satisfacción. Según Restrepo, los resultados de estos mecanismos son contundentes: «Hemos reducido en más de un 90% el fraude en las transacciones en Internet». El éxito ha sido tal, que ahora el banco está más enfocado en otras modalidades de los delincuentes, como la clonación de tarjetas y el fleteo.
Ante el incremento notable de la seguridad, las preguntas se centran en las molestias para los usuarios y una posible disminución en el uso de los servicios en línea. Al respecto, Restrepo niega que se haya caído el uso del canal de Internet, y por el contrario señala que este ha ido creciendo en un 2% o 3% mensual. La siguiente imagen refleja el crecimiento en el tráfico justamente desde octubre (aunque las visitas no necesariamente se traduzcan en transacciones).
El directivo no anunció mejoras en el proceso de registro de los equipos ni en facilitar el diligenciamiento del formulario de preguntas –que puede ser el causante de muchas de las dificultades de los clientes–. Sin embargo, señaló que sí se está trabajando para resolver de manera más rápida las solicitudes de desbloqueo del acceso. «En la línea de servicio al cliente es fácil contestar las preguntas que se hacen para confirmar si es el cliente real, y es una prueba que toma un minuto. Si el cliente no puede responder las preguntas, sí debe ir personalmente a una sucursal bancaria».
ENTER.CO hizo la prueba de restablecer el acceso a la línea telefónica, y encontró que si bien el proceso no es tan complicado como podría parecer, y toma alrededor de 5 minutos, tiene sus fallas: en el comienzo de la llamada, no hay una opción inicial para quienes necesitan seguir el procedimiento, por lo que llegar hasta un operador que lo atienda personalmente y pueda resolver el requerimiento toma algunos minutos; luego, en alguna parte del proceso el operador de la línea de servicio al cliente ofrece una tarjeta de crédito de American Express, lo cual toma más tiempo y resulta molesto cuando la necesidad del cliente es acceso a los servicios que ya tiene. Sin embargo, al terminar la llamada sí se logró el objetivo de recuperar el acceso a los servicios en línea.
En conclusión, Bancolombia acertó al tomar acciones drásticas para reducir el fraude en línea, pero, pese a que las cifras sugieren que no han disminuido las transacciones en el sitio web, los nuevos mecanismos han hecho difícil e incómodo el acceso para muchos usuarios. El reto para este banco y los demás sigue siendo aumentar la seguridad sin ocasionar traumatismos en el funcionamiento de los servicios.
Para la discusión (en los comentarios o en este foro):
- Si es cliente de Bancolombia, ¿cuál ha sido su experiencia con los servicios en línea de Bancolombia en el último semestre? ¿Cree que el banco logró, como lo dice el VP Augusto Restrepo, un buen balance entre funcionalidad y seguridad? ¿Qué sugeriría para mejorar dicha experiencia?
- Si es cliente de otro banco en Colombia, Latinoamérica u otro país, ¿qué puede decir de la seguridad y la funcionalidad de los servicios en línea?
lLa verdad me gusta el sistema de seguridad que tiene BANCOLOMBIA, mas con la imagen de seguridad y la frase, que es difícil que un delincuente la copie, lo malo es que cuando se dura mucho tiempo sin entrar a la sucursal es cuando viene el calvario, se pueden olvidar las respuestas de las preguntas de seguridad, me paso una vez y tuve que echar mente para recordar, me gusta más la del banco BBVA , en este banco te dan una tarjeta con una matriz de números , aunque tienes que inscribirla el proceso no tarda mucho, el sistema al entrar pones tu usuario y contraseña después de eso te pide un número que esta al reverso de una tarjeta, por ejemplo “H5” buscar en la matriz y corresponde por ejemplo al número 1515, lo digitas y listo ya estás en la sucursal virtual, cada matriz es única y solo el que tiene la tarjeta de números sabe cuál es, este sistema si es mucho mejor. Aunque creo un poco más costosa para el banco.
El nuevo sistema de seguridad de bancolombia es muy bueno, en particular a mi no me ha dado problema alguno, si es un poco molesto el tenes que andar respondiendo preguntas en todo nuevo computador o navegador, pero teniendo en cuenta que asi se esta mas seguro, creo que vale la pena.
No puedo creer que siga habiendo gente tan sonsa como para COLOCAR DATOS DE UNA TARJETA DE CRÉDITO desde un sitio que no sea la página del banco y OTRA igual de sonsa como para dejarse ayudar por alguien que no está detrás de la ventanilla del banco.
la pagina del banco es reproducida en su totalidad, con completa exactitud, asi que acabas dando los datos «a la pagina del banco».
la pagina del banco es reproducida en su totalidad, con completa exactitud, asi que acabas dando los datos «a la pagina del banco».
a mi me parece bueno el servicio de bancolombia, no obstante cuando a uno lo van a robar lo roban y se pasan los mil y uno pasos de seguridad que hayan… de que sirve tanta seguridad si no hay estrategias de capacitacion y concientizacion reales para los usuarios?? a mi de que me sirve que yo sepa manejar bien el servicio.. para que despues llegue mi madre y le digan que los extractos y demas ahora se consultan por internet y ella cada mes tiene la misma pelea conmigo y con el banco porque no sabe bien como se hace o que se hace…
Me gustan las nuevas características. Como dicen por ahí, es mejor la seguridad que la policía.
Lo que si falta es capacitación.
La verdad, bancolombia es un banco bastante bueno, la página es bastante eficiente y si hay algo que tal vez le cambiaría, sería que las operadoras que me han tocado en su línea de atención no tienen pero ni pizca de sonrisa telefónica, lo que hace que sea un poco «harto» llamar, pero los resultados para mí siempre han sido positivos.
Sres. No puedo creer …este sistema de BanColombia parece un jueguito de niños, la clave, la segunda clave, la clave de la clave, el dibujito, mi apa, mi ama y mis hermanitos, el usuario, la cedula…etc, etc, etc …. esto suena como muy bueno y seguro ….pero Señores de BaNCOLOMBIA es que No han salido del Pais ? …. Existen metodos casi infalibles sin tanto enredo e infantilismos, aca en Costa Rica se usa el TOKEN es un sistema de clave dinamica que se genera con un dispositivo previamente entregado por el BANCO al cliente y al momento de entrar a la pagina WEB del Banco generas una clave que solo te sirve para ese ingreso, luego de que te sales ya queda inutilizable, si algun Hacker o estafador o visajoso te la pillo no le sirve de nada … y la proxima vez que requieras entrar debes generar otra clave dinamica con el aparatico que Tu y solo Tu tienes en Tu poder. Tambien se usa para poder registrar cuentas de terceros y hacer transacciones y transferencias riesgosas … Yo lo tengo hace dos años y aca en Costa Rica las estadisticas con este metodo son 100% exitosas y sin tanta carajada de n-mil clavesitas y n mil preguntitas tontas ….. señores la Globalizacion es una realidad salgan de ese remedo de Pais que tenemos.
Es mi imaginacion o nunca se puede entrar a la sucursal virutal(que es 24/7) despues de las 10 u 11 de la noche?
A mi siempre me da error a esas horas. Ahh y por cierto tanta seguridad de la que se jacta Bancolombia con su sistema de verificación de identidad, y para el sistema de pagos PSE se sigue utilizando el sistema antiguo, asi que suponiendo que alguien conociera mi clave y mi segunda clave, esa persona podria comprar productos y servicios en linea facilmente.
Soy usuario del Banco, y de la banca virtual y movil, y aunque ya me acostumbre me parece refastidioso el proceso de autenticación, en un principio no recordaba las respuestas (esto puede ser un problema para una persona que ingresa con poca frecuencia a la banca virtual), cuando recorde las respuestas no recordaba como tenía que escribir las respuestas, mayuscula, minuscula, espacios, pero luego recorde (y esto puede ser un consejo util para los demas usuarios) que las respuestas las escribi solo en mayusculas y sin espacios, de esta manera solo tengo que recordar la respuesta, que debido a que ingreso con frecuencia a la banca virtual no es mayor problema.
Sin embargo solo accedo a la banca virtual para consultas detalladas de saldo y una que otra transacción (para el resto uso banca movil porque no tengo que hacer tanta pende.jada para autenticarme) porque, y esto es algo que me parece muy tedioso, para transferir dinero a una cuenta tengo que ir a una oficina física a isncribir la cuenta, presentar mi cedula, esperar a que el gerente de la sucursal se le de la gana de aprobarlo mientras la asesora me pregunta hasta que desayune para conocer mi nivel de ingresos para ver si me ofrece un seguro de vida, o una tarjeta visa, o una american express, cuando finalmente lo aprueban debo esperar 24 horas para poder hacer la transferencia en internet.
NO se nada sobre el sistema de token que mencionan por ahi, pero para evitar tanta pregunta ton.ta por que los señores de bancolombia no evaluan esta posibilidad? y por cierto estos señores deberian descontarnos un porcentaje de la cuota de manejo cada vez que su inestable sistema se cae.
He tenido muchos problemas con Bancolombia, 1. Realice una queja porque en la sucursal telefonica dan datos falsos a los clientes, 2. Estuve 1 dia sin poder consultar mi estado de cuenta exactamente el 16 de abril porque el sistema estaba caido, 3. Me cortaron el celular porque pague desde la sucursal virtual y a tigo nunca le llego el dinero y al llamar me dijeron que se demoraban 5 dias en sacar un soporte de que si se hizo el pago. De verdad estoy muy aburrido con este banco, si pudiera me cambiaria pero la oficina tiene la nomina aca. Esto lo digo para los que se pueden cambiar lo hagan.
Me gusta la seguridad. Lo importante es capacitar a las personas y explicarles sobre los beneficios que traen estas medidas, mientras se adaptan. Pienso que si las cifras de robo por Internet han bajado un 90%, vale la pena su implementación. Finalmente los usuario se adaptarán como lo ha hecho en estos últimos años de cambios tecnológicos, y es mejor que lo hagan, pues el futuro está en la telefonía celular, donde no será necesario un PC para hacer transacciones bancarias.
No se a que se debera, pero entrar a la pagina web de Bancolombia pra realizar transacciones es sumamente engorroso; esto cuando logras entrar rapidamente. Una vez has ingresado despues de todo el protocolo de seguridad, si deseas realizar algun tipo de transaccion como pagos y transferencias, debes colocar tu segunda clave, si deseas realizar varias transacciones debes volver a colocar tu segunda clave un sinnumero de veces; pero a pesar de todo esto siguen teniendo problemas de seguridad.
Porque en plataformas de seguridad de Bancos tan importantes como Bank of America, Citibank y otros, no ocurre esto y la navegacion es tan sencilla y agradable para los usurios.
Yo me cambiea Bancolombia porque mi percepcion es que su sitema de seguridad es de los mejjores. Estoy desde hace mas de un año con ellos. El cambio me parece bueno, mejora todo el sistema de seguridad, la primera vez de todo se necesita invertir un poco mas de tiempo para registrar todo, el usuario, las preguntas de seguridad, las facturas que se desean pagar (acueducto, energia, tarjeta de credito y demas)… hoy en dia eso es transparente y solo son un par de clicks y listo… lo unico es que no me acuerdo de las respuesta que di a las preguntas de seguridad y no he podido acceder a la pagina del banco a traves de mi celular.. y tampoco he podido pagar el recido del gas…. no se deja registrar…. pero no es tal fatal busco otros medios, por ejemplo el pago por telefono!!!! lo que si molesta es cuando se tarda eternidades al entrar a la pagina… en el ultimo semestre ha sido como unas tres veces que me ha ocurrido…. un saludo,
Soy cliente del banco hace bastante tiempo y estoy completamente de acuerdo en la implementación de medidas de seguridad que protegan a los usuarios y sobre todo su dinero, en el caso particular de Bancolombia el uso de estas medidas ha dado buenos resultados pero definitivamente la funcionalidad se ha venido al piso y la razón fundamental como dice el artículo es que el «formulario no ofrece ninguna pista al usuario sobre si puede usar mayúsculas y minúsculas, espacios, tildes, etc.» y esto dificulta mucho el acceso. Para mejorar dicha experciencia deberían comenzar por una validación por TOKEN que es mucho más seguro y sencillo de manejar.
Otro punto en el que estoy completamente de acuerdo es el que propone @JCCA: «estos señores deberian descontarnos un porcentaje de la cuota de manejo cada vez que su inestable sistema se cae.»
Bancolombia a desmejorado mucho ya es normal que los días de paga no haya sistema y que uno no pueda confiar en las tarjetas expedidas por ellos al momento de hace una compra porque te pueden fácilmente rechazarla y porque no utilizan el servicio de toquen virtual como lo tiene colmena.. que incluso me parece muy bueno… al momento de hacer una transacción en linea, a mi celular me llega ademas de la notificación un numero que me pide la sucursal virtual para aprobar la misma y listo.. mas sencillo sin tanto lió y con una verdadera verificación… porque ademas las preguntas de seguridad de Bancolombia son datos que se puede averiguar muy fácilmente, como el colegio donde estudiaste, o los nombres de algún pariente, o la ciudad en que te casaste
Olvídense de la seguridad por internet eso ya no existe, como esta respetable publicación no ha escrito nada acerca del tema del mes en la red, yo les voy a decir que está pasando…
Creo que esta revista, o como quieran llamarle, no ha querido publicar lo que está verdaderamente caliente hoy en día, y es el asunto sobre el ataque sufrido a las empresas proveedoras de certificados digitales, lease Verizon, Comodo, geotrust, etc… Y el ataque que sufrió directamente la RSA. Me imagino que para no crear una desbandada de los sitios bancarios, o algo por el estilo.
Hoy 4 de abril de 2011, no es seguro acceder a ningún sitio que utilice el ssl como protocolo de encriptamiento, es decir ni un solo sitio en la red está seguro en estos momentos, hace menos de una semana, un hacker iraní, pudo obtener los certificados digitales de los sitios más «importantes» en el tráfico de la red, estos fueron:
mail.yahoo, mail.google, skype, addons.mozilla, microsoft…
Según este hacker iraní, se encuentra en el plan de, digamos, desencriptar todas las transmisiones que utilicen el algoritmo RSA para encriptar sus comunicaciones…
Si desean saber más del tema
http://pastebin.com/u/ComodoHacker
pd: En este preciso momento se encuentran reunidos para definir el futuro del uso de empresas certificadoras en internet… http://www.ietf.org/meeting/80/index.html
Bye.
Bueno, ya que estan censurando los mensajes importantes, al menos denle la posibilidad a la gente de saber que deben actualizar el navegador de inmediato, por el contrario van a estar expuestos al 100%.
como es posible q un usuario de bancolombia solisite un cambio de direccion para el cobro de la tarjeta de credito y le coloquen tantas trabas , soy una persona q me mantengo viajando me cambie de apartamento y me toca pagar para q me recojan la cunta de cobro ya que ni telefonocamente me disen q tiene q ser personalmente y mi tiempo no me lo permite ojala estos tramites fueran diferente y mas comodos para el usuario
como es posible q un usuario de bancolombia solisite un cambio de direccion para el cobro de la tarjeta de credito y le coloquen tantas trabas , soy una persona q me mantengo viajando me cambie de apartamento y me toca pagar para q me recojan la cunta de cobro ya que ni telefonocamente me disen q tiene q ser personalmente y mi tiempo no me lo permite ojala estos tramites fueran diferente y mas comodos para el usuario
acabo de ser victima de un jacker, yo vivo en otro pais y mis transacciones las hago por la sucursal virtual, ya hice el debido reclamo por la suscursal telefonica, mi pregunta es,..el banco me responde por el dinero???? , esto es inaudito!!!!
acabo de ser victima de un jacker, yo vivo en otro pais y mis transacciones las hago por la sucursal virtual, ya hice el debido reclamo por la suscursal telefonica, mi pregunta es,..el banco me responde por el dinero???? , esto es inaudito!!!!
Soy cliente de Bancolombia desde que era niño. Llevo con una cuenta de
ahorros más de 15 años. Aunque parece ser muy seguro el ingreso a la
sucursal virtual, no parece tan seguro el ingreso por PSE que es un
servicio de la entidad ACH Colombia que tiene convenio con Bancolombia y
muchas entidades para hacer pagos «seguros» por internet.
El día que me pagaron mi nomina (29 DE SEPTIEMBRE DE 2011), yo fuí a
retirar en un cajero. El cajero me pidió cambio de clave, la cambié
inmediatamente (5pm aprox). Luego ingresé a un café internet cerca y
traté de hacer una transacción por internet, pero no me dejó porque
tenía mi 2da clave también vencida y debía dirigirme a una sucursal a
cambiarla. Fuí a la sucursal personalmente y desde el teléfono cambié la
2da clave (5:40pm).
Luego fuí a otro café internet (yo sé un poco imbecil, pero era
necesario) porque estaba sobre el tiempo para cancelar varios recibos y
no alcanzaba a llegar a mi casa. Los pagué todos, menos mi internet
móvil de movistar (que se paga por PSE). El sistema nunca me dejó
ingresar para hacer el pago. Esto fue más o menos a las 6pm. Yo salí del
café y me fuí para mi casa. Desde mi celular en transmilenio yo hice
una recarga en línea. Por este sistema yo no tengo que digitar mi 2da
clave (7pm aprox). Llegué a mi casa, comí y me acosté en mi cuarto. A
las 8.50pm me llegó un mensaje de texto al cel (yo tengo un sistema de
Bancolombia que me confirma todas las transacciones que hago a diario).
El MSN decía «Ud ha realizado exitosamente la 5ta transacción del día».
Yo pagué 3 recibos y me hice la recarga = 4 transacciones.
Inmediatamente me asusté, además por la hora en que me llegó la
notificación. Ingresé a la sucursal virtual en mi computador y no tenía
ni un peso. Me habían robado 581.940 COP. Llame a la línea de servicio
al cliente y pedí que me confirmaran esa transacción porque no me era
familiar. Me tomaron lo que ellos llaman una «RECLAMACIÓN». Me
bloquearon la cuenta y me hicieron demasiadas preguntas de cómo ingreso a
la sucursal, si tengo mi antivirus actualizado (preguntas ESTUPIDAS).
Yo le dije a la asesora que ese día el banco me había obligado a cambiar
las 2 claves personales y que no había ingresado o intentado hacer
ninguna transacción desde mi computador. Yo ingresé después de ver el
MSN diciendo que habían hecho una transacción rara a las 8:50pm. Pues me
dice la asesora que había sido victima de un «Fraude informático». Que
los funcionarios de seguridad bancaria iban analizar en 10 días hábiles
la transacción y que llamará o me llegaba a mi casa una carta con la
respuesta a la reclamación.
A los 10 días hábiles llamé y re-formularon la reclamación porque la
asesora inicial NUNCA había hecho la reclamación com otal y por tanto no
había solución. Otros 10 días hábiles y resultó en días calendario UN
MES DESPUÉS que llegó una carta que descaradamente no decía nada que yo
no supiera. QUE SE HABÍA HECHO UNA TRANSACCIÓN POR 581.940 COP MEDIANTE
UN SISTEMA PSE Y QUE ELLOS HABÍAN COMPROBADO QUE SE HABÍA REALIZADO CON
MIS 2 CLAVES Y MI NOMBRE DE USUARIO CORRECTAMENTE.
El banco se salió por la tangente y los señores de seguridad bancaria se
ganan su sueldo haciendo un culo frente a un computador. Me quejé de
nuevo, puse otra reclamación y dije que si no me decían que se había
pagado o a que entidad se hizo el pago, yo iba a formular un DERECHO DE
PETICIÓN y que me iba a quejar frente a la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA.
Obvio así si se asustan, a los 4 o 5 días me llegó otra carta. Que decía
que ellos no respondían por el dinero porque fuí yo el que realizó la
transacción. Sin embargo me dijeron que había pagado una factura de
CODENSA y me dieron el número de cliente de CODENSA. Yo ya había llamado
a ACH Colombia que es la empresa reguladora de PSE y una asesora igual
me había dado información valiosa como el CUS, el número de cliente de
CODENSA, la dirección IP del computador, entre otros.
Resulta que el número de cliente que me dio ACH Colombia y Bancolombia
era diferente. Un dígito era distinto. Me dirigí a CODENSA, puse el
reclamo diciendo que me dijeran el nombre de la persona natural o
juridica a la que yo le pagué un servicio de CODENSA y 15 días hábiles
después me llega una carta de ellos diciendo: No podemos suministrarle
dicha información porque ud no tiene una orden fiscal.
Listo 2 meses perdidos. El 1 de DICIEMBRE de 2011 fuí a la URI de
USAQUÉN puse la denuncia penal. Describí todo esto que les cuento. Les
dije que no sabía si creer que habían sido los que administran el café
internet (di la dirección del lugar para que analicen o estudien el
unico computador del cuál ingresé con mis claves y realicé
transacciones), un hacker por internet que me hizo entrar a una página
falsa de BANCOLOMBIA (cosa que es una irresponsabilidad del BANCO con
sus clientes que permitan que existan estas páginas y no hacen ninguna
investigación o bloqueo de estas páginas) o personas infiltradas
(empleados inescrupulosos) entre ACH Colombia, CODENSA y BANCOLOMBIA que
juegan con el dinero de sus clientes. En verdad todas las hipótesis
son posibles.
Llamé a BANCOLOMBIA para preguntarles donde podia radicar la denuncia
penal, me dijeron que en ningun lado porque BANCOLOMBIA ya había cerrado
el caso. Fuí a CODENSA y dejé copia de la denuncia penal y me
respondieron 15 días hábiles después diciendo que ellos estarán atentos a
que el fiscal abra el caso y les solicite la información del cliente al
cuál yo le pague su factura. Fuí a la SUPERINTENDENCIA BANCANRIA y dejé
otra copia de la denuncia penal y puse mi queja contra BANCOLOMBIA. Me
dijeron que en 7 días hábiles el banco tenía que responderme. Yo pensé
que por el dinero y no. El banco respondió diciendo que la empresa
recaudadora del dinero, o sea CODENSA debía responderme por él, cuando
el fraude me ocurrió por la irresponsabilidad y baja seguridad de los
servicios virtuales del banco. Hoy es 11 de FEBRERO DE 2012 y el
supuesto fiscal que debía abrir el caso no ha dado su señal de vida.
Supongo que el caso no se ha abierto (trabajan bastante los empleados
del sector público). El dinero ya me vale gwo porque en este país lleno
de mediocres nunca se hace justicia con ningún crimen y menos si es
informático (a menos que seas el hijo del presidente).
En fin les cuento que fijo la carta del fiscal dirá, el caso se cerró
por falta de pruebas. Pero yo fijo ni siquiera conozco o he visto en mi
vida la persona a la que le pagué su luz o tarjeta de crédito CODENSA!!!
Ahhh es sencillo, busquen a esa persona, indagenla. Si ya tiene otros
délitos, entonces sabrán que no estoy mintiendo. ALGUIEN DEBE TOMAR
MANOS EN EL ASUNTO Y DEBE RESPONDER POR ESTOS DÉLITOS. Esas entidades
forman un complot y cuidan sus interes capitales para no perder por
ningún lado y el estado colombiano no interviene para nada… ah y les
cuento que según la SUPERINTENDENCIA BANCARIA, BANCOLOMBIA es el banco
con más quejas y reclamos por todo indole, con un valor absurdamente
alto y con diferencias significativas a las quejas y reclamos en otras
entidades bancarias.
Saludos,
Camilo Correa
Soy cliente de Bancolombia desde que era niño. Llevo con una cuenta de
ahorros más de 15 años. Aunque parece ser muy seguro el ingreso a la
sucursal virtual, no parece tan seguro el ingreso por PSE que es un
servicio de la entidad ACH Colombia que tiene convenio con Bancolombia y
muchas entidades para hacer pagos «seguros» por internet.
El día que me pagaron mi nomina (29 DE SEPTIEMBRE DE 2011), yo fuí a
retirar en un cajero. El cajero me pidió cambio de clave, la cambié
inmediatamente (5pm aprox). Luego ingresé a un café internet cerca y
traté de hacer una transacción por internet, pero no me dejó porque
tenía mi 2da clave también vencida y debía dirigirme a una sucursal a
cambiarla. Fuí a la sucursal personalmente y desde el teléfono cambié la
2da clave (5:40pm).
Luego fuí a otro café internet (yo sé un poco imbecil, pero era
necesario) porque estaba sobre el tiempo para cancelar varios recibos y
no alcanzaba a llegar a mi casa. Los pagué todos, menos mi internet
móvil de movistar (que se paga por PSE). El sistema nunca me dejó
ingresar para hacer el pago. Esto fue más o menos a las 6pm. Yo salí del
café y me fuí para mi casa. Desde mi celular en transmilenio yo hice
una recarga en línea. Por este sistema yo no tengo que digitar mi 2da
clave (7pm aprox). Llegué a mi casa, comí y me acosté en mi cuarto. A
las 8.50pm me llegó un mensaje de texto al cel (yo tengo un sistema de
Bancolombia que me confirma todas las transacciones que hago a diario).
El MSN decía «Ud ha realizado exitosamente la 5ta transacción del día».
Yo pagué 3 recibos y me hice la recarga = 4 transacciones.
Inmediatamente me asusté, además por la hora en que me llegó la
notificación. Ingresé a la sucursal virtual en mi computador y no tenía
ni un peso. Me habían robado 581.940 COP. Llame a la línea de servicio
al cliente y pedí que me confirmaran esa transacción porque no me era
familiar. Me tomaron lo que ellos llaman una «RECLAMACIÓN». Me
bloquearon la cuenta y me hicieron demasiadas preguntas de cómo ingreso a
la sucursal, si tengo mi antivirus actualizado (preguntas ESTUPIDAS).
Yo le dije a la asesora que ese día el banco me había obligado a cambiar
las 2 claves personales y que no había ingresado o intentado hacer
ninguna transacción desde mi computador. Yo ingresé después de ver el
MSN diciendo que habían hecho una transacción rara a las 8:50pm. Pues me
dice la asesora que había sido victima de un «Fraude informático». Que
los funcionarios de seguridad bancaria iban analizar en 10 días hábiles
la transacción y que llamará o me llegaba a mi casa una carta con la
respuesta a la reclamación.
A los 10 días hábiles llamé y re-formularon la reclamación porque la
asesora inicial NUNCA había hecho la reclamación com otal y por tanto no
había solución. Otros 10 días hábiles y resultó en días calendario UN
MES DESPUÉS que llegó una carta que descaradamente no decía nada que yo
no supiera. QUE SE HABÍA HECHO UNA TRANSACCIÓN POR 581.940 COP MEDIANTE
UN SISTEMA PSE Y QUE ELLOS HABÍAN COMPROBADO QUE SE HABÍA REALIZADO CON
MIS 2 CLAVES Y MI NOMBRE DE USUARIO CORRECTAMENTE.
El banco se salió por la tangente y los señores de seguridad bancaria se
ganan su sueldo haciendo un culo frente a un computador. Me quejé de
nuevo, puse otra reclamación y dije que si no me decían que se había
pagado o a que entidad se hizo el pago, yo iba a formular un DERECHO DE
PETICIÓN y que me iba a quejar frente a la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA.
Obvio así si se asustan, a los 4 o 5 días me llegó otra carta. Que decía
que ellos no respondían por el dinero porque fuí yo el que realizó la
transacción. Sin embargo me dijeron que había pagado una factura de
CODENSA y me dieron el número de cliente de CODENSA. Yo ya había llamado
a ACH Colombia que es la empresa reguladora de PSE y una asesora igual
me había dado información valiosa como el CUS, el número de cliente de
CODENSA, la dirección IP del computador, entre otros.
Resulta que el número de cliente que me dio ACH Colombia y Bancolombia
era diferente. Un dígito era distinto. Me dirigí a CODENSA, puse el
reclamo diciendo que me dijeran el nombre de la persona natural o
juridica a la que yo le pagué un servicio de CODENSA y 15 días hábiles
después me llega una carta de ellos diciendo: No podemos suministrarle
dicha información porque ud no tiene una orden fiscal.
Listo 2 meses perdidos. El 1 de DICIEMBRE de 2011 fuí a la URI de
USAQUÉN puse la denuncia penal. Describí todo esto que les cuento. Les
dije que no sabía si creer que habían sido los que administran el café
internet (di la dirección del lugar para que analicen o estudien el
unico computador del cuál ingresé con mis claves y realicé
transacciones), un hacker por internet que me hizo entrar a una página
falsa de BANCOLOMBIA (cosa que es una irresponsabilidad del BANCO con
sus clientes que permitan que existan estas páginas y no hacen ninguna
investigación o bloqueo de estas páginas) o personas infiltradas
(empleados inescrupulosos) entre ACH Colombia, CODENSA y BANCOLOMBIA que
juegan con el dinero de sus clientes. En verdad todas las hipótesis
son posibles.
Llamé a BANCOLOMBIA para preguntarles donde podia radicar la denuncia
penal, me dijeron que en ningun lado porque BANCOLOMBIA ya había cerrado
el caso. Fuí a CODENSA y dejé copia de la denuncia penal y me
respondieron 15 días hábiles después diciendo que ellos estarán atentos a
que el fiscal abra el caso y les solicite la información del cliente al
cuál yo le pague su factura. Fuí a la SUPERINTENDENCIA BANCANRIA y dejé
otra copia de la denuncia penal y puse mi queja contra BANCOLOMBIA. Me
dijeron que en 7 días hábiles el banco tenía que responderme. Yo pensé
que por el dinero y no. El banco respondió diciendo que la empresa
recaudadora del dinero, o sea CODENSA debía responderme por él, cuando
el fraude me ocurrió por la irresponsabilidad y baja seguridad de los
servicios virtuales del banco. Hoy es 11 de FEBRERO DE 2012 y el
supuesto fiscal que debía abrir el caso no ha dado su señal de vida.
Supongo que el caso no se ha abierto (trabajan bastante los empleados
del sector público). El dinero ya me vale gwo porque en este país lleno
de mediocres nunca se hace justicia con ningún crimen y menos si es
informático (a menos que seas el hijo del presidente).
En fin les cuento que fijo la carta del fiscal dirá, el caso se cerró
por falta de pruebas. Pero yo fijo ni siquiera conozco o he visto en mi
vida la persona a la que le pagué su luz o tarjeta de crédito CODENSA!!!
Ahhh es sencillo, busquen a esa persona, indagenla. Si ya tiene otros
délitos, entonces sabrán que no estoy mintiendo. ALGUIEN DEBE TOMAR
MANOS EN EL ASUNTO Y DEBE RESPONDER POR ESTOS DÉLITOS. Esas entidades
forman un complot y cuidan sus interes capitales para no perder por
ningún lado y el estado colombiano no interviene para nada… ah y les
cuento que según la SUPERINTENDENCIA BANCARIA, BANCOLOMBIA es el banco
con más quejas y reclamos por todo indole, con un valor absurdamente
alto y con diferencias significativas a las quejas y reclamos en otras
entidades bancarias.
Saludos,
Camilo Correa
Lástimosamente hoy 30 de Marzo de 2012, el sistema de BC está sin servicio desde las 09:00 de la mañana (todos los canales), soy cliente y creo que así mejoren los clientes de acceso (sistemas), también deben mejorar el core bancario. Tánta publicidad y el servicio que prestan está abajo de la media.
Lástimosamente hoy 30 de Marzo de 2012, el sistema de BC está sin servicio desde las 09:00 de la mañana (todos los canales), soy cliente y creo que así mejoren los clientes de acceso (sistemas), también deben mejorar el core bancario. Tánta publicidad y el servicio que prestan está abajo de la media.
Ni Bancolombia, ni ningun otro banco, nunca van a tomar responsablidad por sus altos cobros ni omisiones ni faltas, es un juego en donde el usuario no puede portegerse ni ganar, si no quieren problemas ni inconvenientes lo mas facil es no utilizar servicios bancarios , sencillo, no se compliquen la vida.
Ni Bancolombia, ni ningun otro banco, nunca van a tomar responsablidad por sus altos cobros ni omisiones ni faltas, es un juego en donde el usuario no puede portegerse ni ganar, si no quieren problemas ni inconvenientes lo mas facil es no utilizar servicios bancarios , sencillo, no se compliquen la vida.
El riesgo que tenemos los clientes de bancolombia es la misma entidad. A mi me tienen reportado negativamente de manera injustificada, pues la respuesta que me leyeron telefónicamente a mi reclamación es que es un error de bancolombia, y es obvio porque nunca me he atrasado ni un día en el pago de mis obligaciones. Sin embargo la respuesta que solicité escrita nunca llegó, la que pedí por email, a pesar de recibir la ayuda de un asesor bancario no fué posible abrirla (venía encriptada, en inglés y con miles de trabas para abrirla). El problema actual es que a pesar de que bancolombia acepta su error aún no me retiran el reporte negativo en el sistema financiero. Que mala entidad. Ya estoy pasando mis productos para otro banco.
El riesgo que tenemos los clientes de bancolombia es la misma entidad. A mi me tienen reportado negativamente de manera injustificada, pues la respuesta que me leyeron telefónicamente a mi reclamación es que es un error de bancolombia, y es obvio porque nunca me he atrasado ni un día en el pago de mis obligaciones. Sin embargo la respuesta que solicité escrita nunca llegó, la que pedí por email, a pesar de recibir la ayuda de un asesor bancario no fué posible abrirla (venía encriptada, en inglés y con miles de trabas para abrirla). El problema actual es que a pesar de que bancolombia acepta su error aún no me retiran el reporte negativo en el sistema financiero. Que mala entidad. Ya estoy pasando mis productos para otro banco.
y q opinan de el servicio de sucursal virtual que es interrunpido todos los dias de 9pm a 12pm y de 3am a 4am…. me parece fatal!!, no hay nada como tener la tranquilidad de poder hacer un pago en cualquier momento y mas en altas horas de la noche cuadno los pagos deben de quedar en ese mismo dia… quede esperando mucho mas de este banco 🙁
y q opinan de el servicio de sucursal virtual que es interrunpido todos los dias de 9pm a 12pm y de 3am a 4am…. me parece fatal!!, no hay nada como tener la tranquilidad de poder hacer un pago en cualquier momento y mas en altas horas de la noche cuadno los pagos deben de quedar en ese mismo dia… quede esperando mucho mas de este banco 🙁
buenas noches, por favor le agradezco necesito el saldo de mi cuenta, ya que vivo en un municipio aislado . como hago?
como puedo averiguar el saldo de mi cuenta , si no tengo clave
buenas noches, por favor le agradezco necesito el saldo de mi cuenta, ya que vivo en un municipio aislado . como hago?
como puedo averiguar el saldo de mi cuenta , si no tengo clave
se me bloqueo el ingreso a sucursal vrtual
se me bloqueo el ingreso a sucursal vrtual
Bancolombia, sin temor a equivocarme es el PEOR banco que hay en Colombia en este momento, atención al cliente pésima, larga filas en las sucursales y apenas 2 cajeros atendiendo (pasa en todas las sucursales), sucursal virtual caida constantemente, atención a reclamaciones NULA, este banco hace con nosotros lo que se le da la gana y nadie les pone freno. El único motivo por el cual uno permanece en este banco es porque tiene cajeros en todas partes, es lo único.
Bancolombia, sin temor a equivocarme es el PEOR banco que hay en Colombia en este momento, atención al cliente pésima, larga filas en las sucursales y apenas 2 cajeros atendiendo (pasa en todas las sucursales), sucursal virtual caida constantemente, atención a reclamaciones NULA, este banco hace con nosotros lo que se le da la gana y nadie les pone freno. El único motivo por el cual uno permanece en este banco es porque tiene cajeros en todas partes, es lo único.
buenas soy jorge, el mes pasado por sucursal virtual me vaciaron la cuenta totalmente y el banco ha sido ambiguo en las respuestas y me han negado la devolucion de los recursos. mi tel es 316 5791229. espero se pongan en contacto conmigo para hacer una nota sobre el tema y que el banco de la cara sobre esto
buenas soy jorge, el mes pasado por sucursal virtual me vaciaron la cuenta totalmente y el banco ha sido ambiguo en las respuestas y me han negado la devolucion de los recursos. mi tel es 316 5791229. espero se pongan en contacto conmigo para hacer una nota sobre el tema y que el banco de la cara sobre esto